2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24
La calidad en el servicio al cliente es uno de los componentes principales en las relaciones externas de la organización. De hecho, debido a este factor, su competitividad está determinada en gran medida. Mejorar la organización de las relaciones con los clientes lleva a la necesidad de que las empresas presten más atención a esta área. Así, los estándares de servicio al cliente deben ser considerados como una unidad estructural de la cultura corporativa de la empresa, lo que permitirá encontrar enfoques efectivos para su formación e implementación.
El servicio al cliente, como parte de la cultura corporativa, se puede rastrear como un tipo de cultura social en general. Es por ello que el núcleo de esta misma cultura debe ser algún sistema de valores, el cual, a su vez, está determinado por la idea de normas, estándares y reglas, lo que implica su observancia obligatoria en la organización.
Sin embargo, hay que recordar que para el correcto comportamientono es suficiente que el personal establezca ciertas normas, reglas y estándares. También es necesario formar una cierta base de valores que establezca la dirección general del trabajo de la organización en este sector, y las normas adoptadas serán responsables de su concreción.
Por lo tanto, el servicio al cliente es un componente determinado en la cultura corporativa de la empresa. Es una manifestación de los valores que allí prevalecen y establece normas específicas de comportamiento. Por tanto, los estándares de servicio deben entenderse como las reglas y normas de comportamiento que la organización considera obligatorias en el proceso de trabajo con los clientes.
Con base en lo anterior, se puede señalar que una organización puede brindar servicio al cliente ya sea “espontáneamente” o con la implementación de ciertos requisitos. Al mismo tiempo, una empresa que opera sin estándares dependerá mucho de ciertas personas, empleados, así como de su estado de ánimo y el comportamiento del propio cliente. Y en una empresa donde el servicio se lleva a cabo sobre la base de ciertas reglas, se rastreará una cierta forma de comunicación, es decir. el concepto de comportamiento con el cliente.
La calidad del servicio al cliente está determinada por parámetros de comportamiento estandarizados, siendo los principales:
- expresiones faciales y gestos;
- Vocabulario y fórmulas del habla;
- proxémica, expresada en mantener la distancia necesaria a la que el empleado debe comunicarse con el cliente;
- apariencia del empleado(ropa, maquillaje y joyería);
- velocidad y tiempo de servicio;
- garantizar la seguridad en el proceso de comunicación.
El contenido de los estándares de servicio está determinado por algunos factores internos y externos en el funcionamiento de la organización. Su efectividad depende de la conciencia y la consideración de los factores en el desarrollo de estos estándares. Dichos factores incluyen apoyo legislativo, normas culturales, características de los servicios y bienes ofrecidos por la organización, etc.
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