Estándar corporativo: reglas y pasos de implementación

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

¿Ha pensado alguna vez en lo que distingue a una empresa exitosa y de desarrollo dinámico de cientos de pequeños puntos de venta, donde las ventas permanecen en un nivel bajo durante años? Cada organización exitosa tiene un estándar corporativo. Es él quien proporciona a la empresa una imagen positiva a los ojos de los socios.

¿Alguna organización necesita un conjunto de reglas?

Hay una opinión entre los empresarios novatos de que los sistemas de estándares corporativos son adecuados solo para grandes empresas, cuyos gerentes tienen dificultades para realizar un seguimiento de las acciones de los empleados. Se cree que es demasiado pronto para que el equipo de una nueva firma recién creada establezca reglas de conducta. ¿Por qué?

• Todavía no está claro cómo atraer clientes potenciales y qué acciones conducirán a un aumento de las ventas.
• El personal de un pequeño establecimiento siempre está a la vista: los errores se pueden corregir en el proceso.
• El estándar corporativo generalmente lo desarrollan empresas de capacitación y sus servicios son costosos.
• Los candidatos para puestos de ventas pueden verse disuadidos por un sistema de reglas estrictas sobre pequeñasempresa. Después de todo, el salario en la etapa inicial es pequeño.

¿Significa esto que una nueva empresa está mejor sin estándares corporativos? La respuesta a esta pregunta en cada caso individual puede ser tanto positiva como negativa. Por supuesto, es difícil establecer reglas rígidas para los empleados cuando el personal de una pequeña empresa está compuesto en su totalidad por miembros de la familia o conocidos cercanos. Pero sucede que el nivel de servicio al cliente depende directamente de si una pequeña empresa sobrevive.

Para el propietario de una pequeña tienda, cafetería o salón de belleza, lo mejor es ceñirse a la media dorada: no se establecen normas estrictas, pero hay una serie de requisitos que se deben cumplir.

¿Qué se puede decir de las grandes y medianas empresas que ya han ocupado un nicho de mercado? Parecería que viven más fácil. Estas empresas venden productos de alta calidad que tienen demanda. Han establecido publicidad y existen formas efectivas de atraer clientes. ¿Un negocio que ya es exitoso necesita un estándar corporativo? Analicemos este asunto.

No se trata de casos aislados en los que un potencial cliente acude o llama a una empresa que conoce para realizar una compra. ¿Puede fracasar el trato? Sí, si el comprador no está debidamente atendido. Una oficina desordenada, un teléfono ocupado, vendedores poco calificados, dificultades para realizar una compra, la f alta de voluntad de los gerentes para reunirse a mitad de camino… Suponiendo que exista uno de estos problemas, el comprador preferirá a los competidores.

Además, cada empleado, ya sea gerente de ventas o gerente de sucursal, tiene sus propias consideraciones sobre cómo atender a los clientes: cómo elegir una forma de comunicación, cuánto tiempo dedicar a una conversación, cómo motivar a un visitante a realizar una compra.

Si la empresa tiene un estándar de cultura corporativa, cada empleado sabe exactamente cómo debe comportarse en diferentes situaciones. Además, los empleados de la empresa están interesados en utilizar las mejores prácticas comerciales en la comunicación con los clientes. Debido a esto, se reduce el tiempo de toma de decisiones, se eliminan cadenas innecesarias de aprobaciones. Los clientes, a su vez, tienen una opinión positiva de la empresa.

Por lo tanto, una empresa necesita un estándar corporativo para garantizar:

• alto nivel de servicio;
• le altad del cliente;
• conocimiento de la marca;
• aumentar la credibilidad de la empresa en el mercado;
• facilitar el proceso de toma de decisiones;
• ahorro de esfuerzo, tiempo, dinero y recursos.

¿Qué problemas cubre la norma?

Para un trabajo exitoso, no es suficiente construir estándares corporativos relacionados solo con la comunicación directa con los clientes. De hecho, en las actividades diarias de los empleados de la empresa hay muchos otros momentos resbaladizos:

• la eficacia con la que los colegas interactúan entre sí, la frecuencia con la que surgen desacuerdos entre ellos;
• está efectivamente construida la jornada laboral;
• cómo se priorizan las cosas.

