Reglas de comunicación con los clientes: principales características y recomendaciones

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

Servir en diferentes industrias de prestación de servicios requiere enfoques especiales para los clientes. Existen tanto reglas generales de comunicación oficial como métodos especializados de comunicación empresarial. Como muestra la práctica, seguir las recomendaciones de psicólogos y especialistas en marketing en esta área ayuda a aumentar la eficiencia de la organización, así como a crear una imagen positiva en el mercado para la prestación de ciertos servicios. Al mismo tiempo, las reglas de comunicación con los clientes también prevén la observancia de normas básicas de comportamiento, que están determinadas por consideraciones éticas e ideas generales sobre la moralidad.

¿Cómo comunicarse con un cliente?

En los primeros segundos de la conversación, debe informar al interlocutor en qué dedicará su tiempo. Es deseable que se omitan las frases irrelevantes, incluso si se planea usarlas como un medio para posicionar a un cliente potencial. La cortesía es importante, pero el uso excesivo de la cortesía puede crear una impresión negativa. Las reglas estándar para comunicarse con los clientes también descartan los intentos de obtener una respuesta rápida del cliente con su consentimiento para algo. Tienes que ser comprensivo ya su derecho a negarse y también a responder adecuadamente sin cambiar el estilo de comunicación. Incluso si un cliente en particular se pierde para siempre, permanecerá una impresión negativa de la empresa y puede afectar la imagen en el futuro.

El comienzo del diálogo debe ser lo más informativo y cómodo posible. Es recomendable hablar breve pero claramente sobre los objetivos de la conversación, las intenciones por parte del empleado y explicar cómo puede ser útil exactamente este contacto. El enfoque individual también importa. Por ejemplo, las reglas de comunicación con el cliente de un maestro de manicura prevén la construcción inicial de un diálogo confidencial. Los especialistas en este campo trabajan directamente con el cuerpo humano, por lo que en este caso no se puede prescindir de una pizca de sinceridad. Las llamadas llamadas en frío, por ejemplo, no deben utilizarse.

Principios generales del diálogo empresarial

Después del conocimiento y la primera información introductoria, se impone al empleado una responsabilidad no menor. Incluso si el cliente ha expresado directamente su interés, no debes relajarte. La comunicación debe construirse al estilo de una conversación amistosa, pero sin desviaciones graves sobre temas no relacionados con la oferta de la empresa. Al mismo tiempo, no debe sobrecargar al cliente con una cantidad excesiva de datos. Si tiene que especificar una amplia lista de preguntas en el marco de una conversación, debe sistematizarlas inicialmente, como lo exigen las reglas básicas. La comunicación con el cliente debe ser inicialmente pensada y preparada. Se recomienda preparar listas de preguntas con anticipación, o al menos tenerlas en la cabeza, dosificadasdiscutiendo durante la conversación. Pero tampoco vale la pena preguntarles en un flujo continuo. Después de cada pregunta, puede hacer pequeñas pausas, incluir bromas correctas o cambiar la atención a aspectos menos complejos del tema en discusión. El cliente debe sentirse cómodo, pero al mismo tiempo no dejar de participar en la discusión.

El papel de las emociones en el proceso de comunicación

Hay diferentes puntos de vista sobre cómo y si un gerente debe ser emocional. Ya se ha mencionado la técnica de llamadas en frío, cuya idea misma se basa en la exclusión completa de este aspecto. En otras palabras, se requiere que el empleado informe al cliente de manera seca, correcta y relativamente rápida y, si es necesario, obtenga la información necesaria de él. Pero tales llamadas no excluyen en absoluto la observancia formal de las reglas de comunicación con frases de agradecimiento, disculpa y la correspondiente despedida.

Pero las mismas reglas de comunicación en un salón de belleza con los clientes excluyen tal recepción. Y no sólo por la necesidad de construir relaciones de confianza, sino también de negocios. Las relaciones a largo plazo con socios comerciales y clientes son más fructíferas si los empleados muestran sus cualidades humanas. La expresión abierta y sincera de las emociones te conquista y pone a las personas en un estado de ánimo más positivo. Otra cosa es que tales manifestaciones deben ser controladas y no entrar en conflicto con los intereses de la empresa que presta sus servicios al cliente.

