Comunicación comercial por teléfono: reglas generales y ejemplos

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

La esfera empresarial implica una comunicación activa entre las personas: empleados, colegas, socios, clientes y clientes potenciales. Si no es posible o necesario tratar personalmente temas importantes, se suele recurrir a los productos del progreso científico y tecnológico: correo electrónico, redes sociales, chats corporativos, teléfono.

Hoy hablaremos con más detalle sobre la comunicación empresarial por teléfono.

La importancia del teléfono en la vida de una persona moderna

Con la llegada del teléfono a la vida de las personas, la comunicación ha alcanzado un nivel completamente nuevo. Si antes, para hablar, era necesario reunirse, entonces el teléfono permitía resolver cualquier problema importante o simplemente charlar, estando a una distancia determinada o incluso bastante grande. Por supuesto, esto era una curiosidad para los primeros usuarios, y muchos habitantes de la Edad Media probablemente habrían quemadoel fuego de alguien que sugeriría que tal cosa es posible.

Pero el tiempo no se detiene: los teléfonos comenzaron a cambiar y las comunicaciones telefónicas mejoraron. Ahora tenemos a nuestra disposición smartphones e incluso relojes inteligentes, con los que además podrás contactar con cualquier persona.

Desafortunadamente, el progreso tecnológico no garantiza que el progreso ocurra en las relaciones humanas. El hecho de que una persona esté hablando con alguien que usa un último teléfono inteligente muy caro no significa que se convierta automáticamente en un conversador agradable. Todo se decide por la cultura del habla y el vocabulario utilizado durante la conversación. Especialmente cuando se trata de comunicación empresarial.

¿Qué significa "comunicación comercial"?

Para empezar, indicará cuál es el área de negocio en su conjunto. En primer lugar, es la esfera de los negocios, el espíritu empresarial.

Además, cualquier actividad relacionada con la prestación de servicios, la venta de bienes, la conclusión de un acuerdo (oral o escrito, no importa) sobre cualquier tema se incluye en la definición de la esfera empresarial.

La comunicación comercial, hablar por teléfono y enviar correos tiene una conexión especial ahora, porque es más fácil para las personas llamar o escribir para hacer sus preguntas que pasar tiempo en el camino para hablar con los consultores en persona.

Situación actual del teléfono comercial

Con el desarrollo de Internet, la aparición de muchas aplicaciones y mensajería instantánea para la comunicación, la era del teléfono comenzó a desvanecerse gradualmente en los negocios. Ahora se prefiere la comunicación.a través de correo electrónico, chat corporativo (por ejemplo, en el sistema Bitrix, uno de los más populares para empresas en este momento), redes sociales.

El teléfono sigue siendo el contacto más común en la organización para que los clientes puedan llamar. Entre ellos, los empleados pueden resolver los problemas laborales de la manera que más les convenga.

La gerencia de la empresa puede establecer sus propias reglas con respecto a la comunicación. Seguramente has visto muchas veces frases como “la comunicación se realiza a través del sistema Bitrix”, “las tareas se delegan mediante Google Docs”, “si la entrevista es exitosa, te agregamos al chat general”, etc. Quizás estas reglas se establecieron durante meses o años según el principio de "simplemente sucedió": los primeros empleados simplemente encontraron conveniente comunicarse de esta manera, luego se convirtió en una tradición.

En otras palabras, nadie rechaza la comunicación telefónica; sigue siendo relevante hoy en día, a pesar de la aparición de otros medios de comunicación. Por eso es importante conocer los principios de la etiqueta de la comunicación empresarial por teléfono.

Diferencias entre teléfono y comunicación en vivo

En una reunión personal, vemos los gestos y las expresiones faciales del interlocutor: esto ayuda a formarse mejor, más fácil y más rápido una opinión sobre él y la impresión de la conversación. La comunicación en una reunión facilita especialmente la tarea si las personas están de acuerdo en algo (sobre el suministro de bienes, sobre la prestación de servicios, sobre la contratación o despido, etc.).

Además de esto, si hay necesidad de algoexplicar o confirmar, en una conversación cara a cara podemos usar gestos, lo cual no tiene sentido cuando hablamos por teléfono. No, puedes, por supuesto, pero el interlocutor no verá. Aunque, esto tiene un plus indiscutible: puedes hacerle caras impunemente a tu jefe tantas veces como quieras, lo principal es detenerse a tiempo para que no se convierta en un hábito.

