Mystery shopper: qué es, características y principios de la profesión

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

El método del "comprador misterioso" es muy utilizado en las empresas occidentales, pero recientemente se ha dado a conocer en el mercado ruso. Cabe señalar de inmediato que casi todos los trabajadores empleados en el sector de los servicios han oído hablar de esta profesión, pero pocos saben qué hace exactamente un comprador misterioso y cómo se lleva a cabo el control.

Veamos qué tipo de profesión es, dónde buscar vacantes, qué requisitos debe cumplir un aspirante a cliente misterioso, así como cómo se evalúa la calidad del trabajo y los posibles errores.

¿Qué es un comprador misterioso?

En inglés, hay un término Mystery Shopper o Secret Shopper, que es la profesión de un comprador misterioso. El nombre en sí mismo habla por sí mismo. Se trata de una persona que debe recopilar determinada información o evaluar la calidad del trabajo/servicio de determinada organización, pero al mismo tiempo pasar desapercibida.

La mayoría de las veces, son las empresas del sector de servicios las que están sujetas a inspecciones. Estimarla calidad del trabajo, por ejemplo, de un camarero, es la más fácil. La tarea principal en la profesión es pasar desapercibido para que el personal de servicio trate al cliente misterioso de la misma manera que trata a otros visitantes.

Mistery shopper verifica el cumplimiento de los estándares y la calidad del servicio. En base a esto, debe tener cierto conocimiento en el área que chequea. La mayoría de las veces, se contrata a un especialista calificado para esto, pero también puede haber una persona común que pueda apreciar la calidad del servicio.

Debe entenderse que un comprador misterioso no es un explorador, no está acostumbrado a obtener datos sobre el trabajo de una empresa competidora. Solo realiza un control de calidad del servicio para ver si la empresa tiene problemas y qué pasos se deben tomar para mejorar la situación.

Trabajo específico

Muchos se preguntan en qué consiste el trabajo de un Mystery Shopper, es decir, en qué consiste. La especificidad de su actividad es realizar una compra o recibir un servicio en una tienda, restaurante, banco, gasolinera o cafetería bajo la apariencia de un visitante común. Es decir, para comprobar la calidad del servicio de una determinada empresa, donde la dirección está interesada en mejorar el servicio. Hay un cierto estándar de servicio, y depende del comprador misterioso verificar que los empleados de la empresa se adhieran a este estándar.

Un cliente secreto puede evaluar la calidad de los servicios prestados por varias empresas, conociendo las especificaciones de su trabajo. Él puede controlar a los camareros.vendedores, taxistas, secretarias, gerentes u operarios. Para ello, realiza una compra o pedido de control de un servicio. Esto se confirma con un cheque.

La comprobación se puede realizar por teléfono, la conversación se graba en una grabadora de voz. El operador debe responder con claridad y distinción a las preguntas que se le planteen sobre las actividades de la empresa. Al mismo tiempo, un comprador misterioso puede provocar un conflicto entre un operador o un empleado de la empresa al hacer preguntas capciosas, porque los clientes pueden ser diferentes.

Recientemente, cada vez más empresas utilizan la investigación en línea a través de chat, video o correo electrónico. Independientemente del método utilizado, el cliente secreto proporciona a la gerencia un informe de progreso con sus hallazgos sobre la calidad del producto, servicio o servicio brindado.

Los objetos que se revisan con más frecuencia son tiendas de ropa de marca, bancos, restaurantes y cafés. El comprador misterioso tiene un escenario específico. La gerencia puede solicitar el informe de cliente misterioso para indicar todos los matices, incluido cuánto tiempo se notó al cliente, qué se ofreció, cómo y por cuánto tiempo se llevó a cabo la conversación, en qué condiciones se verificó el lugar de trabajo del empleado, cómo los productos se colocaron en los estantes, y así sucesivamente. Todo esto depende de las características específicas de la empresa. Para confirmar el hecho de la verificación, se proporciona una grabación de fotos y videos.

Quién puede convertirse en comprador misterioso

Cualquier persona interesada en mejorar la calidad del servicio puede convertirse en cliente secreto. AñosLos solicitantes para el puesto pueden tener entre 18 y 65 años. Se da preferencia a aquellos solicitantes que dominan el uso de la computadora, pueden hablar de manera competente, tienen madera de actor y entienden los detalles de la empresa.

Cada empresa tiene su propio concepto de lo que es un Mystery Shopper, ya que es la dirección la que elabora la descripción del puesto y plantea unos requisitos. Para convertirse en un cliente secreto, debe pasar una prueba de conocimientos y familiarizarse con los detalles del trabajo.

¿Qué cualidades debe tener un solicitante de comprador misterioso?