Características del diálogo en el teléfono

La especificidad de las conversaciones telefónicas implica también sus propias características. Al iniciar una conversación, no se recomienda utilizar frases como "Estás preocupado por…" o "Estás preocupado por…". Aunque aparentemente son inofensivos, inicialmente crean una connotación estilística negativa, que debe evitarse. A continuación, debe presentarse de la empresa e inmediatamente ponerse manos a la obra. Al realizar llamadas entrantes, las reglas para comunicarse con los clientes por teléfono tampoco recomiendan levantar el teléfono después de la primera señal. Una respuesta instantánea puede significar que el gerente está esperando con impaciencia esta llamada o que está inactivo. Incluso si la situación real es diferente, es deseable dar al cliente la impresión opuesta de estar ocupado, es decir, responder después de la segunda llamada. En el futuro, el curso del diálogo debe construirse con énfasis en la entonación correcta. Como señalan los expertos, el tono y la forma de una conversación telefónica a veces importan más que su contenido.

Reglas para comunicarse con clientes mayores

Esta es una categoría especial de personas, que también necesita un enfoque especial. Una característica de una persona mayor en términos de participación en un diálogo comercial es una violación de la atención y la concentración. Es decir, por parte del gestor se requerirá una mayor cuota de paciencia. Pero también hay aspectos positivos. En particular, en dichos diálogos, el porcentaje de frases generadoras de conflicto es mínimo, lo que también garantiza comodidad para el propio empleado. De una forma u otra, un memorando de reglas para comunicarse con clientes mayores recomienda más a fondo formar un contacto de confianza con una persona yexplicar en detalle los matices de la propuesta. Es deseable minimizar las manifestaciones de emociones poco sinceras. Aunque pueden parecer ciertos desde el exterior, son los ancianos quienes a menudo los revelan, lo que se convierte en una barrera para una mayor interacción.

Matices de la comunicación por correo electrónico

El correo electrónico como tal simplifica enormemente las tareas de un gerente. Por supuesto, mucho depende del formato y las condiciones en que se lleva a cabo el diálogo, pero se facilita la ausencia de la necesidad de mantener la atención del cliente y despertar su interés en este caso. Sin embargo, el texto en sí debe ser tan informativo, útil y al mismo tiempo no demasiado seco como sea posible. Por ejemplo, las reglas para comunicarse con los clientes por correo electrónico indican la necesidad de una pequeña parte de resumen de la carta. Es decir, al final debe haber un recordatorio de qué paso o decisión se espera del destinatario.

¿Qué se puede y qué no se puede decir?

Los gerentes experimentados casi al nivel de los reflejos excluyen del proceso de comunicación con los clientes las manifestaciones no deseadas en los modales, el estilo del habla y las declaraciones. En particular, las reglas y normas de comunicación entre el personal y los clientes prohíben estrictamente la crítica de sus acciones bajo cualquier pretexto. Por el contrario, los empleados deben demostrar una actitud extremadamente positiva, y los matices y las situaciones problemáticas son resueltas por un gerente senior o supervisor.

También en comunicación conel cliente agradece la f alta de indiferencia. Esto se puede expresar, por ejemplo, en el deseo de anticipar su deseo o planes. Es decir, el empleado ofrece servicios adecuados por adelantado, que aún no se han discutido, pero que bien pueden seguir. En este contexto, las reglas de comunicación con el cliente del maestro de manicura se pueden expresar en la provisión de una gama ampliada de servicios que complementarán orgánicamente la lista existente de la oferta completa. Así, junto con una manicura tradicional, un visitante puede necesitar una sesión de SPA. Los clientes están más dispuestos a aceptar servicios adicionales cuando las ofertas provienen de un empleado.

¿Cómo finalizar correctamente un diálogo?

Como se indicó, es una buena idea finalizar las conversaciones con un breve recordatorio de lo que se espera que haga el cliente. En este sentido, las normas de comunicación con los clientes de un hotel, por ejemplo, obligan al gerente a recordar al cliente la ubicación del establecimiento, el horario de apertura y el horario de visitas. Pero en cualquier caso, el cliente potencial debe tener una impresión favorable. Esto se aplica no tanto a su interés, sino a su sedimento emocional, que debería ser positivo.

Conclusión

En los últimos años, los especialistas en ética empresarial han observado una tendencia hacia la simplificación de las normas de comunicación empresarial. El hecho es que las estrictas reglas de comunicación con los clientes dificultan el proceso de conversación y, a menudo, lo vuelven estereotipado y repulsivo. Por lo tanto, confían cada vez más en personas más abiertas, sinceras y, de nuevo,diálogos emotivos que permiten reducir la distancia entre un representante de la empresa y un cliente. Otra cosa es que este estilo de comportamiento también requiere una experiencia considerable y da buenos resultados solo en ciertas áreas de servicio.