Calidad del producto: indicadores, factores

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

No solo los compradores exigen productos de buena calidad. Los vendedores también lo necesitan; de lo contrario, el consumidor irá a la competencia. Incluso en el caso de las actividades de los proveedores o fábricas más confiables que producen productos no alimentarios (por no hablar de los productos alimentarios), en ocasiones puede aparecer en el mostrador un producto que no cumple con las expectativas de los clientes, el propietario de la tienda o las autoridades de inspección..

Es por eso que una de las áreas más importantes en el trabajo de cada negocio es un control exhaustivo y detallado de un indicador como la calidad de los bienes y productos.

¿Cuál es el mecanismo de dicha verificación? ¿Cómo se lleva a cabo? Hablemos de la definición de este mismo concepto: la calidad de los productos. La siguiente redacción se considera popular entre los expertos nacionales. La calidad comercial se entiende como la totalidad de las características de consumo del producto que se vende (hablamos de vender en una red de distribución, una tienda separada o un mercado en línea),asegurándose de que es apto para su propósito previsto.

Los especialistas en marketing formulan el concepto de calidad en forma de requisitos (de cierto volumen y tipo) con respecto a aquellas características que forman las características de consumo más importantes de cualquier producto. Normalmente, cualquier producto ofrecido al consumidor debe cumplir con ciertas normas y estándares, así como con las expectativas subjetivas del consumidor. Estas son las condiciones principales para la calidad de los productos.

¿De qué indicadores estamos hablando?

Hablemos de los criterios clave que reflejan esta dependencia. ¿Qué tipo de indicadores que caracterizan las propiedades de los bienes nos interesan? En esencia, son muy diversos. Según la conclusión de los expertos rusos, hay un cierto conjunto de ellos. En primer lugar, estamos hablando de aquellas características del producto que determinan la finalidad de este último.

Un ejemplo son los utensilios de plástico, cuyo propósito es el uso de una sola vez en picnics y viajes de campamento. Otro tipo de utensilios son las vajillas, que se utilizan habitualmente durante mucho tiempo. No hace f alta decir que los requisitos para cada uno de los productos anteriores variarán significativamente.

El siguiente criterio es la fiabilidad. La mayoría de las veces estamos hablando de bienes que pertenecen a la categoría de técnicamente complejos. Otra opción son los productos que por la propia naturaleza de su uso prevén un cierto desgaste (aquellos que requieren la fuerza de mecanismos, piezas, así comoconstrucción y conformidad del material con ciertos estándares de la industria).

El tercer indicador es el que refleja la normalización y certificación. Por defecto, se considera que un producto fabricado de acuerdo con GOST tiene una calidad más alta que uno para el que los requisitos eran significativamente más bajos. La posesión del certificado apropiado (que confirma dicho cumplimiento) puede considerarse entre los criterios que pueden afectar seriamente la elección del consumidor.

El siguiente elemento se puede llamar las características de un producto de naturaleza física: estamos hablando de color, tamaño, diseño, ergonomía, etc. En este caso, puede evaluar en función de la opinión subjetiva de los consumidores sobre bienes (sobre la calidad), es decir, sobre la percepción de un comprador en particular. O a ciertas normas y estándares inherentes a la producción de productos de este tipo particular.

Los criterios de prioridad en cada caso se seleccionan en función del tipo de producto. En ocasiones se puede realizar un análisis de carácter complejo con un estudio polivalente de las propiedades del producto. En otros casos, la cantidad de indicadores utilizados para caracterizar el producto es muy pequeña (por ejemplo, se examina solo para verificar el cumplimiento de GOST).

Hablemos de estandarización y certificación

¿Cuáles son estos conceptos? La normalización y la certificación se encuentran entre las categorías más importantes que se utilizan en el análisis de la calidad comercial. El cumplimiento del producto fabricado con ciertos parámetros se determina de acuerdo con categorías oficialmente aprobadas que existen como leyes o estándares de la industria. Así, segúnSegún los expertos, la fijación de los requisitos pertinentes puede tener lugar en el marco de uno de los dos mecanismos establecidos mencionados anteriormente.

¿Qué se entiende por estandarización? La tarea de este mecanismo es reflejar las actividades de varias organizaciones y agencias gubernamentales, instituciones de investigación, etc., cuyo trabajo está dirigido a designar y establecer todas las características y estándares más importantes para la producción de bienes. El objetivo de esta actividad es garantizar un enfoque uniforme del procedimiento de evaluación de la calidad comercial. En nuestro país, las fuentes clave de esos requisitos que se utilizan para el procedimiento de normalización existen en forma de GOST o reglamentos técnicos.