Por lo tanto, al introducir un estándar corporativo en una empresa, es importante considerar los siguientes elementos:

• aspecto de los empleados;
• organización del espacio de trabajo;
• normas profesionales, procedimientos para hacer frente a situaciones complejas y conflictivas, normas para el uso eficiente del tiempo de trabajo;
• reglas para comunicarse con los clientes;
• responsabilidad social de la empresa y sus empleados;
• leyes para la alta dirección.

Veamos cada componente del estándar corporativo.

Apariencia de los gerentes

Muchas empresas establecen reglas sobre cómo deben verse los empleados de recepción, es decir, los gerentes que están directamente involucrados en atender a los visitantes. Se regula la forma de vestir, calzado, peinado, presencia o ausencia de accesorios, maquillaje, joyas.

Se ha introducido un estricto código de vestimenta, por ejemplo, en la empresa de comunicaciones móviles Megafon. El estándar corporativo requiere que los empleados que trabajan con clientes se vistan con un estilo de "parte superior blanca y parte inferior negra". Los gerentes deben tener un pañuelo de seda verde brillante alrededor del cuello. Las empleadas pueden aplicar maquillaje natural ligero. Se excluyen la bisutería y la joyería: solo se puede llevar anillo de matrimonio y pendientes discretos. El calzado del gerente de la empresa celular debe ser estricto y cerrado. En el cofre se adjunta obligatoriamente una placa con el nombre del empleado. Se adopta un código de vestimenta similar en bancos y grandes corporaciones.

Los estándares de apariencia se establecen de manera diferente para los empleados de restaurantes, peluquerías, gimnasios y tiendas minoristas. En los salones de belleza de moda, los administradores en la recepción, los peluqueros, los manicuristas, por regla general, se distinguen por un peinado elegante, tatuajes y un diseño de uñas original. Con su apariencia, inspiran a los clientes a cuidarse de forma creativa. Las mujeres, al darse cuenta de lo elegantes que se ven los empleados del salón, están imbuidas del deseo de visitarlo más a menudo.

En muchas tiendas minoristas, los uniformes de gerente de ventas se eligen de acuerdo con el tipo de mercancía en el piso de ventas. Parece interesante, por ejemplo, cuando los vendedores de la juguetería se disfrazan de personajes de cuentos de hadas.

Organización del espacio de trabajo

Las normas corporativas de la empresa regulan la decoración interior tanto de las áreas de atención al público como de los locales de uso oficial (oficinas, baños, sanitarios).

En organizaciones con una gran red de sucursales, se establecen requisitos para el interior de las instalaciones:

• de qué color deben ser los muebles;
• cómo colocar los muebles;
• en algunos casos, se prescribe (especialmente si se trata de empresas de TI) qué marcas de equipos de oficina y artículos de papelería pueden usar.

El estándar corporativo también dicta la disposición permitida de los objetos en la superficie del escritorio: cómo colocar la computadora, dónde colocar los utensilios de escritura, cuántos documentos pueden estar simultáneamente enmente.”

Estándares profesionales

Dependiendo de las metas y objetivos de las distintas categorías de empleados para cada puesto se determina:

• a qué tipo de tareas deben dar prioridad los empleados de la empresa;
• cómo planificar un día de trabajo;
• qué principios guiar en las actividades diarias.

También se están estandarizando las normas de etiqueta corporativa interna y los procedimientos en situaciones de conflicto. Es obligatorio estipular con qué frecuencia un empleado puede tomar descansos del trabajo, si puede salir de la oficina al mismo tiempo, cuánto dura la hora del almuerzo, si se permite fumar durante el día.

Reglas de comunicación con los clientes

Esta área recibe la mayor atención en muchas empresas. El estándar corporativo define:

• quién de los empleados de la empresa está involucrado en el proceso de atención al cliente;
• qué reglas deben seguirse al reunirse con compradores en la oficina de la empresa y "en el campo";
• cómo hacer y recibir llamadas telefónicas entrantes: después de qué señal levantar el teléfono, qué palabras, expresiones, frases usar en una conversación.

