Gestión de la reputación: enfoques y tecnologías modernas

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

El objetivo de cualquier negocio es obtener ganancias. Este factor depende de cuán interesante sea el producto o servicio para los compradores. Hoy en día, los consumidores no confían más en la publicidad, sino en las reseñas y recomendaciones de conocidos. Por lo tanto, las empresas que se respetan prestan atención a la creación de una imagen en la Web. Para hacer esto, utilizan una herramienta poderosa: la gestión de la reputación, que le permite formarse la opinión correcta sobre el producto, aumentar el conocimiento de la marca y aumentar la cantidad de compradores.

La imagen es la cara de la organización

Cuanto más famosa es la marca, más demanda tiene el producto. ¿Qué determina la popularidad? Desde la valoración del consumidor sobre el producto, desde las emociones y asociaciones que surgen en la mente de las personas cuando escuchan el nombre de la empresa. Estos juicios de los compradores están directamente relacionados con la opinión pública sobre la empresa. Cuanto más se adhiere una organización a los principios de integridady apertura en la comunicación con los clientes, mayor será el nivel de fidelización de los usuarios y, en consecuencia, el nivel de ventas.

La esencia del concepto

La gestión de la reputación es un conjunto de medidas estratégicas destinadas a dar forma, mantener y proteger la imagen de la empresa. Su tarea principal es crear la visión necesaria de la marca a los ojos de los consumidores y una opinión positiva estable al respecto. Este tipo de gestión consiste en controlar el espacio de información alrededor del producto en Internet, prediciendo todo tipo de amenazas, corrigiendo contenidos, rastreando las críticas negativas y eliminándolas.

Relevancia de la gestión de la reputación

Como saben, casi toda la población del mundo es usuaria de la World Wide Web y todos los días recurren a sus recursos para encontrar la información que necesitan. Entonces resulta que si una organización o un producto tiene alguna carencia, problema, etc., una persona se entera y, en ocasiones, comparte con gusto su opinión con amigos. Esto significa que la formación de la imagen del producto se produce de forma espontánea y puede adquirir una connotación negativa. Fundamental en este caso es la percepción subjetiva de los usuarios.

Para prevenir tal desarrollo de eventos, se utiliza la gestión de la reputación. Permite a los consumidores potenciales discutir las ofertas de la empresa, al mismo tiempo que establece la dirección para dar forma a la opinión pública.

La forma de lidiar con la negatividad

No es ningún secreto que en la carrera por el dominio del mercado, cualquierinstrumentos. Y las llamadas "relaciones públicas negras" por parte de los rivales pueden dañar mucho la reputación de la empresa y causar una imagen negativa del producto. Esto se hace principalmente de dos maneras: ya sea que la administración ordene este trabajo a un especialista especializado (se requiere equipo especial y finanzas para completar esta tarea), o ordenando una serie de malas revisiones.

En este caso, la única forma de limpiar el nombre es recurrir a herramientas de gestión de reputación. Con su ayuda, puede nivelar información no deseada, crear y mantener una comunicación constante con los clientes y, como resultado, eliminar la evaluación negativa de los consumidores. Pero es mejor cuando este trabajo se planifica con anticipación, entonces dará los mejores resultados.

Más vale tarde que nunca

Para Rusia, este tipo de gestión es bastante nuevo, mientras que en otros países desarrollados (EE.. En Rusia, se tratan como medidas anticrisis: cuando la imagen ya está dañada o el interés en la organización ha desaparecido por completo, se ordenan los servicios de especialistas. Y solo recientemente, cada vez más empresas, que comienzan su negocio desde cero, utilizan la gestión de la reputación desde el principio para formar de inmediato la imagen necesaria del producto entre los usuarios y una actitud leal hacia él. Al hacer de la honestidad, la confianza y la capacidad de respuesta los principios fundamentales de la comunicación con las personas, existe una mayor posibilidad de ganaruna posición estable en el mercado actual.

Funciones de actividad

Este tipo de control le permite resolver una serie de tareas específicas, a saber:

• analizar la opinión del consumidor sobre el producto;



• aumentar la visibilidad de la marca entre otras ofertas;
• crear una reputación positiva para la empresa;
• aumentar el número de usuarios del producto;
• establecer comunicación con los clientes a través de reseñas en línea;
• identificar el negativo y eliminarlo;
• para familiarizar a los usuarios con nuevos productos y ofertas interesantes de la empresa.

Pasos

El trabajo de la empresa para crear una opinión positiva se desarrolla en varias etapas:

1. Análisis de la imagen existente de la empresa, actitudes del consumidor interno y externo hacia el producto. El desarrollo de una estrategia y la calidad de los resultados obtenidos dependen de cuán precisa será la evaluación del estado actual de las cosas.
2. Definir los objetivos principales, seleccionar herramientas de gestión de reputación, compilar una lista de acciones específicas.
3. Cumpliendo el plan.

Métodos para implementar la estrategia

Cuando se definen las tareas del trabajo y se tiene una clara comprensión del resultado final, se inicia el proceso directo de formación de la opinión pública. También tiene su propia secuencia.

