Rincón del consumidor: ¿qué debería ser y cómo organizarlo correctamente?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2024-01-17 18:47

La recepción o sala de servicio es la "cara" de cualquier empresa. Un elemento indispensable en él es un stand con información sobre la protección de los derechos de los clientes. Un Rincón de los Derechos del Consumidor informativo y bellamente diseñado puede convertirse en un centro de comunicación con los visitantes. El stand original será una característica ganadora del interior y ayudará a enfatizar la imagen organizacional. Al seleccionar documentos para la "Esquina", siempre es necesario confiar en las reglas existentes. ¿Cuál debería ser el rincón del consumidor cumpliendo con los requisitos legales?

Marco Legal para el Rincón del Consumidor

La base legislativa oficial para la formación del stand es la Ley de la Federación Rusa "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor" (Artículos 8-10) y las Reglas para la Venta de Ciertos Tipos de Bienes (cláusula 10).

El stand "Rincón del Consumidor" se ve privado de su nombre oficial, ya que su redacción no figura en la legislación. Solo se indican los requisitos y la lista de documentación publicada en el mismo.

Las empresas pertenecientes a cualquier forma organizativa y jurídica, que fabriquen, expendan un producto o presten servicios, están obligadasBrindar al consumidor la oportunidad de acceder a información sobre su empresa, sobre el modo de operación, las características de los bienes y servicios.

Los derechos del cliente a conocer estos datos fidedignos están enunciados en el artículo 8 de la ley. Se requiere colocar los documentos para el stand del consumidor en un lugar visible y de fácil acceso. Por lo tanto, el "Rincón" debe colgarse para que los visitantes puedan acercarse libremente y estudiarlo.

Según la ley, el consumidor está obligado a transmitir información como:

• registro oficial de una forma que fabrica, vende un producto o presta un servicio;
• registrador;
• licencia y acreditación para determinadas áreas de actividad.

Toda la información obligatoria está contenida en las Reglas para la venta de ciertos tipos de bienes. El texto con ellos también se coloca en el stand de información. Los empresarios que infrinjan las normas serán responsables, de conformidad con el art. 14.5 del Código Administrativo.

Documentos necesarios para el "Rincón del Consumidor"

Se debe preparar una serie de documentos obligatorios para un stand de consumo.

1. Certificado de registro estatal (copia certificada).
2. Licencia - depende del tipo de actividad elegida (copia certificada).
3. Lista de todos los departamentos y organismos (con direcciones y números de teléfono) que realizan la función de control, y un registro de controles con marcas de organismos.
4. La Ley de la Federación Rusa "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor". Los inspectores suelen tomaredición impresa. Las impresiones de documentos de Internet no se consideran fuentes fiables.
5. Reglas para la venta de ciertos tipos de bienes o Reglas para la prestación de servicios de catering (la elección está determinada por el alcance de la empresa).
6. Libro de reseñas. En la mayoría de los casos, se cuelga de un soporte en un bolsillo para permanecer libremente disponible para el consumidor. El libro no pertenece a sus elementos obligatorios, ya que se entrega después de que el cliente lo haya solicitado (cláusula 8 de las Reglas de Venta).

La Ley "Sobre la protección de los derechos del consumidor" establece que los vendedores (fabricantes o artistas) informan a los clientes sobre la marca de la empresa, su dirección y el procedimiento de trabajo con la ayuda de un cartel. Además, los empresarios individuales brindan datos sobre el registro estatal y el departamento que lo llevó a cabo. Las horas de trabajo que los empleados deben cumplir siempre se indican en el letrero y el stand.

Documentación adicional para el stand

La presencia no solo de documentación obligatoria, sino también de información adicional juega un papel importante en la prestación de servicios y la venta de bienes a la población. La lista de dichos documentos no está regulada por la ley, pero Rospotrebnadzor los verifica.

Lista de documentación adicional para stand de consumidores:

• Plan de escape e instrucciones de seguridad contra incendios.
• SanPiNs (desarrollado como estándares separados para catering y comercio de alimentos).
• Reglas para la implementación de servicios personales (utilizados por empresas en esta área) y lista de preciosservicios ofrecidos.
• Ventajas y condiciones legislativas para atender a determinadas categorías de la población.
• Información relacionada con la venta de ciertas categorías de productos. Por ejemplo, la prohibición y responsabilidad por la venta de productos de alcohol y tabaco a niños.

