"Buyer's Corner": qué debería ser y cómo organizarlo correctamente

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

El espíritu empresarial es un tipo de actividad que consiste en acciones y decisiones estratégicamente significativas y movimientos tácticos. Parecería que el rincón del consumidor es un mero trámite. Pero su diseño puede clasificarse con seguridad entre los componentes estratégicos del negocio. ¿Por qué? Ahora lo averiguaremos. ¿Qué es el "rincón del comprador", los requisitos para su diseño, las sanciones por su ausencia? Lea sobre todo esto a continuación.

"Esquina": de jure y de facto

El "rincón del comprador" (o del consumidor) suele entenderse como un pequeño soporte de pared del tamaño de un "papel Whatman" estándar, en el que se adjuntan documentos de una forma u otra que reflejan las actividades de una empresa que presta servicios o vende bienes. También puede contener documentos que revelen la esencia de la relación entre vendedores (proveedores de servicios) y clientes (compradores), los derechos y obligaciones mutuos de ambos, así como aspectos de la presentación de informes a las autoridades reguladoras.

Entre las reglas más conocidas con respecto al diseño de "Consumer Corners" - debenubicarse en el lugar más destacado de las instalaciones de la empresa o tienda. Pero también hay otras normas y requisitos. ¿Cómo es el "rincón del comprador" moderno? ¿Qué se debe colocar en él sin f alta? ¿Qué amenaza a una empresa si no traza correctamente una "esquina"?

Documentos del "rincón": ley y tradición

El componente clave que contiene el Rincón del Comprador son los documentos.

Inmediatamente, se debe tener en cuenta un hecho: no existe el término "rincón del comprador" en ninguna ley. Más bien, es un nombre común y hasta cierto punto coloquial del formato, con la ayuda de la cual los clientes de las empresas reciben la información necesaria. Las leyes no obligan a proporcionar información específicamente en forma de stand, pero es este tipo de dispositivo el más popular en Rusia. Al mismo tiempo, la regulación regulatoria en términos de proporcionar a los compradores toda la información necesaria está presente en la Federación Rusa. Y es bastante exigente en relación a los negocios.

Lo que debería estar en la "esquina"

De conformidad con las normas de la Ley Federal "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor", las empresas están obligadas a proporcionar a sus clientes la información mencionada al principio. Para eso está el Rincón del Comprador. ¿Qué debe contener, según los requisitos de la ley? Esta es información presentada en un lenguaje comprensible para el comprador, que reflejará la siguiente información:

• datos sobre el proveedor de servicios o el fabricante de bienes (tanto generales como significativos conen términos de interés del cliente: por ejemplo, al comprar un mueble, una persona puede querer saber de qué madera está hecho);
• reflejar información sobre las reglas del comercio y las normas específicas de un negocio en particular.

En la práctica, cumplir con estos requisitos significa publicar la siguiente información. Y no importa en absoluto cómo se verá el diseño: el rincón del comprador, desde el punto de vista de la ley, es solo un soporte de datos. Lo principal es que debe reflejar:

1. Nombre de la empresa, su dirección legal y horario de apertura (a menos, por supuesto, que esta información esté publicada en otro lugar, por ejemplo, en la entrada).
2. Si la prestación de servicios o la venta de bienes es realizada por un empresario individual, entonces se requiere una fotocopia del certificado de registro del derecho a hacer negocios recibido del Servicio de Impuestos Federales.
3. Si el tipo de actividad de la empresa está sujeta a licencia (o acreditación oficial por parte de agencias gubernamentales), entonces este hecho debe señalarse en los stands de la "esquina". Al mismo tiempo, las copias de los permisos y la información sobre las organizaciones que los emitieron deben colocarse cerca.
4. Del mismo modo, si se requiere una certificación o una declaración de conformidad de determinados productos vendidos por la empresa.
5. Contactos actuales de los organismos estatales que supervisan el alcance de la empresa.
6. Un Libro de Reclamaciones debidamente ejecutado para compradores y clientes.
7. Útil desde el punto de vista de la calidad de los servicios y significativo en términos de protección de la información de sus propios derechos para clientes y compradores. Puede haber opciones aquíun monton de. Pero la opción más simple y común es imprimir la última versión de la Ley Federal "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor".
8. Información sobre las reglas de comercio, devolución, intercambio de bienes. Listas de precios, documentos que reflejan la responsabilidad del vendedor (proveedor de servicios) ante los compradores.
9. Teléfonos de emergencia.
10. Información sobre grupos de ciudadanos que tienen derecho a beneficios y preferencias en el servicio. Comenzando por el derecho a s altarse la fila para veteranos de la Gran Guerra Patriótica, personas con discapacidad y otras categorías de ciudadanos, y terminando con la provisión de descuentos y condiciones especiales para la prestación de servicios para determinados grupos sociales de clientes o compradores.