1. Primero, los empleados de la empresa buscan toda la información disponible en la red. Para ello, ingresan consultas clave que consisten en nombres de empresas, nombre y marca,marca y reseñas, etc. Luego lo analizan y también estudian con qué frecuencia aparece el nombre de la organización en la red mundial.
2. Next, trabajan con las redes sociales más populares que tienen una gran cantidad de tráfico, para que las personas puedan comunicarse libremente en estos sitios y compartir sus opiniones con los demás. Si se crea el perfil propio de una empresa para la marca de la empresa, esto aumenta significativamente el interés de los clientes en esta oferta.
3. Preparando contenido de calidad. Aquí lo principal es que la información sea accesible, veraz y concisa. La capacidad de dejar comentarios le permite realizar un seguimiento de la actitud de los clientes hacia el producto, y una respuesta rápida a los comentarios aumenta el nivel de confianza en la empresa.
4. Seguimiento de comentarios. La opinión de los demás es un componente importante de la imagen de la organización. Las críticas positivas funcionarán de forma independiente en manos de la empresa, pero la aparición de las negativas debe controlarse constantemente y luego eliminarse con la ayuda de un moderador o responderse, expresando respeto por sus autores. Al mismo tiempo, siempre es necesario indicar formas de solucionar los problemas y las deficiencias mencionadas.

El trabajo de construir una reputación de marca está al alcance de cualquier empleado que esté familiarizado con los conceptos básicos de la gestión de la reputación. Solo para esto, se necesita una estrategia clara para comprender qué resultado se debe lograr en el proceso de trabajo.

Herramientas de creación de imágenes web

Hoy Internet es unouna de las fuerzas de influencia más poderosas en la conciencia de las personas. Refleja casi todos los aspectos de la vida humana. El contenido con el que se completa se crea a propósito oa pedido de clientes individuales. En cualquier caso, es muy utilizado debido a su disponibilidad. Por lo tanto, el uso consciente de la World Wide Web puede proporcionar un alto nivel de publicidad de la empresa. Hay varias posibilidades para esto, a saber:

1. Las redes sociales (las conocidas Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter, etc.) le permiten mantenerse en contacto con compradores potenciales, realizar un seguimiento de las valoraciones de los usuarios sobre el producto y formar la opinión correcta sobre el producto, así como así como informar todas las organizaciones de nuevos productos. Además, estas plataformas permiten a los clientes comunicarse entre sí y compartir sus opiniones mientras consultan fuentes específicas.
2. Diversos blogs, foros, sitios de revisión brindan la oportunidad de brindar a las personas la información necesaria para formar una actitud leal hacia la marca y consolidarla, así como aumentar la confianza del cliente.
3. Medios de Internet. Colocar contenido en sitios confiables con enlaces a la fuente aumenta el interés del público en la oferta.
4. Optimización SEO. Para que los clientes potenciales se conviertan en asiduos, es necesario cuidar la comodidad del sitio y su contenido, así como que el usuario encuentre rápidamente la información que le interesa en la red.

Usar estas herramientas de gestión de la reputación proporcionabuenos resultados solo cuando hay un plan estratégico claro y se utilizan simultáneamente.

Errores de gestión

Para realizar una gestión de calidad de la reputación, puede contactar con una agencia especializada que realizará este tipo de servicio de forma profesional. Pero si no estamos hablando de una gran empresa que está dispuesta a gastar dinero en crear una imagen, sino de una pequeña empresa, entonces, por regla general, la responsabilidad de crear opinión pública se confía a uno de los empleados que hace esto en su propia discreción. En este caso, es necesario comprender que si una persona no tiene una base de conocimientos, o más bien, no posee herramientas de gestión de reputación, no conoce los detalles de los sitios de Internet, así como una serie de matices importantes, su trabajo se fragmentará. Esto significa que el tiempo y el dinero gastados no traerán los resultados deseados. Debe tenerse en cuenta que el desempeño de las funciones de gestión de la reputación depende de la competencia del empleado.

Manual para crear y mantener la imagen de la empresa

Las buenas personas son valoradas en cualquier organización. Pero si su personal y sus finanzas son limitados, pero desea llevar a cabo este tipo de gestión con buenos resultados, entonces puede aprender de un libro de texto sobre gestión de la reputación. Desafortunadamente, hay pocos libros sobre este tema. Y las que hoy se presentan al lector revelan ciertos aspectos de este proceso. Básicamente, se trata de artículos individuales u obras de otros autores que tratan de la esencia,principios, objetivos y/o instrumentos de esta actividad.

Hasta la fecha, el único libro de texto en el que este concepto se considera profunda y sistemáticamente es el libro de Salnikova L. S. "Gestión de la reputación. Enfoques y tecnologías modernos". Este es el primer manual en Rusia, en el que se consideran en detalle y paso a paso todos los pasos para crear la imagen de una empresa, y se presentan nuevas formas de trabajar en esta área. El aspecto positivo de la fuente es que revela todos los fundamentos metodológicos en combinación con material práctico. La autora comparte los secretos para mejorar la imagen de la empresa, ya que trabajó como consultora de gestión de la reputación durante mucho tiempo.

Aquellos que deciden crear opinión pública pueden intentar completar las tareas creativas presentadas en el libro. Fue en ellos que los futuros gerentes perfeccionaron sus habilidades para formar un buen nombre para la organización en la Universidad del Ministerio de Relaciones Exteriores de Rusia. "Gestión de la reputación" Salnikova L. S., utilizando ejemplos vívidos, explica cómo convertir su negocio en un activo rentable utilizando la herramienta anterior. El libro contiene mucha información útil para estudiantes, líderes de organizaciones y personas involucradas en la promoción de productos en línea.

Cualquier empresa, sin importar su tamaño y los recursos que tenga, se esfuerza no solo por obtener ganancias, sino también por tener un buen nombre y gozar del respeto y la confianza de las personas. Por lo tanto, es seguro decir que es la organización la que promueve la organización en la Web.reputación, y la gestión de la reputación es la herramienta que le permitirá ocupar con confianza su nicho en un entorno competitivo, hacer que el producto tenga una marca y convertir a la empresa en un activo altamente rentable.