Servicio de habitaciones en un hotel: tecnología y organización

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

A menudo, al mirar los folletos publicitarios de las agencias de viajes, puede ver una indicación del servicio de habitaciones que ofrecen los hoteles. Una persona que tenga aunque sea un poco de conocimiento del idioma inglés, tiene bastante claro que en este caso estamos hablando de servicios que se brindan directamente en la habitación. ¿Qué es el servicio de habitaciones en un hotel, qué incluye y cómo se puede organizar?

Espectro de servicios prestados

Este servicio ofrece un servicio adicional en el hotel en forma de atención personalizada al huésped en la habitación. Hoy en día, este servicio está ganando popularidad no solo en hoteles de alto nivel, sino también en aquellos que tienen un número menor de estrellas.

Los especialistas del servicio de habitaciones en el hotel ofrecen, en primer lugar, la entrega de platos y bebidas en la habitación del huésped, que éste ordena de un menú especial. Otra función de tales empleados es la preparación de habitaciones. Categorías VIP antes de su liquidación.

A menudo, cuando se organiza el servicio de habitaciones en un hotel, la estructura del servicio incluye unidades que sirven minibares. En tales casos, el hotel dispone de otro servicio adicional. Consiste en revisar los minibares de las habitaciones por parte del personal de servicio y reponerlos en tiempo y forma.

El servicio de habitaciones en un hotel de clase alta prevé la prestación de muchos otros servicios. Por ejemplo, llamar a un masajista, maquillador, peluquero, comunicado de prensa, etc. Por el nivel y volumen de tipos de servicio en un hotel, a menudo se juzga su categoría. Pero en cualquier caso, todos los servicios que se ofrecen deben prestarse con rapidez y no permitir que los clientes tengan que esperar.

Público objetivo

¿Qué clientes necesitan servicio de habitaciones en un hotel? El público objetivo de este servicio en la mayoría de los casos es:

• empresarios que están cansados después de un día de trabajo, por lo que no quieren ir a un restaurante;
• parejas que deciden pasar una velada romántica a solas;
• padres con niños pequeños.

Composición del servicio

¿Cómo organizar un servicio de habitaciones? Dicho servicio es un equipo completo, que incluye un director y administradores (gerentes), meseros y, a veces, un sommelier. Si el hotel es pequeño y la cantidad de pedidos es pequeña, el servicio de habitaciones suele estar a cargo de los empleados del restaurante. Estos son camareros que están libres en su trabajo principal en algún momento.

Considerar las principales responsabilidades de los trabajadorestal servicio.

Director

El servicio de habitaciones está a cargo de uno de los empleados del hotel. Es él quien es responsable de lo siguiente:

• programar el trabajo de los meseros que ingresan al servicio;
• distribución de la carga de trabajo;
• desarrollar un menú de servicio a la habitación en un hotel;
• informes de ventas;
• interacción con el servicio de marketing del hotel, que promoverá el servicio propuesto;
• resolver situaciones problemáticas que se presenten durante el funcionamiento del servicio.

El director del servicio de habitaciones debe tener una educación superior (preferiblemente profesional), hablar inglés bastante bien y hablar un segundo idioma extranjero a nivel conversacional, tener experiencia en catering, conocer los estándares de servicio que deben ser observado al atender a los invitados, y también tener habilidades comerciales.

Gerente

La tarea principal de este especialista es recibir los pedidos recibidos por el servicio de habitaciones y coordinar el trabajo para su ejecución rápida y de alta calidad. Entre las principales responsabilidades de un gerente:

1. Tomar pedidos de los huéspedes del hotel y ayudarlos a elegir bebidas o comidas. Además, el gerente necesita discutir con los clientes el tiempo de ejecución de sus solicitudes. Es importante que un especialista sepa que la organización normal del servicio de habitaciones en un hotel implica la entrega del desayuno con tarjeta en 15 minutos, por llamada, en 15-30 minutos. Durante el mismo tiempo, el cliente debe recibir el almuerzo. Tiempo de entrega de la cena: no más de 45 minutos. Al ordenarsolo para bebidas, el huésped deberá esperar un máximo de 15 minutos por ellas. Al mismo tiempo, hay que tener en cuenta que es recomendable servir la comida en la habitación 5 minutos antes de la hora prevista. En caso contrario el cliente desayunará por cuenta del hotel.
2. Comprobación del servicio correcto de bandejas y mesas.
3. Comprobando la formación de pedidos desde el menú del servicio de habitaciones en el hotel.
4. Resolver problemas que están dentro de su área de especialización.