Así debería verse el Rincón del Comprador. Lo que debería estar en él en primer lugar, lo estudiamos. Pasemos a los matices individuales asociados con su diseño. Designemos aspectos que no conviene perder de vista.

Los matices del diseño de la "esquina"

Entonces, el diseño. "Esquina del comprador" aunque una formalidad, pero muy significativa. En primer lugar, debe tenerse en cuenta que algunas normas y reglamentos relacionados con la regulación de las relaciones entre proveedores (vendedores) y consumidores (compradores) no están formados por autoridades federales, sino regionales (o incluso municipales). Todos los actos, independientemente del nivel de origen, pueden ser vinculantes para la empresa.

A pesar de que algunas actividades están relativamente poco reguladas por la legislación rusa (por ejemplo, consultoría o desarrollo de software), las empresas que operan en estos segmentos deberíanabordar el diseño del "rincón" con responsabilidad proactiva. Publicando, por ejemplo, información de que el local alquilado cumple con las normas de seguridad contra incendios.

Será útil colocar una "esquina" en el lugar donde se pueda unir una silla y un pequeño escritorio al soporte. De vez en cuando, pero con cierta frecuencia, los clientes leerán información del stand y, eventualmente, realizarán anotaciones en el Libro de Reclamaciones. Incluso para tales casos, en las empresas modernas es costumbre brindar comodidad a las personas: no solo entregar el documento en la mano, sino también sentarse a la mesa, dar un bolígrafo de buena calidad y no interferir con la escritura de lo que el cliente desea. reflexionar en el Libro. Otra opción es no solo brindarle a una persona la oportunidad de escribir una queja, sino también darle instrucciones generales sobre cómo redactarla, para proporcionar una muestra. El rincón del comprador, por tanto, puede dejar de estar asociado a algo negativo en el cliente. Es posible, dicen los expertos, que una persona que está gratamente sorprendida por el enfoque, incluso en tal situación, de repente cambie de opinión acerca de quejarse del servicio.

La cortesía es la clave de la rentabilidad

Algunos expertos tienen otro consejo interesante sobre cómo decorar el rincón del comprador. Se recomienda hacerlo con un diseño muy amigable, utilizando colores llamativos y, en su caso, epítetos como "nuestro querido cliente". Esto también ayudará a inculcar emociones positivas en un cliente insatisfecho.

"Esquina del comprador": un lugar que, de cualquier manera, atrae la atención de los compradores debido a su ubicación (según la ley, como recordamos, este debería ser el lugar más destacado de la sala). ¿Por qué no utilizar esta opción como una herramienta de marketing adicional? ¿Cómo hacer del rincón del comprador no sólo una formalidad, sino también darle una propiedad de utilidad? Ni una sola ley prohíbe, por ejemplo, colocar folletos publicitarios alrededor del perímetro de un stand (o incluso entre sus bloques individuales ("bolsillos"). Puede utilizar la "esquina" como una buena herramienta para aumentar el conocimiento de la marca equipando los bloques con logotipos de empresas.

Requisitos para documentos

Entre los documentos de prioridad que deben colocarse en la esquina del comprador, que debe estar allí en un orden incondicional - "Libro de quejas". ¿Cuáles son las reglas básicas para su diseño? De acuerdo con las leyes de la Federación Rusa (así como las recomendaciones de Rospotrebnadzor), el "Libro de quejas" debe estar cosido con un hilo y cada una de sus páginas debe estar numerada. El punto más importante: el documento debe estar certificado por la firma personal del director de la empresa. Algunos expertos hablan de la conveniencia de colocar en el libro (incluso si esta información ya está en algún lugar dentro de la "esquina") información sobre las horas de operación de la empresa.

Otros documentos adjuntos a la esquina del comprador (impresiones de leyes, reglas comerciales, etc.) pueden presentarse en cualquier forma comprensible para el cliente. Algunos expertos hablan de la admisibilidad (pero solo si estamos hablando de algunos detalles menores) de indicarpáginas web en forma de enlaces o etiquetas hash. Como ya hemos dicho, las leyes no brindan información sobre cómo organizar correctamente el rincón del comprador en términos de apariencia. Por lo tanto, en algunos casos, es posible proporcionar información no solo con la ayuda del texto, sino también con diagramas, gráficos e imágenes.

