¿Cómo vender muebles? Lo que los minoristas de muebles deben saber

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

Un vendedor poco profesional que no puede responder no solo a las objeciones, sino también a las preguntas simples de los clientes sobre el costo, el empaque y los descuentos de los productos es algo bastante común. Además, a menudo hay "especialistas" demasiado intrusivos y analfabetos, de los cuales, como si de una cornucopia se tratara, están lloviendo características del producto que no son interesantes para el comprador y que no satisfacen sus necesidades.

Principales desventajas de la formación en ventas

La venta de muebles es una de las áreas donde los empleados pasan por una gran cantidad de capacitación que está divorciada de la tecnología de ventas real y aprenden habilidades que solo ahuyentan a los clientes. Los asistentes de ventas entrometidos y agresivos hacen que quieran rechazar la cooperación. El comprador necesita respuestas claras a sus preguntas, por lo tanto, es poco probable que los consultores incompetentes que no comprenden las ventajas de su producto y no han estudiado sus características elementales tengan éxito en su negocio. La mejor manera de obtener las habilidades necesarias es a través de la experiencia, estudiando el producto y trabajando con los clientes. También es importante comunicarcon empleados exitosos experimentados y aprenda de ellos técnicas de venta usando ejemplos reales.

Quién debe hacer preguntas

Hay muchas técnicas para vender muebles de manera efectiva, pero aprenderlas no garantiza el surgimiento del profesionalismo cuando se trabaja con personas. El éxito depende principalmente del propio vendedor y de su actividad. A menudo sucede que el propio cliente lanza preguntas al consultor, y él solo responde, y muchas veces de manera inapropiada. Pero el que hace las preguntas controla la conversación. Por lo tanto, si un consultor o gerente de ventas de muebles no le pregunta nada a un comprador potencial, es poco probable que pueda hacer un buen negocio.

La situación del mercado cambia constantemente, por lo que el vendedor no tiene que esperar a que el cliente decida su propia compra. Debido a la amplia gama, las ventas constantes, las promociones y los descuentos, y la oportunidad de comprar muebles usados en sitios de anuncios gratuitos a precios más bajos, cada vez es más difícil para un cliente motivar una compra. ¿Qué se puede hacer? ¿Qué necesita saber el vendedor de muebles para gestionar su propio comportamiento y no dejarlo solo con la mercancía?

¿Por qué necesitamos un enfoque individual para el comprador?

Hoy, cuando se trabaja con un comprador, no existen esquemas universales que sean adecuados para todos y funcionen independientemente de la naturaleza y las preferencias de la persona. El acercamiento al cliente debe ser individual, y el comportamiento del vendedor debe cambiar según con quién se comunique. Para entender cómo vender muebles, enEn la etapa inicial del trabajo, el consultor debe estudiar los principales tipos de clientes, las técnicas de venta y trabajar con objeciones. En la actualidad, la simple venta de un producto con una historia sobre sus beneficios no es efectiva, el vendedor debe aprender un enfoque orientado al cliente.

Enfoque al cliente: pasos básicos

El enfoque centrado en el cliente consta de varios pasos que deben seguirse uno tras otro:

1. Preparación.
2. Ponerse en contacto con el cliente.
3. Identificar sus necesidades.
4. Presentación del producto.
5. Trabajando con objeciones.
6. Oferta.

El primer paso es la preparación. Consta de los siguientes elementos:

1. Conocimiento del producto.
2. Comprender al cliente.
3. Competidores de investigación.
4. Apariencia.
5. Habilidades de ventas.
6. Planificación.
7. Apariencia.

El principio básico de las ventas centradas en el cliente es: "No vendas un producto a un cliente, ayúdalo a comprar". Para ello, es necesario comprender los deseos del cliente y ser capaz de ponerse en su lugar. Pero, ¿cómo hacerlo y aprender a ayudar al cliente en la elección del producto que necesita?