Un elemento tan importante como los teléfonos para el rincón del consumidor incluye números de teléfono para servicios de emergencia (Ministerio de Situaciones de Emergencia y otros), departamentos que controlan a los vendedores y servicios donde los clientes pueden reclamar. Se requiere la dirección y el número de teléfono del departamento local de protección al consumidor.

Con un gran volumen del soporte, también puede colgar estándares para el almacenamiento de productos alimenticios, de acuerdo con las normas sanitarias. A veces se requiere demostrar al cliente otra información, reglas útiles.

Decoración del rincón del consumidor individualmente para todas las empresas. Cada campo de actividad dicta sus propias condiciones. Un salón de belleza, un salón de peluquería requieren normas sanitarias y reglas para la colocación de equipos en la sala. El comercio de comisiones no es posible sin las reglas apropiadas. Las farmacias necesitan regulaciones que regulen la dispensación de medicamentos esenciales.

Órganos de control del "Rincón del Consumidor"

Rospotrebnadzor supervisa el contenido del stand del consumidor. Si se encontraron violaciones durante el proceso de verificación, se puede imponer una sanción administrativa y una multa a la organización: para un empresario, hasta 3 mil rublos, y para una entidad legal, hasta 30 mil. La recuperación se puede apelar ante los tribunales, pero es mucho más fácil preparar todos los documentos a la vez de acuerdo con las reglas.

El stand de protección al consumidor es objeto de atención de las autoridades y departamentos locales. La información obligatoria incluye las leyes locales.

Certificados, licencias y certificados

Toda la documentación que regula las actividades de los vendedores (ejecutores, fabricantes), las relaciones con los clientes, está expuesta en el stand "Consumer's Corner". ¿Qué debe contener para confirmar el control del gobierno?

Evidencia	Una copia certificada del certificado de registro estatal de la empresa, que se menciona en la legislación (el primer párrafo del Artículo 9 de la Ley "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor").
	Copia del certificado de registro fiscal.
	Certificado de Acreditación (número, período de vigencia y organismo que lo emitió).
	Las organizaciones comerciales proporcionan una copia del documento al ingresar la organización en el registro comercial. Está formado por las autoridades de las entidades constitutivas de la Federación de Rusia y está regulado por la Ley "Sobre los fundamentos de la regulación estatal de las actividades comerciales en la Federación de Rusia". El registro contiene datos sobre el sector del comercio a nivel regional y las empresas dedicadas a la venta y suministro de cualquier bien. Los fabricantes no están incluidos.
Licencias	Una empresa dedicada a áreas de actividad con licencia debe tener una licencia. Legalmenteel consumidor tiene derecho a ver la licencia y averiguar quién la emitió, por qué período y bajo qué número.
Certificados y declaraciones	Certificados y declaraciones que indiquen la conformidad de los servicios prestados y el trabajo realizado con las normas vigentes (número de documento, período de validez, organismo que aceptó o registró).

Esta lista de documentación debe ser entregada en el local permanente (stand de clientes) y en el lugar de ferias temporales, ambulantes, venta a través de quioscos, carpas o en servicio de campo.

Lista de productos y datos de la industria de servicios

De acuerdo con las reglas para el servicio en el campo de los servicios al consumidor, el contratista está obligado a proporcionar al cliente información sobre los servicios. Por lo general, se cuelga en la esquina del consumidor. ¿Qué debe estar siempre disponible para que el público lo revise?

1. Variedad de servicios, trabaja junto con las formas de su implementación. Forma de pago, costo de los servicios y materiales requeridos.
2. Indicaciones de normas para la prestación de servicios y ejecución del trabajo.
3. Términos de rendimiento y períodos de garantía.
4. Datos del especialista que realiza el trabajo.
5. Ejemplos de contratos, recibos y documentos diversos emitidos al cliente.
6. Muestras y revistas con modelos visuales.

Libro "Quejas"

El diseño del rincón del consumidor es imposible de imaginar sin un libro de visitas. A las organizaciones cuyo deber es proporcionarlo,consulte:

• farmacias;
• catering;
• empresas comerciales para la venta de determinados tipos de mercancías;
• Pequeña cadena minorista;
• empresas de servicios domésticos;
• empresas de reparación y mantenimiento de automóviles, vehículos.