Responsabilidad social de la empresa y sus empleados

Los estándares de responsabilidad corporativa también son de gran importancia. Al ingresar al mercado, la empresa acepta las condiciones laborales dictadas por la sociedad:

• vende productos de calidad útiles para los consumidores;
• funciona según principioshonestidad, legalidad, humanismo, respeto a la dignidad de las personas;
• participa en la protección del medio ambiente de influencias nocivas.

Cada empleado debe tener claro que él es la cara de la empresa en la que trabaja. Sus acciones tienen un impacto no solo en los resultados financieros en el balance, sino también en la reputación comercial de la empresa. Por ello, las normas de conducta de los empleados se establecen teniendo en cuenta las normas de responsabilidad empresarial.

Reglas para altos funcionarios

Para las grandes organizaciones, los estándares de gobierno corporativo son de particular importancia, ya que indican cómo debe administrarse la empresa. Al desarrollar estas reglas, se deben tener en cuenta los intereses de los accionistas, clientes, socios de la empresa y sus empleados. Las normas de gobierno corporativo indican qué principios deben guiarse el director general de la empresa y sus suplentes en sus actividades. Incluyen una descripción del modelo organizacional de la empresa, el sistema de informes internos, formas de controlar las actividades de la alta dirección. De los estándares internacionales de gobierno corporativo, los sistemas más conocidos son PMBOK, ICB e ISO.

Etapas de introducción de nuevos pedidos

En las grandes organizaciones, las empresas de formación profesional desarrollan e implementan las normas. Sin embargo, muchos propietarios de pequeñas empresas, utilizando fuentes abiertas de información, piensan con bastante éxito en un sistema de servicio al cliente y lo lanzan enacción.

El desarrollo profesional de estándares corporativos incluye los siguientes pasos:

• Análisis de la situación actual. Es importante evaluar desde el punto de vista de un observador externo qué tan eficiente es el flujo de trabajo, qué se puede mejorar. Las empresas profesionales a menudo involucran a "compradores misteriosos" para este propósito. Un empleado especialmente contratado y capacitado llega a la oficina o al piso comercial de la empresa y desempeña el papel de cliente. Por regla general, graba en secreto las negociaciones con los vendedores en un dictáfono, y al final de la reunión completa una lista de verificación: lo que le gustó del servicio y lo que no. El propietario de una pequeña empresa puede realizar la observación él mismo o pedir a conocidos que "inspeccionen" la empresa. Con base en los resultados de la auditoría, es importante identificar los aspectos positivos y las desventajas: lo que atrae a los clientes a su empresa y lo que los hace dudar y marcharse sin hacer un trato.
• Desarrollo de estándares. Las reglas corporativas de comportamiento de los empleados, la organización del espacio de trabajo, los requisitos para la aparición de los gerentes de la oficina principal se prescriben paso a paso. En esta etapa, es importante tener en cuenta todos los detalles significativos que afectan la prosperidad futura de la empresa o su fracaso.
• Formación de empleados. El estándar corporativo está siendo implementado y puesto en acción. A los empleados de la firma, especialmente a los gerentes de cuentas, se les explican las reglas a seguir.

• Comprobando el resultado. Es importante analizar el efecto de la implementación de estándares: ¿tienenimpacto positivo en el volumen de ventas, la profundidad de las relaciones con los clientes, ya sea que genere mayores ganancias.
• Ajuste de estándares. En el proceso de trabajo, se pueden identificar muchas deficiencias y asperezas del nuevo sistema de gestión empresarial. Deben ser monitoreados regularmente, especialmente en las etapas iniciales. Esto se ve favorecido por las visitas repetidas de "compradores misteriosos", así como por recibir comentarios de clientes y empleados. Si se identifican deficiencias, se está trabajando para corregir los errores, realizando cambios en los estándares existentes.

Conclusión

Es importante tener en cuenta que el cumplimiento demasiado celoso y literal de las normas de la empresa por parte de los empleados en algunas situaciones puede ser perjudicial. El cumplimiento de las normas establecidas no debe conducir a un comportamiento antinatural, ilógico, desde el punto de vista del sentido común, de los empleados, su f alta de atención a las necesidades de los clientes. Al implementar un estándar corporativo, debe proceder con cuidado, observando el principio de gradualidad.