Importancia del aprendizaje del producto

Un vendedor que quiere descubrir cómo aprender a vender muebles, primero que nada, debe estudiar a fondo el producto con el que trabaja. Es importante que el consultor pueda responder cualquier pregunta sobre él de inmediato, sin dudarlo y sin volver a preguntar a nadie.

Las preguntas más comunes que hacen los clientes al comprar muebles:

1. Conjunto completo: qué elementos se incluyen encosto, y lo que necesita comprar por separado. Por ejemplo, se incluye un espejo en el costo del pasillo.
2. Colores: los muebles se eligen de acuerdo con el interior, por lo que es importante que el cliente sepa si hay un tono adecuado disponible y, en caso contrario, si se puede encargar.
3. Fabricante: la mayoría de las personas prefieren empresas conocidas de las que han oído hablar mucho y en las que pueden confiar, así como marcas nacionales. Si la empresa es desconocida, quieren saber más sobre ella.
4. Posibilidad de configuración adicional: ¿es posible agregar o cambiar algo en el conjunto de muebles? Los sofás, por ejemplo, pueden tener una variedad de fundas que el cliente esté dispuesto a comprar en el futuro si su combinación de colores cambia.

Descuentos como motivación para comprar

A la hora de tomar una decisión de compra, el coste de un producto no es tan importante como podría parecer. Según la investigación de mercado, el comprador promedio puede cambiar de opinión sobre el costo aceptable de los bienes hasta + 20%. El costo siempre está en la misma escala que los bienes, y la tarea del vendedor es hacer que esta balanza oscile en la dirección correcta. Pero el cliente debe entender claramente por qué debería pagar más en este caso particular.

Los descuentos son lo último que interesa a los clientes, ya que la mayoría de las promociones se pueden repetir en otras tiendas, por lo que han dejado de ser una ventaja. Pero pueden servir como una motivación adicional a la hora de comprar, si todos los demás factores, excepto el costo, son satisfactorios. Habiendo estudiado el producto, el vendedor necesita aprender a conocer las necesidades de su cliente y familiarizarse con las técnicas básicas de venta para aprender a planificar la comunicación con los compradores potenciales. A continuación, debe estudiar qué puestos similares ofrecen los competidores y cómo trabajan con los clientes.

Código de vestimenta para un asistente de ventas de muebles

En la siguiente etapa, incluso si la organización no tiene un código de vestimenta o un uniforme corporativo, el consultor mismo debe adecuar su apariencia a los estándares de vestimenta de negocios. Al ingresar a la tienda, el cliente debe comprender de inmediato que está frente a un especialista al que se puede contactar con una pregunta, y no el mismo comprador potencial que él. Como representante de la empresa, el vendedor debe lucir apropiado y destacar, inspirando la confianza del cliente con su apariencia. ¿Cómo vender muebles caros si al mismo tiempo te ves impresentable? La vestimenta de negocios te hace sentir más seguro y cómodo.

Cómo ponerse en contacto con un cliente de la manera correcta

Trabajar con un cliente comienza con un saludo. Aquí es muy importante elegir la forma adecuada para ello y no utilizar frases trilladas que pongan nerviosos a todos, por ejemplo: “¿Tienes algo que sugerir?”, “¿Ya elegiste?”, “¿Hay algo que pueda ayudar?”. ¿Tú con? etc. En el mejor de los casos, el comprador se reirá, pero la mayoría de las veces, tales saludos causan emociones negativas en todos y el deseo de responder de manera grosera y abandonar la tienda. Para preguntas típicas, el cliente siempre encontrará una respuesta típica que no anima a continuar la conversación.

Clientes "calientes" y "fríos"

Según una de las teorías, del número total de personas, aquellos que están listos para hacer una compra en este momento no serán más del 5-10%. Dichos clientes se denominan "calientes". Preguntas triviales harán que de inmediato se decidan no a favor del vendedor que les pregunta, y busquen a alguien más profesional. Las dudas de los clientes que quieren comprar, pero aún no se han decidido sobre las características deseadas del producto o su coste, rondarán el 25%.