Pasemos a la certificación

¿Qué se entiende por certificación? Hablando de este mecanismo, se refieren a la evaluación de las actividades de las empresas manufactureras en la producción de bienes. Esto también incluye el procedimiento para evaluar los propios productos con el fin de determinar su conformidad con las normas y reglas aceptadas.

Como resultado de dicho trabajo, la empresa fabricante adquiere un determinado documento que confirma el hecho de que el producto fabricado tiene todas las propiedades necesarias previstas por las normas y requisitos existentes en esta área.

Como parte de este tipo de actividad en nuestro país, se emiten una serie de documentos, entre los más comunes se encuentra el llamado certificado de conformidad. Su presencia implica la conformidad del producto fabricado con las mismas fuentes principales.requisitos y normas - GOST.

Sobre los métodos de evaluación de la calidad

No le haría daño al consumidor saber qué métodos determinan la calidad de ciertos tipos de productos, cómo se clasifican. Según uno de los modelos adoptados por expertos nacionales, se distinguen una serie de métodos objetivos que ayudan a analizar los indicadores de calidad del producto. Todos ellos, a su vez, se dividen en una serie de tipos adicionales.

Hablemos de los llamados métodos objetivos. Uno de los métodos más comunes en esta categoría es el procedimiento de medición. La base de este criterio es el análisis de medidas y cálculos de ciertas características y propiedades del producto. El método suele implicar una serie de medios técnicos, así como software, materiales auxiliares (reactivos, etc.).

La medición ayuda a determinar los aspectos que reflejan la mayoría de las propiedades físicas del producto (masa, forma, etc.) o el rendimiento. Por ejemplo, podemos hablar del voltaje en ciertas áreas de los microcircuitos de los dispositivos electrónicos. De acuerdo con el método considerado, se supone que los resultados deben registrarse en términos de un tipo estándar: gramos, julios, vatios, etc.

Otro método, categorizado de manera similar como objetivo, se llama registro. Se basa en el uso de algoritmos para monitorear, contar, arreglar ciertos procesos o eventos. ¿Qué significa esto en la práctica? Un ejemplo es el estudio de un dispositivo electrónico para su funcionamiento.bajo condiciones de uso especificadas.

Junto con el método de registro, a menudo se usa el llamado método de cálculo. Su principio es simular procesos o eventos muy específicos.

Otras variedades de métodos objetivos

A veces, la evaluación de la calidad se lleva a cabo de acuerdo con un cálculo preliminar realizado de acuerdo con ciertos criterios. La mayoría de las veces, se usa no solo en relación con el producto final, sino también en el proceso de producción, por ejemplo, al pasar mercancías a lo largo de un transportador. Es decir, los cálculos preliminares proporcionan las características técnicas y de producción necesarias del producto fabricado.

Además, existen métodos de carácter matemático. Se utilizan con mayor frecuencia en combinación con métodos de registro o medición. Son necesarios para que los resultados del estudio puedan representarse en forma de cierto modelo de tipo racional, que luego puede usarse como plantilla, y también para garantizar la mayor precisión de los cálculos.

Los expertos rusos también clasifican la llamada operación de prueba como un método objetivo. Se utiliza cuando se requiere determinar los resultados del funcionamiento del producto en la práctica. Por ejemplo, podemos hablar de cierto tipo de equipo operado en diferentes condiciones. Además, el entorno puede diferir en términos de nivel de ruido, requisitos ambientales, grado de consumo de energía, etc.

Cómo se ve en la práctica

En determinados casos, utilice el método especificadoexplotación) en la solución de problemas de carácter social. Por ejemplo, los fabricantes intentan averiguar la tasa y el grado de desgaste de un tipo particular de ropa hecha de un material particular. Los participantes del experimento reciben muestras de productos textiles para la operación de prueba. La tarea de los investigadores es usar (explotar) prendas de vestir informando a los investigadores sobre todos los temas de su interés, pasando la información necesaria o muestras de ropa para su análisis de acuerdo con los algoritmos adoptados de antemano.

Este método - operación piloto - se utiliza a menudo en los casos en que se requiere establecer el modo límite en el que este o aquel equipo puede operar. Por ejemplo, desea averiguar cuánto tiempo puede funcionar una máquina en particular a plena carga sin cambiar ninguna pieza.

