Profesión "comprador misterioso": las reseñas valen su peso en oro

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

Todos visitamos varias tiendas todos los días, comprando alimentos, artículos para el hogar, ropa, electrodomésticos. Pero si desea saber cómo ganar dinero en este negocio, puede intentar elegir una profesión como comprador misterioso. Las reseñas de los puntos de venta que dejan los visitantes comunes son, por supuesto, importantes para los dueños de negocios y pueden afectar los estándares de servicio. Pero el "comprador misterioso" (cliente secreto) funciona de acuerdo con un escenario determinado, y su opinión tendrá más peso.

Un conductor en una gasolinera, un estudiante haciendo cola para comprar una hamburguesa en McDonald's o un matrimonio que solicita una hipoteca en un banco pueden compartir la misma profesión: el cliente misterioso. Las reseñas que dejen deberían servir para estudiar la calidad del servicio en este punto. Esta forma de ganar y ocupar es bastante nueva paraEuropa Central y Rusia. Solo hay unas pocas empresas profesionales en el mercado que ofrecen dichos servicios a empresas comerciales, bancos y concesionarios de automóviles. Más recientemente, apareció otra especialización: un comprador secreto de nuevos edificios. ¿Parece increíble? Sin embargo, los desarrolladores y promotores, propietarios y gerentes de agencias inmobiliarias también quieren saber cómo sus agentes atienden a los clientes: gerentes medios y junior. Cada vez más empresas entienden la necesidad de este tipo de investigación de mercados. Con la competencia tan feroz que existe actualmente en el mercado, los empresarios no pueden permitirse un servicio al cliente mediocre y de mala calidad. Después de todo, no importa qué tan bueno sea el diseño o el proyecto, no importa qué descuentos ofrezca el dueño de la tienda, si el mesero o el vendedor es descortés o incompetente, los clientes votarán en contra. Con su dinero, que dejarán en otra parte.

El objetivo principal de la investigación del "comprador misterioso" es la retroalimentación recibida después de una comunicación real, después de una compra real o ficticia o de una visita a un punto determinado. El estudio de la calidad del servicio al cliente se lleva a cabo no solo con la ayuda de cuestionarios detallados. Estos pueden ser grabaciones de audio de conversaciones grabadas por una grabadora de voz oculta y fotografías. Todo el proceso de atención al cliente se evalúa en su conjunto: la apariencia del objeto, el tiempo de espera para la asistencia del personal, la forma y forma de solucionar un tema específico por parte del empleado, la limpieza y la comodidad, el resultado es exitosocompletar o cancelar una compra.

Después de pasar una sesión informativa especial, capacitarse y visitar el lugar especificado, el comprador misterioso ingresa las reseñas en un cuestionario detallado, evaluando todas las áreas que la gerencia de la empresa desea verificar. También debe expresar su propia opinión subjetiva sobre este tema, describir sus emociones e impresiones. Algunos compradores misteriosos trabajan con tiendas, otros con bancos y restaurantes. En estos dos últimos sectores hay una gran competencia por el cliente. Y si no está satisfecho con el servicio, la mayoría de las veces no presentará una queja, sino que simplemente irá a otro restaurante, cambiará de banco y, además, les contará a sus amigos todos los problemas que ha encontrado. Y esta es la forma más poderosa de publicidad (o antipublicidad). Un cliente satisfecho atraerá a amigos y familiares, uno decepcionado puede asustar a decenas de visitantes potenciales. Por lo tanto, los líderes de la empresa con una mentalidad razonable harán todo lo posible para que los huéspedes estén felices. Y un comprador misterioso los ayudará con esto. Las revisiones dejadas por estos "agentes secretos" son cuidadosamente analizadas por la gerencia, en base a las cuales se extraen conclusiones de gran alcance. Es por eso que cualidades como la observación, la escrupulosidad, la buena memoria y la capacidad de expresar los propios pensamientos son muy importantes para tal trabajo.

¿Quieres ponerte a prueba en una profesión como la de comprador misterioso? Las vacantes deben buscarse principalmente en agencias que realicen estudios de mercado. Son ellos los que no se limitan sólo a los cuestionarios, sino que intentanproporcionar a las empresas la gama más amplia posible de servicios analíticos. El comprador misterioso realiza a menudo una vigilancia encubierta del servicio en varios puntos de venta (tiendas, salones, boutiques, salas de exposición), interpretando a un cliente típico de la empresa. El propósito del estudio es evaluar el nivel real de servicio, lo que significa que la persona que realiza el estudio no puede revelar su función real. A veces, los auditores deben grabar la conversación con el consultor en un dictáfono, pero de tal manera que nadie se dé cuenta o adivine. Los compradores misteriosos realizan su investigación localmente o en lugares que visitan ocasionalmente, a menudo en función de sus propias preferencias y no solo del escenario. Este es un tipo de ingreso adicional adecuado para estudiantes, madres en licencia de maternidad, autónomos.

Desafortunadamente, todavía existe el estereotipo de que el método de investigación "Mystery Shopping" es una herramienta para despedir empleados. Sin embargo, en la práctica esto está lejos de la verdad. La empresa que encargue dicho estudio analizará los resultados y qué debilidades tiene la empresa y qué errores cometen los empleados. Sin embargo, la mayoría de las veces la gerencia no sabe sobre cuál de los empleados los auditores dejaron comentarios, porque esta información no se divulga. Los empresarios competentes entienden que es más barato y rápido volver a capacitar y motivar a un empleado existente para que mejore que despedirlo y capacitar a uno nuevo. Así, la nueva profesión de "comprador misterioso" contribuye directamente a elevar los estándaresservicio y tiene un efecto positivo en el mercado.