• Honestidad. La información proporcionada en el informe debe ser confiable, objetiva y no estar basada únicamente en juicios personales.
• Buena memoria y capacidad de observación. La mayoría de las veces, la verificación no toma más de 20 minutos, durante los cuales el cliente debe captar todos los detalles, recordar ciertos puntos e indicarlos claramente en el informe.
• Talento actoral. A veces, las empresas establecen tareas no estándar para un cliente secreto (por ejemplo, comportarse agresivamente) para probar la resistencia al estrés del personal, no todos pueden manejar esto.
• Imparcialidad: los informes deben basarse en una evaluación objetiva, no en juicios subjetivos.

Pasos de una compra de prueba

¿Aún no sabes qué es un comprador misterioso y cuál es su trabajo? Veamos paso a paso cómo se proporciona una compra o un servicio de prueba.

Pasos de la compra de control:

1. Reunión de clientes. Los asistentes deben saludar acada nuevo cliente que entra en la tienda/cafetería/bar. Si durante varios minutos nadie presta atención al cliente, esto se considera una gran desventaja y se muestra en el informe.
2. Necesidades del cliente. El empleado debe preguntarle al visitante cómo ayudarlo o sugerirle algo. En caso de negativa, el asistente de ventas aún debe estar en la zona de visibilidad del cliente. Las preguntas que le interesen pueden surgir en cualquier momento.
3. Consulta. Es importante comprobar los empleados, o más bien su conocimiento sobre un producto/servicio en particular. El vendedor debe explicar claramente los pros y los contras del modelo elegido y preferiblemente ofrecer al menos dos análogos para comparar.
4. Comprar pago. Una vez que el cliente ha hecho una elección, un buen empleado lo llevará a la caja, ofrecerá productos relacionados (por ejemplo, fundas o accesorios para el teléfono) y ayudará con el registro.
5. Adiós. Es importante que el empleado se despida del visitante, aunque no haya compra. Un cliente que es recibido y despedido de manera amistosa, independientemente de su elección, regresará a la tienda/restaurante nuevamente.

¿Qué detalles adicionales debe buscar el inspector secreto?

Luego del trabajo realizado, el cliente secreto llena un cuestionario previamente elaborado por la gerencia. En la mayoría de los casos, requieren la entrega de fotografías del lugar de verificación, grabaciones de video o audio. El comprador misterioso verifica en el mismo lugar varias veces para asegurarsesi se han corregido los errores cometidos la última vez.

La mayoría de las veces, los usuarios buscan datos sobre qué es un cliente misterioso, reseñas sobre la profesión, qué buscar durante la comprobación en primer lugar.

En sus actividades, un cliente misterioso se guía por las siguientes estimaciones:

• cómo trabaja el personal con los clientes/visitantes/huéspedes;
• si se observan las normas de etiqueta (especialmente en situaciones controvertidas o críticas);
• lo disciplinado que es el personal;
• aspecto de los empleados de la empresa;
• limpieza de la habitación;
• Qué rápido el servicio al cliente;
• los empleados tienen información sobre la empresa/producto/servicio.

La lista de criterios por los que se evalúa el trabajo de un cliente misterioso depende de las características específicas de las actividades de la empresa. Los resultados obtenidos con la aportación de pruebas se incluyen en el informe.

¿Cómo se verifica el trabajo de un cliente secreto y cuánto gana por verificar?

Sabiendo lo que es un comprador misterioso, debe averiguar qué tipo de informes debe proporcionar. Al comprar un producto o prestar un servicio, debe haber un cheque. Es importante proporcionar buenas fotos del sitio de inspección, una grabación de audio de la conversación con el personal. También completa un cuestionario, indicando todos los matices de la verificación. Puede contener de 40 a 60 preguntas. El desarrollo del cuestionario lo lleva a cabo el departamento de marketing, teniendo en cuenta las especificidades de las actividades de la empresa.

El cuestionario con preguntas se puede complementar o modificar segúncual es el objeto de la empresa. Es importante que un cliente misterioso sea capaz de analizar la información recibida, agrupar según estimaciones y calcular el indicador de calidad de servicio. Todos los informes son recopilados en uno y verificados por el inspector (asesor) y directamente por el cliente. La mayoría de las veces, un comprador misterioso se contrata por separado y no forma parte de los empleados de la empresa.

La empresa compensa los gastos de un cliente misterioso por la compra de bienes o la prestación de servicios. En casos excepcionales, el producto se devuelve a la tienda después de la compra. El costo se reembolsa a una tarjeta bancaria y el precio del cheque es de 250-300 rublos. El más barato es obra de un comprador misterioso en pequeñas tiendas minoristas. Por ejemplo, una cadena de tiendas de cerveza de barril paga el trabajo de un comprador misterioso en la cantidad de 150 rublos por cheque. Puede ganar más de los propietarios de concesionarios de automóviles. El precio de la verificación puede alcanzar más de 1 mil rublos.