Por lo tanto, este método tiene una amplia gama de aplicaciones potenciales. Muy a menudo involucrado en el estudio de la calidad de los productos no alimentarios. Esto se debe al hecho de que los productos alimenticios se consumen, por regla general, en un número bastante pequeño de entornos probables. Además, los productos alimenticios se distinguen por una gama no tan amplia de características objetivas. Para un segmento de producto determinado, la evaluación suele realizarse utilizando el siguiente grupo de métodos, denominados subjetivos.

Sobre los métodos de evaluación subjetiva

Otro nombre común para este grupo de métodos, gracias a los cuales es posible introducir el control sobre la calidad de los bienes, es heurístico. Varios expertos no hacen distinciones fundamentales entre los doslos grupos indicados. Una de las formas más comunes y convenientes para evaluar la calidad de los productos es la denominada organoléptica. Con su ayuda, se comprueba el color, el olor y el sabor del producto u otras propiedades de consumo que los sentidos humanos son capaces de determinar.

La mayoría de las veces, de esta manera conveniente, se evalúa la calidad de los productos del grupo de alimentos, porque para ellos los indicadores correspondientes juegan un papel decisivo. Pero este método también es adecuado para estudiar muchos tipos de dispositivos técnicamente complejos.

Un ejemplo es la tarea de determinar la saturación suficiente de los tonos de color transmitidos por la pantalla de un teléfono inteligente, o el grado de sensibilidad de los botones de un dispositivo electrónico.

El número de subjetivos, entre otras cosas, incluyen el llamado método experto. En este caso, la calidad de los productos es verificada por un grupo de especialistas competentes con experiencia relevante. Pueden utilizar cualquiera de los métodos y métodos de evaluación anteriores.

Además, los expertos se refieren a la cantidad de subjetivos y enfoques, llamados sociológicos. Su aplicación implica la realización de investigaciones y encuestas, cuya finalidad es conocer la opinión de los consumidores. El tema de tales estudios puede referirse, por ejemplo, a la correlación entre el precio de un producto y su calidad.

¿Cuál es la diferencia?

A diferencia de los métodos objetivos, donde ciertos valores estandarizados sirven como unidades de medida, con un enfoque subjetivo, la situaciónse ve diferente. Al fin y al cabo, el concepto de sabor, olor, color (etc.) de un alimento u otro producto es un criterio en sí mismo no demasiado estricto. Con este enfoque, la comunidad rusa de investigación de productos básicos suele utilizar una metodología según la cual los productos pueden evaluarse según un determinado sistema de puntos. Este criterio es más bien condicional, pero muchos expertos lo reconocen como conveniente y, en consecuencia, está muy extendido.

Expertos competentes, basándose en indicadores relacionados con el color, el sabor y el olor del producto, califican el producto investigado en una determinada escala. Puede ser de diez puntos para una determinada categoría de bienes. Para otros, con una gama de veinte, cien, etc. unidades. La esencia del propio sistema de puntuación es evaluar las características clave del producto en términos condicionales. En ocasiones se tienen en cuenta criterios como el diseño del packaging, la apariencia del producto, etc.

Aceptación de la calidad de los productos

Este procedimiento es uno de los procesos comerciales más importantes en los que se realizan estudios periódicos del grado de calidad del producto. Está precedido por el procedimiento de salida del producto a la venta (o envío al cliente).

¿Cómo es la aceptación de los bienes en términos de calidad? Muy a menudo, este proceso se distingue por un alto grado de estandarización. Los productos aceptados se examinan cuidadosamente para determinar si cumplen con los criterios prescritos en las GOST relevantes o en varias fuentes regulatorias de la industria. Para el propio procedimiento de aceptación, también pueden existir algoritmos estandarizados establecidos oficialmente enflujo de documentos de la empresa.

Algunas empresas, por ejemplo, tienen instrucciones aprobadas por la dirección que regulan directa y estrictamente el procedimiento de aceptación de la calidad. Además, se crean documentos similares durante la interacción entre empresas entre el cliente del producto y su proveedor.