Responsabilidad empresarial

Lo más probable es que una parte importante de los empresarios descuiden esta obligación. Y a veces completamente inconsciente. Lo más sorprendente es que en muchos países extranjeros no existe tal obligación en relación con las empresas. Muchos empresarios extranjeros creen, al escuchar por primera vez acerca de Buyer's Corner, que Rusia aún no debe haber pasado de un estricto modelo soviético de control económico a un mercado completo con todas sus libertades inherentes.

¿Qué sucederá si la empresa no equipa sus instalaciones con "rincones"?

En este caso, tendrás que tratar con Rospotrebnadzor. Si alguno de los ciudadanos (o los inspectores del departamento que se encontraban cerca) informa que no hay una "esquina" en una empresa comercial en particular, pronto se emitirá una orden sobre la necesidad de organizar un puesto. Puede surgir la responsabilidad ante los departamentos gubernamentales, no tanto por la f alta de un "rincón del consumidor", sino porque el empresario u organización olvidó colocar tal o cual documento allí. Es decir, otra razón real para que las autoridades presten más atención al rincón del comprador es el contenido de este elemento.

Los expertos notan la ocurrencia regular de precedentes cuando Rospotrebnadzor envió reclamos contra una empresa debido a la f alta de información del tipo que indicamos en el párrafo número 7. Notamos que, en general, una copia de la Federal Ley "Sobre la protección de los derechos de los consumidores". Pero en realidad, puede resultar que Rospotrebnadzor decida que también se necesita otra información.

Rospotrebnadzor está autorizado a multar

Si a Rospotrebnadzor no le gusta su "rincón del comprador" y, a su vez, no se cumplen los requisitos del departamento, las autoridades nos multarán. Es posible, creen los expertos, y un escenario más estricto en la forma de llevar a una empresa o empresario individual a la responsabilidad administrativa. Se conocen casos de litigio entre Rospotrebnadzor y empresarios.

Corte en el caso

¿Cuáles son las posibilidades en una confrontación legal con las autoridades de control? Los abogados tienen opiniones contradictorias sobre este tema. Por un lado, las leyes de la Federación Rusa en su mayoría tienen un sesgo significativo a favor del consumidor y, por lo tanto, otorgan a los departamentos estatales una gama muy amplia de poderes, lo que determina muchas razones para presentar reclamos contra las empresas.. En la mayoría de los casos, Rospotrebnadzor tiene razón formalmente, lo que significa que lo más probable es que gane el caso en los tribunales. Por otro lado, los expertos notan un aumento en el número de precedentes cuando el arbitraje considera un reclamo con más detalle. Y guiado no solo por las formalidades, sino también por el sentido común.

Pero nada se puede predecir y, por lo tanto, los expertosrecomendar a los empresarios, al menos en cierta medida interactuando con individuos, para mostrar la información más detallada relacionada con el campo de actividad. Por lo tanto, un empresario debe estudiar en detalle, cuando planee elaborar un rincón del comprador, una lista de documentos de todos los tipos posibles relacionados con el tipo de actividad.

Algunos abogados recomiendan que las organizaciones que tienen motivos para temer una mayor atención por parte de Rospotrebnadzor actúen de acuerdo con un escenario interesante. Es decir, tomar de los clientes un recibo de que han recibido toda la información necesaria de conformidad con los requisitos de la Ley Federal "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor". Es decir, no te molestes en pensar en cómo diseñar el “Rincón del comprador” de la mejor manera en cuanto a contenido. Al firmar este documento, una persona confirma el hecho de familiarizarse con los tipos de información que la ley obliga a proporcionar a la empresa. No importa cómo se obtenga la información: de un stand, de un folleto o, por ejemplo, de un sitio web. Entonces será más fácil para la empresa probar su caso en la confrontación con las autoridades supervisoras en la corte.

Límite de multa

El valor típico de la multa emitida por Rospotrebnadzor, insatisfecho con la ausencia de una "esquina" o cualquier información en él, es relativamente pequeño: los abogados suelen dar una cifra de 5 mil rublos. Pero no se recomienda olvidar que la agencia reguladora puede encontrar varias razones para emitir una orden a una organización comercial. La sanción en este caso es posible segúna cada uno de ellos.

¿Cuáles son las desviaciones de la tasa de penalización "típica"? ¿Cuáles son las "fórmulas" por las que se guía Rospotrebnadzor?

El procedimiento para calcular los montos de las multas se basa en las normas del Código de Infracciones Administrativas de la Federación Rusa (la mayoría de las veces, se tienen en cuenta los artículos 14.8 y 6.3). Los abogados explican: de acuerdo con esta fuente legislativa, se puede calcular una multa de 20 a 40 mil rublos contra una persona jurídica y de 3 a 4 mil contra empleados individuales (o directores)