El resto de la gente son clientes "fríos" que deambulan sin rumbo por las tiendas o simplemente no están listos para hacer una compra en este momento. Una pregunta aparte es cómo vender muebles a través de Internet, cuando el cliente simplemente ve las ofertas y no se comunica directamente con el vendedor. Por lo tanto, la mayoría de los compradores potenciales son "fríos", pero pueden generar el máximo beneficio para la tienda con el trabajo correcto del asistente de ventas. Por lo tanto, hacerles una pregunta para obligarlos a tomar una decisión de compra para la que no están preparados solo los asustará y parecerá una presión para los clientes.

Cómo saludar a un cliente de la manera correcta

El vendedor, al dirigirse al cliente, debe ante todo saludarlo y presentarse. Además, los vendedores experimentados pueden actuar de diferentes maneras, por ejemplo, no para ofrecer ayuda en la elección en este momento, sino para informar al cliente que puede ser contactado con preguntas sobre el producto. A veces los consultores siguen obsesivamente siguiendo al cliente pisándole los talones y hablándole de las características del producto, sin esperarpreguntas. Pero en este caso, el comprador potencial aún no recordará la mayor parte de la información y las sensaciones de la comunicación serán desagradables para él. La gente prefiere comprar, pero no les gusta sentir que les venden. Incluso los clientes que están listos para hacer una compra probablemente abandonen la tienda sin escuchar al vendedor. La intrusividad excesiva y los flujos de información te hacen sentir obligado a comprar algo, lo que genera malestar. Una conversación con un cliente debe ser un diálogo, no un monólogo de una de las partes.

Identificación de las necesidades del cliente

Antes de vender muebles, el vendedor debe averiguar el motivo de la llegada del cliente y en ningún caso dejarlo desatendido. La comunicación amistosa sin presiones ni negatividad es la estrategia de comportamiento óptima. Desafortunadamente, muy a menudo, antes de vender muebles, los vendedores, en lugar de revelar los valores del comprador, comienzan una presentación irreflexiva del producto o comienzan a enumerar secamente las características técnicas. La eficiencia y la obsesión son dos cosas diferentes. El cliente debe sentirse cómodo y poder caminar por la tienda sin la atención del vendedor. Es importante utilizar un enfoque individual, hablar el idioma de un comprador potencial y hablar sobre lo que es relevante para él. La conversación debe ser sobre el cliente, sus objetivos y necesidades. Si el estado de ánimo es negativo, el vendedor debe retroceder.

Cómo hacer las preguntas correctas

Cuando se trabaja con un cliente, es importante hacerle las preguntas correctas. Pueden ser de dos tipos: abiertos y cerrados. En el primer caso deel comprador necesitará una respuesta detallada y, en el segundo, confirmación o desacuerdo. Ambas opciones ayudan a identificar las necesidades del cliente y son uno de los componentes importantes de la técnica de venta. Por ejemplo, antes de vender muebles antiguos, puede preguntar qué antigüedades ya tiene el cliente. Esto le permitirá sugerir una opción que se combinará con ellos.

Los clientes de altos ingresos prefieren artículos únicos. La identificación de tal deseo será una de las respuestas a la pregunta de cómo vender muebles hechos a mano. Si el cliente responde una pregunta con una pregunta, el consultor puede hacer una breve presentación y hablar sobre los beneficios del producto, pasando de lo general a lo específico. Luego, debe volver a tomar la iniciativa y hacer una pregunta abierta. Cuando un vendedor sabe cómo hacer preguntas y usa esta habilidad de manera efectiva, puede encontrar rápidamente puntos en común con los compradores y responder a sus necesidades. Si muestra iniciativa y actividad, no habrá problemas ni preguntas sobre cómo vender muebles.