La aceptación es realizada por empleados de la empresa que se encuentran entre las personas financieramente responsables. La mayoría de las veces, sus etapas principales son las siguientes:

1. Según el contrato, la calidad de los bienes está sujeta a investigación después del procedimiento para verificar su cantidad total y la integridad de la entrega. Además, se comprueba la apariencia y el cumplimiento de los documentos adjuntos.
2. Después de verificar la cantidad, la calidad de los productos se examina de acuerdo con los indicadores clave aceptados. Se determinan de antemano en función de las características subjetivas del producto.
3. Se documenta la aceptación (se redacta un certificado de calidad del producto).
4. La información relevante se carga en el sistema de contabilidad o se registra en otras fuentes. De acuerdo con el flujo de trabajo aceptado, el registro del procedimiento de aceptación se lleva a cabo con mayor frecuencia utilizando varios tipos de facturas y facturas. La mayoría de las empresas utilizan formularios unificados que cumplen con los estándares estatales o de la industria y están aprobados por el Comité Estatal de Estadísticas.

Importancia del producto para el consumidor

El concepto de calidad del producto tiene su significado práctico, por supuesto, no solo en términos de cumplimiento del procedimiento de aceptación formal. Lo más importanteotro - el producto debe atraer al consumidor. De acuerdo con este criterio del producto vendido, cualquier fabricante o proveedor debe estar interesado. Después de todo, el atractivo del producto para el comprador sirve como garantía de que el producto se venderá y el comprador volverá a la tienda nuevamente.

En el negocio actual, la calidad superior del producto es uno de los beneficios clave de un plan competitivo. Es por ello que la mayoría de las grandes empresas cuentan con una estructura de departamentos bien desarrollada, cuya tarea es abastecer los escaparates con las mejores muestras de los productos vendidos. Esa dirección de actividad, que se refiere a la búsqueda de los proveedores adecuados, la aceptación de productos, el estudio de una serie de características inherentes a las marcas individuales, es muy importante y es objeto de preocupación para los departamentos y servicios especialmente creados.

Otro incentivo muy importante que anima a los empresarios a mantener la calidad de sus propios productos en el nivel adecuado son los requisitos de la ley. ¿Qué dice la ley sobre la calidad del producto? El Estado está directamente interesado en satisfacer los derechos del consumidor. La mayoría de los expertos consideran que la legislación de la Federación Rusa está dirigida con un sesgo significativo hacia los intereses del cliente.

En particular, una serie de disposiciones de los actos jurídicos garantizan a los consumidores la devolución obligatoria de los bienes, cuya calidad "no está a la altura" del estándar. En la práctica, la implementación de dicho intercambio requiere la mayoría de las veces la organización de la experiencia adecuada. Su propósito es identificar las razones por las cuales el producto no cumple con ciertos criterios.

Según correspondaposible permuta y bienes de buena calidad. Esto es posible sujeto a un cierto conjunto de condiciones.

Hablemos de experiencia en calidad de productos

¿Qué es este examen de calidad? Este procedimiento consiste en un estudio (realizado por iniciativa del comprador o del vendedor) de un determinado producto con el fin de averiguar si se trata realmente de un producto de calidad inadecuada. Y también - al establecer las posibles causas de tal discrepancia.

En la práctica, en la mayoría de los casos, dicho procedimiento se lleva a cabo cuando el consumidor insiste en devolver los bienes, cuya calidad no le conviene, o exige el reembolso de los fondos pagados por ellos. Por lo tanto, los vendedores tienen la oportunidad de asegurarse de que los problemas que hayan surgido con los productos no sean culpa del cliente. Por eso inician el examen.

Dicho procedimiento debe ser independiente y llevado a cabo por personas especialmente competentes. Estos incluyen laboratorios especializados u oficinas de expertos.

A continuación publicamos una reclamación (muestra) por la devolución de mercancías de calidad inadecuada. Esta es una forma universal que se puede usar para diferentes tipos de productos y en diferentes situaciones.

La importancia de los resultados de dicha investigación en curso no se puede subestimar cuando se trata de la aplicación de la ley de protección al consumidor. La calidad de los productos aquí está a la vanguardia. Si se prueba que el vendedor tiene la culpa en la venta de productos de calidad inadecuada (o el producto fueentregado de esta forma por el fabricante), el cliente tiene derecho a exigir que sea reemplazado por uno similar. Otra opción que se utiliza a menudo en la práctica es satisfacer la demanda del comprador de la devolución de los fondos pagados por bienes de calidad inadecuada.

Ambas partes, el comprador y el vendedor, pueden impugnar los resultados del estudio ante los tribunales.