Gerente de servicio: deberes, requisitos, salario

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

Dependiendo del campo de actividad, existen diferentes definiciones para un administrador de servicios. Si consideramos esta profesión en general, entonces estamos hablando del vínculo entre la organización y los clientes. Si toma un campo de actividad específico, puede establecer parámetros bastante claros para él: salario, deberes, descripción del trabajo de un gerente de servicio, etc.

Definición

El administrador de servicios es un especialista de la empresa que representa sus servicios. Por un lado, ayuda al cliente a darse cuenta de su necesidad. Por otro lado, implementa sus obligaciones e influye en otras personas involucradas en el proceso de prestación de servicios, realiza el control de calidad del trabajo. Es decir, estamos hablando de un puesto multitarea.

Básico

¿Quién es este y qué hace el gerente? Al mismo tiempo, es conocido por todos y no completamente claro para muchos. Porque esta posición en la empresa es compleja. El rango de funciones de un gerente de servicio es bastante amplio y, dependiendo del campo de actividad, puede ser muydiferentes industrias.

Sin embargo, el uso más común del término administrador de servicios se refiere a los administradores especialistas de ciertos procesos que interactúan con el negocio y son responsables de los servicios. Por regla general, para los servicios de TI de la empresa.

El gerente de servicio es un empleado responsable de las actividades económicas y de producción bien establecidas de la organización y de los comentarios de los clientes. A menudo, también es responsable del servicio posventa al cliente.

Los gerentes de recursos humanos están buscando empleados para este puesto con un salario de 45,000 rublos. El monto puede variar dependiendo de la ciudad, pero en general está por encima de los ingresos promedio de la empresa. El propio gerente de servicio influye en la formación de la reserva de personal de la organización. Por lo tanto, los requisitos para el artista intérprete o ejecutante en este puesto suelen ser muy altos.

Descripción del puesto

Necesario para determinar la responsabilidad, derechos y obligaciones del administrador del servicio. Según él, depende directamente del titular de la empresa, quien tiene derecho a nombrar o destituir al gerente de su cargo. Además, puede determinar y modificar el salario del gerente.

Una persona que cumple con los requisitos y tiene las calificaciones necesarias, como educación superior, experiencia en un puesto similar, y otros, es designado para el puesto de gerente de servicio. Además, los deberes de un gerente de servicio incluyen el conocimiento de los programas informáticos básicos, la gestión de documentos y el trabajo de oficina, la comprensión del funcionamiento de varios tipos de equipos, su configuración, así como la implementación del control de calidad.

Funciones principales

Hay bastantes requisitos para un gerente. ¿Qué son? Entre las principales responsabilidades funcionales de un administrador de servicios se encuentran las siguientes:

• recepción y distribución de información entrante;
• asesoramiento al cliente;
• demostración del funcionamiento del equipo para clientes;
• selección y venta de repuestos;
• ejecución del contrato de compraventa;
• seguimiento de las etapas del trato;
• llenar formularios (ventas, devoluciones, reparaciones, mantenimiento de equipos);
• preparación de equipos para enviar a reparar;
• optimización de costes;
• participación en la preparación y realización de presentaciones y negociaciones de productos.

Pero esta no es una lista completa de las funciones de un administrador de servicios. También hay funciones adicionales, no menos importantes, sin las cuales su operación exitosa es imposible.

Responsabilidades secundarias

La descripción del trabajo de un gerente de servicio no se limita al conjunto básico de funciones. Tiene muchos más. Además, sin responsabilidades adicionales, su trabajo no sería satisfactorio y no haría competitiva a la empresa.

Entre otras funciones de un administrador de servicios, vale la pena mencionar:

• Cuidar el crecimiento de la empresa y su reconocimiento en la región de actuación. Traducido al lenguaje de los clientes, esto significa que el gestor de servicios está lo más centrado posible en satisfacer sus necesidades de asesoramiento, venta yservicio.
• Conciencia del potencial del mercado y sus servicios en él.
• Usando la experiencia exitosa del cliente para vender sus servicios y productos.
• Afinar a los colegas en el trabajo para lograr los objetivos de la organización, su enfoque constante en la satisfacción del cliente.
• Identificación de competidores y dirección de sus actividades. Trabajando por delante de sus movimientos.

Solo al cumplir con la gama completa de funciones, un gerente de servicios puede convertir a su empresa en líder del mercado. Aquí el hecho importante es el pago por sus servicios. El salario de un gerente refleja el alcance de sus funciones.

Derechos

Los derechos son las suposiciones y oportunidades para un empleado en una organización. El gerente de recursos humanos suele ser el responsable de contabilizar y observar los derechos de un empleado en una organización.

El administrador del servicio tiene los siguientes derechos:

• recibir la asistencia del jefe en las áreas de actividad que se le encomienden;
• mejorar sus cualificaciones profesionales, incluso a expensas de la empresa, si así lo prevé el contrato de trabajo;
• estar al tanto de las decisiones del responsable directo con respecto a los proyectos en los que participa;
• ofrecer a su jefe inmediato para su consideración propuestas en sus áreas de actividad;
• recibir de la dirección y demás empleados de la empresa toda la información necesaria para el desarrollo de sus actividades.

La lista de derechos no se limita a los enumerados anteriormente, sino que son básicos en esta profesión. Modo de trabajoel gerente de servicio lo determina el reglamento interno de trabajo de la organización.