Una buena organización del servicio de habitaciones en un hotel es posible si el gerente del servicio de educación superior (preferiblemente profesional), buen conocimiento del inglés y un nivel conversacional - un segundo idioma extranjero, experiencia en el servicio de catering para al menos 2 años de conocimiento de los estándares de servicio utilizados en el servicio a los huéspedes del hotel. Al mismo tiempo, este especialista debe ser educado, sociable y receptivo. Además, debe tener una dicción clara.

Camarero

Este empleado del servicio de habitaciones es lineal. Es su responsabilidad cumplir los deseos del huésped entregando bebidas y comida en su habitación.

Al mismo tiempo, el camarero es la persona que entra en contacto personal con el cliente.

Las principales responsabilidades de este empleado son:

• entregar el pedido a los huéspedes del hotel en la habitación o en los salones de belleza, clubes de salud, etc. ubicados en el territorio del complejo hotelero;
• mantener el orden y la limpieza en la sala de servicio;
• cálculo del huésped por los servicios prestados, si no se paga el monto requeridoretirar cliente;
• recogida oportuna de platos sucios, que debe hacerse en 10 minutos si el huésped lo solicita por teléfono.

Los siguientes requisitos profesionales se imponen a los camareros del servicio de habitaciones: formación profesional superior o secundaria, buen dominio del inglés, experiencia en restauración pública durante al menos 2 años, así como conocimientos básicos de normas de servicio y etiqueta cuando sirviendo a los clientes.

Supervisor

Si hay servicio de habitaciones y minibar en los hoteles, entonces el personal de este servicio seguramente tendrá una persona con este puesto. Las tareas del supervisor incluyen:

• pedir productos del stock;
• distribución de la carga de trabajo
• programar que el personal del minibar vaya a trabajar;
• ejecutar informes.

Personal del minibar

Los deberes de estos trabajadores incluyen:

• comprobar los minibares de las habitaciones y reponerlos;
• registrar el costo de las bebidas y productos consumidos en las cuentas de los huéspedes;
• bloquear el minibar cuando el huésped debe;
• Comprobación del modo de funcionamiento y estado técnico del equipo.

Un empleado del minibar debe tener una educación vocacional superior o secundaria, saber inglés, los conceptos básicos de etiqueta y seguridad. En el caso de instalar equipos automáticos, otro requisito para dicho empleado es la experiencia en el uso del sistema de control automatizado del hotel.

Además, con los mini-bares disponibles en el hotel, el gerente del servicioEl servicio de habitaciones, además de las funciones descritas anteriormente, debe ordenar los productos necesarios para este sitio en el almacén y generar los informes correspondientes.

Horario y características del trabajo

¿Cómo se organiza la jornada laboral de los empleados del servicio de habitaciones del hotel? Por regla general, este servicio proporciona cuatro turnos para sus empleados:

• 1 – 6.30 – 14.30;
• 2 – 14:30 – 23:30;
• 3 – 16.30 – 01.30;
• 4 – 20.30 – 8.30.

Menú

La tecnología del servicio de habitaciones implica tener en cuenta algunos factores específicos. Uno de ellos es la recopilación de una carta de platos que ofrece el restaurante del hotel, pero en una versión más abreviada. Para el servicio de habitaciones, esto tiene en cuenta la lista de lo que el consumidor medio pide con más frecuencia. Al compilar un menú de este tipo, se realiza un análisis de los platos que suelen pedir los visitantes en un restaurante.

Recientemente, más y más personas se están volviendo adherentes a un estilo de vida saludable. Es por eso que algunos hoteles organizan la entrega de productos orgánicos. Asimismo, el servicio de room service deberá incluir en el menú platos que correspondan al programa de alimentación saludable.