El costo del cheque depende de su complejidad, pero en promedio no demora más de media hora. Luego viene el llenado del cuestionario y el análisis de la evaluación, lo que toma un par de horas más. A pesar de que, en general, el trabajo no es difícil, el cliente misterioso debe comprender que no solo la conclusión a la que llegará la empresa, sino también la carrera de algunos de los empleados indicados en el informe, depende de la calidad de su evaluación.

Dónde buscar un trabajo adecuado

Habiendo descubierto de qué se trata: la profesión de un comprador misterioso, ¿se pregunta dónde buscar un trabajo adecuado? Efectivamente, para comprobarse debe firmar un acuerdo con la empresa, indicando los matices de la verificación y su costo.

Hay varias maneras de encontrar trabajo como comprador misterioso:

• obtendrá un trabajo en una empresa que se especializa en brindar servicios secretos al cliente (puede ser una empresa rusa o extranjera);
• búsqueda en sitios temáticos: puede trabajar como cliente misterioso como autónomo en servicios como World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid y otros;
• hay empresas intermediarias: es más fácil trabajar con ellas, pero el costo de verificación es menor que cuando se firma un contrato específicamente con una organización.

El componente social de la profesión

Según las reseñas, ¿qué es un comprador misterioso? En primer lugar, esta es una persona que se preocupa y que quiere mejorar y mejorar la calidad del servicio. Después de todo, casi todos los días todos visitan ciertas tiendas, bancos, restaurantes o cafés. Y quién, si no los visitantes, puede y quiere mejorar este servicio. En general, podemos decir que la profesión es noble en relación con los clientes, pero algo injusta con los empleados. Por eso es importante no evaluar el trabajo de manera subjetiva, sino abordar la evaluación de manera equilibrada.

Además, como dicen algunos, se puede comer en la cafetería durante el cheque a expensas de la empresa. Esto es lo que hace que la profesión de cliente secreto sea más atractiva para cierto grupo de personas. Pero tampoco debe olvidar que el cliente no solo paga el cheque, sino que quiere hacerse responsable de él.trabajo y ciertas recomendaciones para la mejora de la calidad.

Errores típicos

No todo el mundo entiende, a juzgar por las reseñas de la obra, lo que es un comprador misterioso. Hablemos de los errores que cometen los compradores misteriosos.

Errores comunes:

• emocionalidad excesiva: puede conducir a la subestimación o sobreestimación, esto también se aplica a la subjetividad (por ejemplo, una mujer puede ser más leal a un hombre vendedor y viceversa);
• "enfermedad de las estrellas": los clientes misteriosos profesionales creen que deberían estar mejor atendidos que los clientes regulares, prestando atención a una variedad de detalles que pueden no ser relevantes para la verificación;
• Relato del vendedor: un comprador misterioso debe decir lo que piensa y dar una evaluación objetiva, y no solo volver a contar las palabras de un empleado de la empresa (menos agua y más hechos secos);
• tiempo de compra: a un cliente habitual le toma menos de media hora comprar un artículo, algunos compradores misteriosos caminan por la tienda durante horas, preguntando constantemente al personal con la esperanza de revelar detalles adicionales.

Para evitar errores, debe seguir claramente el script de verificación preparado previamente, que indica el cronograma, el tiempo y los matices de la compra.

Ventajas y desventajas

¿Está interesado en el servicio de cliente misterioso, pero no conoce los pros y los contras de la profesión? Considere los pros y los contras con más detalle.

Los beneficios de la profesión son los siguientes:

• horario libretrabajo (se puede combinar con la actividad principal);
• sin empleo obligatorio;
• no se requiere educación especial;
• trabajo personalizado de interés;
• adquirir conocimientos sobre nuevos productos o servicios;
• pago digno.

A pesar de la gran cantidad de ventajas, también hay desventajas. En promedio, toma casi medio día verificar y procesar los datos recibidos, porque es importante sistematizar toda la información. Además, las desventajas incluyen la excesiva quisquillosidad de los empleados cuando un comprador misterioso visita personalmente una tienda o cafetería. Además, el trabajo puede no ser remunerado, especialmente cuando se busca en Internet y se pone de acuerdo con las palabras.

Conclusión

En primer lugar, las empresas que se preocupan por la reputación y quieren mejorar constantemente la calidad del servicio al cliente están interesadas en una profesión como la de comprador misterioso. Este trabajo requiere ciertos conocimientos, principalmente relacionados con las especificidades de la empresa. El salario de un cliente secreto es pequeño, pero depende de su profesionalismo y enfoque de la evaluación.