Responsabilidad

Puede ser tangible e intangible. Por lo general, se explica en detalle en la explicación de la producción y las actividades económicas. Este es el grado en que un empleado es responsable ante la empresa por su trabajo y sus resultados.

Entre otras cosas, los deberes del administrador del servicio se expresan en las siguientes responsabilidades:

• violación de las normas internas de la empresa, incluidas las normas de seguridad contra incendios, normas de seguridad, etc.;
• causar daños materiales - de conformidad con el contrato de trabajo;
• por cualquier infracción legal - de conformidad con las leyes administrativas, civiles y penales;
• por desempeño indebido o incumplimiento de sus funciones estipuladas en la descripción de su puesto.

Tareas principales

Un gerente de servicio tiene bastantes tareas, lo que explica en gran medida su salario a nivel de gerente. Destaquemos las principales, sin las cuales su trabajo es imposible:

• Satisfacción del cliente.
• Crear y mantener buenas relaciones de confianza entre los clientes y los empleados de la empresa.
• Cumplimiento de los intereses del cliente en cuanto a la calidad de los servicios y obras prestados. Incluyendo el cumplimiento de los plazos, el cálculo correcto de los servicios, el cumplimiento de estas promesas, el mantenimiento de la alta calidad de los servicios prestados.
• Operativotrabajo por encargo.
• Seguimiento de la disponibilidad de todos los productos necesarios en stock y su disponibilidad para los clientes.
• Haga un seguimiento de la satisfacción del cliente con los servicios y productos proporcionados.
• Resolver todos los problemas, incluidos los complejos relacionados con la devolución de mercancías, quejas, preguntas sobre la garantía y el soporte posterior a la garantía.
• Mantener relaciones comerciales con proveedores de servicios y repuestos (incluidas las compras al por mayor).
• Control de calidad del trabajo.

Sin un enfoque en el resultado en relación con estas tareas, el trabajo exitoso del gerente de servicio es imposible. Pero la respuesta a la pregunta de quién es y qué hace un gerente no se limita a las responsabilidades básicas.

Tareas adicionales

Por separado, cabe destacar las tareas a las que se enfrenta el gestor de servicios en términos de competencia con otras empresas. En cuanto a la gestión de competidores, se pueden distinguir las siguientes responsabilidades del jefe de servicio:

• Monitoreo constante del progreso y acciones de los competidores. Análisis e identificación de oportunidades de venta, observación de la parte desarrollada del mercado, así como del potencial. Análisis de la gama de servicios prestados por un competidor. Observación y contabilidad de las características del mercado (como las fluctuaciones estacionales y las noticias del mercado).
• Creación de una estrategia, su soporte e implementación en el área de mercado asignada en el área de su responsabilidad, incluyendo la ampliación de la lista de bienes y servicios, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes y las áreas de trabajo de competidores. Ampliación de la línea de productos para un mercado en crecimiento o para clientesotras categorías.
• Preparación de publicidad y promociones, participación en promociones y distribución de materiales de promoción de ventas.
• Desarrollo e implementación de servicios adicionales y categorías específicas.
• Promover las relaciones comerciales con un grupo principal de clientes.
• Las represalias se trasladan a las acciones de los competidores.
• Comprobación y seguimiento de la eficacia de las medidas implementadas para promocionar productos y servicios.
• Control de costos e ingresos en el área asignada.

Y, por supuesto, esta es una serie de tareas administrativas que un gerente de servicio realiza para su empleador.

Tareas administrativas

El gerente de servicio no siempre posee esta área de responsabilidad, pero aún vale la pena mencionar el personal y otras tareas de esta profesión:

• guiar, instruir, estimular y apoyar a los subordinados para mantenerse por delante de la competencia y desbloquear el potencial del mercado;
• control y evaluación del trabajo de los subordinados asignados;
• planificar actividades para mejorar las habilidades de los subordinados;
• establecer relaciones óptimas entre subordinados.

Funciones

Y lo último que cabe mencionar, hablando de la profesión de gestor de servicios, son las funciones de las que está dotado:

• pronosticar el trabajo del departamento de servicio, teniendo en cuenta las condiciones cambiantes del mercado y el progreso tecnológico;
• desarrollo de métodos uniformes de trabajo y estándares de calidad para la empresa;
• usar todocanales de comunicación con los clientes para la comercialización de productos;
• desarrollo de actividades para estimular las ventas en la empresa;
• realizar y supervisar reparaciones;
• reponer oportunamente el almacén con el equipo y los componentes necesarios;
• supervisión de la eficacia de promociones, eventos y participación en exposiciones y otros eventos del sector;
• verificar el estado técnico del equipo;
• coordinación del trabajo de otros servicios, si es necesario, establecimiento de interacción entre ellos;
• cumplimiento de la auditoría de la empresa;
• supervisión de la recuperación de pérdidas de ingresos por servicios;
• ejecución de instrucciones de la dirección;
• revisión y análisis periódicos de los resultados de la empresa;
• Comprobación del rendimiento y la gestión de la empresa.

Dependiendo del tamaño de la empresa y su mercado, así como del tamaño de la red de ventas, las funciones del gerente de servicio pueden variar significativamente incluso dentro de la misma empresa. Por lo tanto, la información más completa, específica y actualizada sobre cómo trabajar como gerente de servicios se puede obtener directamente de la empresa empleadora.