Presentación del producto

La presentación del producto es una técnica de venta importante. Una vez que haya identificado varias necesidades del cliente, puede pasar a ellas o primero puede averiguar los detalles. Solo las críticas elogiosas sobre el producto generan desconfianza en el comprador. Antes de vender un mueble tapizado, el vendedor necesita mirarlo a través de los ojos de su cliente y averiguar qué dudas puede tener. Presentación basada en necesidades, nocaracterísticas, es de gran interés para el comprador. Hablar de muebles nuevos, muebles usados o simplemente un proyecto debe estar en una secuencia determinada. En primer lugar, se describen sus propiedades, características evidentes que no suscitan dudas por parte del cliente.

Cómo describir los beneficios del producto

Antes de vender muebles de gabinete u otro producto, el consultor debe estudiar cuidadosamente tanto sus características como las ventajas o características no obvias que distinguen el producto de los demás. Al final de la presentación, el vendedor debe hablar sobre los beneficios que recibirá el cliente si adquiere este mueble en particular. Las propiedades del producto le dicen al comprador qué es exactamente lo que está comprando, los beneficios, por qué lo hace, y los beneficios, lo que obtiene como resultado de la compra. Es importante no olvidar que el cliente está buscando un producto que pueda solucionar su problema. El vendedor solo necesita ayudar a resolver este problema.

En este caso, la pirámide de Maslow y el enfoque en las necesidades del comprador pueden ayudar. Por ejemplo, antes de vender muebles antiguos, entre sus características se pueden mencionar los materiales naturales de los que están hechos. Esto satisfará la necesidad básica de seguridad del cliente.

Trabajar con objeciones

Un error común que cometen los vendedores es discutir con los clientes en lugar de llegar al fondo de sus objeciones. Pero el verdadero trabajo de un profesional comienza cuando el cliente dice “No”. Para entender cómo vender muebles rápidamente, el consultor debe saber cómo lidiar con las objeciones y no tenerles miedo. Después de escucharlos, vale la pena agradecer al cliente ydar argumentos adicionales a favor de comprar su producto. Si usa la pirámide de Maslow nuevamente, vale la pena considerar que cuando trabaja en este sistema con un cliente complejo, debe transferirlo a un nivel con necesidades más altas. Esto le permitirá vender muebles más caros. Por ejemplo, de la necesidad básica de seguridad y salud, cambie su atención a la necesidad de pertenencia. Si el cliente no está particularmente preocupado por su propia seguridad, definitivamente pensará en la seguridad de sus seres queridos.

Cierre del trato

La etapa final del trabajo de cualquier vendedor es la conclusión de un trato. En este momento, debe actuar con decisión y no exagerar, repeliendo el deseo del comprador de comprar el producto. La finalización de la venta y el pago es un momento importante en el que no puede estar equivocado. El vendedor debe prestar atención a las señales del cliente sobre la disposición a realizar una compra, detener la presentación a tiempo y llevarlo a la caja. Después de confirmar el monto del pedido, puede ofrecer productos y servicios adicionales, como una garantía adicional. También es importante hacer bien el papeleo. Luego, el vendedor debe agradecer al cliente por la elección y despedirlo con un amistoso adiós.

Si el cliente no está listo para comprar ahora

Otro error común que cometen los vendedores no profesionales es perder interés en un cliente si no está listo para hacer un trato de inmediato. En este punto, puede perder no solo la recompensa futura por el trabajo de una persona. Ofendido por una actitud distraída, el comprador debeaprovechará el boca a boca y compartirá su descontento con familiares y amigos que probablemente no se decidan a comprar algo en esta tienda. Por lo tanto, el vendedor pierde varios clientes potenciales a la vez. Un profesional definitivamente le dará tiempo para pensar, le informará sobre descuentos y bonificaciones adicionales en el futuro, para que el comprador se vaya con una impresión agradable y regrese un tiempo después. Puede pedirle al cliente un número de teléfono y ofrecer llamarlo más tarde si aparece una oferta mejor. Para una venta efectiva, lo principal es hacer todo bien, para solucionar el problema del cliente. Entonces definitivamente regresará y recomendará la tienda a sus amigos.