Clasificación de la comunicación formal

Tipos de comunicación empresarial por teléfono:

• Hablando con los clientes.
• Negociaciones con socios.
• Conversación con subordinados.
• Conversación con empleados.
• Hablando con clientes potenciales.
• Responder quejas, resolver problemas.

Características de la etiqueta de comunicación empresarial por teléfono

Resulta que si hablas con una sonrisa por teléfono, el interlocutor transmite y siente una actitud positiva. En cualquier caso, la etiqueta telefónica comercial requiere respeto mutuo. Incluso si una de las partes por alguna razón no se comporta muy correctamente, una persona educada no se permitirá caer al nivel de la grosería y la grosería banal.

En muchas empresas existe una tecnología de comunicación empresarial por teléfono: los llamados "guiones", ejemplos de cómo hablar con los clientes en diversas situaciones. Por lo general, no existen tales "guiones" si se espera una conversación con socios o proveedores.

Diferencias entre una conversación telefónica de negocios y una informal

La comunicación informal implica una forma absolutamente libre de expresión de los pensamientos. Sí,hay reglas (por ejemplo, no llamar tarde y no molestar a una persona con numerosas llamadas cuando está claro que está ocupado), las personas educadas las siguen.

Las características de la comunicación comercial por teléfono tienen reglas más estrictas. Sin embargo, la práctica muestra que seguirlos afecta significativamente el flujo de trabajo.

Reglas

La ética comercial telefónica implica seguir las reglas generales.

• No seas grosero. Esto no es aceptable en el ámbito empresarial en general: ni en una conversación en persona, ni en la correspondencia. Incluso si está hablando con una persona que se está comportando de manera inapropiada, su trabajo es permanecer lo más sereno y cortés posible.
• Cuida tu dicción y velocidad del habla. Usted se forma una impresión de sí mismo y de la organización que representa. Si eres un empresario individual, tu tarea sigue siendo la misma: dejar una impresión positiva sobre ti mismo. Cuando hablas por teléfono, solo tienes dos formas de impresionar a una persona: la conversación y la información que brindas. Si su discurso es demasiado rápido o lento, la dicción es incomprensible, hay muchas palabras parásitas, es posible que la persona al otro lado de la línea ni siquiera esté interesada en lo que está hablando exactamente, ya que no lo entenderá. cursi.
• Hable breve y concisamente. Si es necesario, invite al cliente a enviar información detallada por escrito a su correo electrónico.
• Mantenga la conversación formal. El estilo comercial de comunicación por teléfono no permite el uso de expresiones coloquiales, declaraciones obscenas.
• Habla en un idioma que tu interlocutor entienda. El estilo comercial de conversación no requiere el uso generalizado de clericalismo y vocabulario específico. El uso de tales expresiones, sabiendo que el interlocutor es incompetente en la terminología de su actividad, se equipara a una f alta de respeto absoluta. Excepción: si está contratando a un empleado que debe comprender los detalles de los términos profesionales.
• Asegúrate de presentarte. Nombra la empresa y opcionalmente tu nombre y cargo. Esto ayudará a ahorrar tiempo tanto para usted como para la persona que llama, porque no necesita averiguar si "llegó allí" y cómo comunicarse con usted. Además, forma respeto por ti y por la empresa desde los primeros segundos. La práctica demuestra que después de un saludo cortés, las personas que llaman también se vuelven más educadas y dispuestas a la comunicación cultural.
• No se apresure a contestar el teléfono en el primer segundo. Uno o dos segundos no harán el problema, y durante este tiempo puedes dejar de lado las cosas que estabas haciendo para responder tranquilamente a la llamada.
• No espere demasiado antes de contestar el teléfono. Si pasa el tiempo correspondiente a cuatro o más timbres telefónicos, esto no es ético. El momento óptimo para responder es alrededor del tercer timbre.
• Si llama por motivos comerciales, evite frases como "María te está molestando". Desde los primeros segundos, esto forma una impresión subconsciente (ya veces consciente) de ti como una persona molesta e insegura. Es mejor presentarse: "Hola, mi nombre es María, estoy llamandopregunta…".
• Al llamar, compruebe si su interlocutor tiene tiempo para hablar.
• Si necesita aclarar algo con un colega sobre el tema de su interlocutor, en algún lugar para irse, entonces es recomendable utilizar la función "En espera". De esta manera, la persona sabrá que está en la línea y no tendrá que escuchar su conversación con un colega o el sonido de una impresora.