Equipo

El servicio de habitaciones se encuentra en el hotel en una habitación separada. Esta es una habitación que debe ubicarse muy cerca del ascensor y del piso de negociación. Debido a las especificidades del servicio de habitaciones, que consiste en la lejanía de los clientes de la cocina, surge la necesidad deel uso de cierto inventario y equipo, incluyendo un elevador de servicio (para la rapidez en el cumplimiento de pedidos), bandejas y carritos de servicio, contenedores térmicos, superficies de calentamiento, elementos de enfriamiento, etc. También se necesitarán tapas de cloche. Toda la vajilla para el servicio de habitaciones debe estar presentable.

En aquellos hoteles donde se sirven comidas calientes por la noche, su entrega se realiza mediante equipos especiales y elementos de servicio. Pueden ser, por ejemplo, calentadores de alimentos con pasta o una vela, que sirven como elemento calefactor. Además, necesitará carros equipados con portabotellas y otros dispositivos que deben ser funcionales y convenientes.

Aceptando pedidos

Consideremos la tecnología del servicio de habitaciones en un hotel. Es necesario reservar para el servicio de habitaciones para los huéspedes del hotel. Esto se puede hacer de las siguientes maneras:

1. Por teléfono, así como presionando un botón especial configurado para llamar al mesero. En cada uno de estos casos, el trabajador del servicio debe anotar el número de habitación, el número de personas, el nombre de las bebidas y los platos deseados, la hora de recepción y envío del pedido.
2. Con el sistema de TV interactiva (si el hotel lo tiene). Con este método, el huésped puede pedir comida en la habitación presionando el botón en el control remoto. En este caso, existe un procedimiento para que el cliente confirme el menú seleccionado, lo que permite excluir un error de servicio.
3. Al usar una tarjeta de pedido. manera similarsolo aplicable para el desayuno. Para la entrega de alimentos del servicio de habitaciones, el huésped del hotel recibe formularios de tarjeta de pedido en el escritorio administrativo durante el check-in. Posteriormente, se almacenan en la habitación del huésped. Si desea utilizar los servicios del servicio de habitaciones, el cliente deberá cumplimentar el formulario y rellenar determinadas columnas del mismo. Estos son la hora de servicio del desayuno, el número de habitación, el nombre del cliente, el número de personas y la fecha del pedido. Al final del formulario, el cliente debe poner su firma. La tarjeta de pedido debe colocarse en la manija de la puerta desde el costado del pasillo. Esto debe hacerse antes de las 3:00 am. Para recoger formularios, los empleados del servicio de habitaciones recorren los pasillos del hotel. Lo hacen por la noche o temprano en la mañana. Los formularios completados se transfieren a la sección de servicio responsable de preparar los desayunos. Por la mañana, los trabajadores de la cocina preparan las comidas según los pedidos de los clientes.

Pago

¿Cómo pagan los clientes los platos entregados por el servicio de habitaciones? El servicio de suministro de alimentos por la mañana se puede brindar como parte del desayuno incluido en el precio de la habitación. En algunos casos, la entrega de dichos platos es un servicio adicional y se paga por separado.

El análisis del servicio de habitaciones indica que el precio de los platos ofrecidos, por regla general, es ligeramente superior a los fijados en un restaurante o cafetería de hotel. En promedio, esta diferencia es del 15%.

El pago de la comida entregada en la habitación se puede realizar de dos formas:

1. Al camarero en el momento en que entrega el pedido. Para ello, el empleado del servicio de habitaciones debeser una cuenta preparada previamente. El camarero entregará una copia del mismo al comensal, y se llevará los otros dos, lo que le permitirá realizar informes posteriores.
2. En el momento de la salida del huésped. A menudo, se pide a los huéspedes que paguen el importe de los servicios prestados a su cuenta general. En este caso, el camarero debe entregar las tres copias del documento, que enumera los platos entregados en la habitación y su costo, para que el cliente lo firme. Después de eso, la factura se transfiere a la recepción. Al entregar el documento al cliente, el camarero debe asegurarse de que lo firme de manera legible. Además, este empleado del servicio de habitaciones debe asegurarse de que el número de la habitación donde se entregó la comida esté claramente indicado en la factura. En cuanto a la firma del cliente, deberá ser identificada por comparación con la muestra existente ingresada en el sistema informático del hotel. Con el correcto registro de la factura directamente en el lugar de prestación del servicio, se minimiza el riesgo de pérdidas en la liquidación final.