El libro de "reclamaciones", por regla general, se coloca a la vista, a disposición y se presenta al cliente tan pronto como éste lo solicita. Está registrado en el departamento local que controla el sector comercial y la restauración pública. Realizado de acuerdo con las "Instrucciones sobre el libro de denuncias".

Se comprueba la presencia del libro en todos los pabellones, tiendas, carpas, así como en el rincón del consumidor. ¿Qué se debe preparar en la tienda para un visitante que quiere ejercer su derecho a reclamar? Por supuesto, una silla y un lugar en la mesa para escribir un agradecimiento, una petición o una queja.

Está prohibido preguntar a un cliente que quiere dejar una revisión de un pasaporte y cualquier documento, hacer preguntas sobre por qué pidió un libro, por qué está escribiendo una queja.

Libro de registros

Los requisitos para el rincón del consumidor están relacionados con la existencia de una bitácora para registrar los cheques. No es necesario colgarlo en el soporte, sino simplemente tenerlo en stock. Los representantes de los organismos de control dejan en él una marca sobre los resultados de la inspección realizada. Se indica quién realizó el evento, fecha, hora, motivo de la inspección, su objeto y tareas, notas sobre las infracciones encontradas, protocolos elaborados e instructivos emitidos. En ausencia de un diario, se redacta un acta. Las medidas de control están reguladas por un reglamento especiallegislación.

¿Qué deben incluir los distribuidores de bebidas alcohólicas en el rincón del comprador?

Muchas empresas venden productos alcohólicos. ¿Qué información se debe preparar para proporcionar a un cliente interesado? ¿Qué poner en el stand?

En el rincón del consumidor, debe colgar un extracto del capítulo 19 de las "Reglas para la venta de ciertos tipos de bienes". De acuerdo con estas reglas, la dirección de la organización está obligada a proporcionar al cliente información visual y accesible: lista de precios, propiedades de consumo, horarios de venta de alcohol.

Se hace constar que el vendedor prepara y proporciona la siguiente documentación a la primera solicitud del consumidor:

• Documentos que confirman que el vendedor o fabricante ha pasado la certificación del producto.
• Datos sobre normas estatales para productos alcohólicos.
• Información del productor: país de fabricación, razón social, domicilio legal, fecha y lugar de embotellado.
• Precio de los productos (nombre, coste).
• Valor nutricional y volumen en envases.
• Contraindicaciones existentes para el consumo de alcohol.
• Composición e ingredientes del producto, aditivos utilizados.
• Información sobre ingredientes transgénicos o nocivos para la salud.

Todos los datos están sujetos a los requisitos y estándares técnicos establecidos.

¿Cómo sería un stand de Consumer Corner?

¿Qué aspecto tiene una esquina estándar?¿consumidor? No hay requisitos estrictos. No hay regulación para la apariencia, la ubicación del stand.

La regla principal es la visibilidad, la accesibilidad para los visitantes y la presentación de documentos bajo demanda. Es necesario proporcionar condiciones cómodas para que el cliente estudie de forma independiente la documentación.

¿Cómo diseñar un rincón de consumo? Los documentos se pueden marcar simplemente en el soporte o en carpetas, en estantes, en cualquier forma conveniente para los clientes. Pero una vitrina de vidrio aislante no es adecuada para estos fines, ya que interfiere con lo más importante: la accesibilidad.

Una opción popular es un soporte con documentos en bolsillos transparentes. A veces se fijan pequeñas carpetas en él. Si los documentos se colocan simplemente en una carpeta, se debe hacer la inscripción "Información para los consumidores" en la carpeta. Es mejor mantenerlo en exhibición pública, en el dominio público.

La información actualizada siempre es importante para los clientes. La documentación del consumidor debe actualizarse a medida que se vuelve obsoleta.

Ready Consumer Corner (stand de muestra) siempre se puede ver en muchas empresas de publicidad y producción en varias versiones. Antes de fabricar o pedir un soporte, es necesario reunir un paquete de documentos para colocarlo en él y determinar el tamaño y la cantidad de bolsillos.

Así, la f alta de estándares y la variedad de opciones permiten realizar un "Rincón del Consumidor" estéticamente atractivo e interesante. ¿Qué debería haber en tal soporte? Documentos que regulan las actividades de la organización,relación con los clientes y obligaciones del vendedor (ejecutor, fabricante).