Ejemplos de conversaciones telefónicas adecuadas

Comunicación empresarial por teléfono: ejemplos de cómo construir una conversación correcta e incorrectamente.

Llame al editor.

Gerente:

- Hola, editorial "Te publicaremos", gerente Olga. ¿Cómo puedo ayudarte?

Cliente:

- Buenas tardes, quisiera consultar sobre sus servicios.

Gerente:

- Especifique en qué servicios está interesado. Ofrecemos publicación y promoción de libros, revisión y edición de manuscritos, maquetación, diseño de portadas, circulación e impresión promocional.

Cliente:

- Me gustaría imprimir libros y folletos.

Gerente:

- Imprimimos ejemplares de libros a partir de 10 piezas y un juego de folletos a partir de 100 piezas. Si el libro fue creado por nuestros especialistas, se ofrece un descuento en la impresión.

Llame a la oficina legal.

Secretaria:

- Buenas tardes Abogados Aquí Compañía.

Cliente:

- ¡Su empleado me hizo un mal contrato! ¡No tiene todos los elementos que necesito! yo¡Me quejaré si no me devuelves el dinero!

Secretaria:

- Entiendo tu frustración. Por favor, tranquilicémonos e intentemos resolverlo. ¿Podría conducir hasta la oficina con una copia del contrato?

Secretaria:

- Buenas tardes compañía Aurora, mi nombre es Igor.

Proveedor:

- Hola, necesito a Viktor Sergeevich, su jefe.

Secretaria:

- Por favor, dime con quién estoy hablando. ¿Cómo te presento?

Proveedor:

- Soy Max, suministro refrigeradores a su oficina.

Secretaria:

- Te tengo. Desafortunadamente, Viktor Sergeyevich no está en la oficina en este momento, volverá en unas dos horas. Vuelva a llamar alrededor de las 17:00.

Proveedor:

- Ok, gracias.

Ejemplos de conversaciones telefónicas comerciales incorrectas

Llame al editor.

Gerente:

- ¿Sí?

Cliente:

- Hola, me gustaría imprimir libros y volantes.

Gerente:

- ¿Imprimimos?

Cliente:

- Tal vez. ¿Puede hablarnos de sus condiciones y precios?

Gerente:

- Todo está escrito en el sitio web.

Cliente:

- No hay precios ni cantidad mínima.

Gerente:

- ¿Sí? Pues bien, ven a nuestra oficina.

Cliente: ¿Por qué?

Gerente:

- Bueno, ¡los volantes se imprimen! Imprímelo y descubre cuánto cuesta.

¿Qué impresión crees que se llevará el cliente con esto?conversación?

Llame a la oficina legal.

Secretaria:

- Hola.

Cliente:

- ¡Me quejaré, me hiciste un mal contrato!

Secretaria:

- ¿Le redacté un contrato?

Cliente:

- ¿Dónde está tu jefe?

Secretaria:

- ¡Ocupado! (cuelga)

Secretaria:

- ¿Sí?

Proveedor:

- Hola, necesito a Viktor Sergeevich, su jefe.

Secretaria:

- Se ha ido.

Proveedor:

- ¿Cuándo será?

Secretaria:

- Dos horas.

Proveedor:

- Así que las 14:00 ya fueron hace una hora.

Secretaria:

- ¡Llega en dos horas!

Diferencias entre una conversación telefónica de negocios y una conversación en Skype, Viber y messengers

En el teléfono, la comunicación ocurre solo con la ayuda de la voz.

Algunas aplicaciones permiten realizar videollamadas, cuando los interlocutores pueden verse con una cámara activa y conectada.

Los mensajeros implican solo correspondencia.

Conclusión

La cultura de la comunicación comercial por teléfono no es tan difícil de entender como parece a primera vista. Basta entender que eres la cara de la empresa, y de ti depende la impresión que se lleve el interlocutor.