Lavar platos

¿Cómo se organiza este proceso? En la mayoría de los casos, los platos se retiran de la habitación durante la limpieza. Aunque es mejor hacerlo cuando sea conveniente para el huésped. Hay una opción más. Se trata de colocar una bandeja con platos sucios en el pasillo.

En este caso, los trabajadores del servicio de habitaciones deben retirarlos de inmediato. Después de todo, las bandejas no solo dificultarán el movimiento por el pasillo, sino que también causarán una impresión repulsiva en los invitados.

Minibares

Tales equipos sonobligatorio para hoteles, cuyo nivel corresponde a 4 y 5 estrellas. Al mismo tiempo, los minibares se pueden utilizar en tres modificaciones diferentes:

• tradicional;
• semiautomático, equipado con sensores para apertura de la puerta con recepción simultánea de información en la computadora del operador;
• automático, que permite conocer el consumo de un determinado producto por parte del huésped con la simultánea inclusión de su coste en la factura.

La última versión de los minibares tiene una serie de ventajas sobre las demás.

Constan de:

1. Proporcionar a los equipos información en tiempo real sobre las existencias de productos, al mismo tiempo que se indica la hora y fecha de consumo de alimentos y bebidas, así como los precios de los mismos y la fecha de caducidad de los bienes restantes en el minibar.
2. Sistema de control automático disponible. Se requiere al instalar equipos con una puerta transparente. Con este diseño, los huéspedes pueden navegar por la gama de productos sin abrir el minibar. Si los huéspedes desean utilizar este servicio, el operador abrirá el dispositivo.
3. Facturación automática. Tal sistema le permite eliminar por completo las imprecisiones y los errores al usar el minibar. El retiro por este sistema es bastante rápido, lo cual es su gran ventaja.
4. Disponibilidad de programa de control automático de ocupación de equipos. Con este sistema, los productos correctos se envían a los minibares sin causar molestias a los huéspedes.
5. Posibilidad de atender hasta 400 números por un empleado de room service. La optimización de costos en este caso es posible de inmediato en 5 departamentos del hotel. Entre ellos se encuentran recepción, alojamiento, gestión de personal, mantenimiento y contabilidad.
6. Capacidad de rastrear la fecha de vencimiento de los productos en tiempo real. Esta característica elimina por completo la posibilidad de daños a los productos y le permite ofrecer descuentos de manera oportuna, reduciendo significativamente la cantidad de pérdidas.
7. La presencia de un sistema de control automatizado que monitorea el consumo de electricidad. Esto es muy beneficioso para el hotel. Esta característica ayuda a reducir los costos de energía.

Basándose en los análisis en curso del trabajo del servicio de habitaciones, que utiliza minibares automáticos, los especialistas en marketing han demostrado de manera convincente que dicho equipo puede amortizarse en solo 2 a 4 meses. Después de eso, comienza a generar ganancias.

Publicación del folleto

La introducción del servicio de habitaciones en un hotel no es una condición suficiente para el uso de sus clientes. Para obtener ganancias, cada huésped del hotel debe, en primer lugar, estar familiarizado con la organización de la entrega de alimentos y bebidas a la habitación. Como una de las opciones de publicidad, puede considerar el lanzamiento de folletos brillantes que describirán el menú del restaurante.

Además, se debe informar a los clientes del hotel que la entrega de bebidas y alimentos por parte del servicio de habitaciones se realiza en función del tiempo especificado, más o menos cinco minutos. Al mismo tiempo, todos los empleados deben cumplir estrictamente con esta regla.

También se recomienda incluir las especialidades que ofrece el restaurante del hotel y sus fotos en el folleto. También se debe indicar aquí el costo de las ofertas, así como los bonos y descuentos disponibles.

Al organizar un servicio, deberá analizar el trabajo del restaurante y determinar el momento de su menor asistencia. Puede obtener un descuento durante estas horas impopulares.

A juzgar por las reseñas, el servicio de habitaciones atrae más la atención si el folleto que se ofrece a los huéspedes es alegre y brillante, y describe en un lenguaje sencillo las reglas de este servicio, que los empleados del servicio deben cumplir sin f alta.