Marketing interno: esencia, funciones y objetivos

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

En los últimos años, el mundo del marketing ha sido (y sigue siendo) completamente rediseñado y centrado en las tecnologías digitales e Internet. Esto no significa que el tipo tradicional ya no sea relevante, pero el desarrollo de nuevas tecnologías, junto con la adopción de nuevas estrategias, continúa acelerándose.

Probablemente esté familiarizado con muchas de las nuevas tendencias, condiciones y estrategias en la rotación actual, que incluyen:

• Inbound Marketing: Se trata de atraer clientes a través de contenido relevante y útil y agregar información útil en cada etapa de la compra para tu cliente. Con el marketing entrante, los clientes potenciales lo encuentran a través de blogs, motores de búsqueda y redes sociales.
• Marketing saliente: una forma más tradicional (o al menos una variante histórica más larga) en la que una empresa transmite su mensaje a una audiencia. El marketing saliente se centra más en las formas tradicionales de marketing y publicidad, como comerciales, anuncios de radio, anuncios impresos, ferias comerciales, anuncios salientes.llamadas (frías), etc.
• Marketing basado en cuentas: una nueva estrategia y tendencia en el mundo del marketing que está ganando popularidad y llamando mucho la atención. Se asocia con el marketing de una determinada empresa (cuenta) o en ocasiones con un individuo (generalmente dependiendo de la complejidad de la estrategia) con un mensaje o contenido personalizado. La idea es que cuantos más esfuerzos se realicen, mejores serán los resultados.

Estos son solo algunos ejemplos de las mejores estrategias que pueden marcar una gran diferencia en el éxito de su publicidad. Sin embargo, una de las formas de promoción más importantes y crecientes es el entorno de marketing interno y externo. Es especialmente importante para las empresas que buscan aumentar el flujo de sus clientes y llegar a un público más amplio.

¿Por qué es tan importante?

Uno de los problemas más antiguos y comunes en los negocios es la f alta de alineación entre ventas y marketing. Como resultado, los especialistas en marketing interno a menudo se enfrentan a un problema similar: la f alta de coincidencia entre el entorno de marketing interno y el externo.

¿Por qué es esto un problema? Esto puede ser muy difícil de entender, dicen los expertos, pero en última instancia amenaza la percepción de los empleados sobre la integridad de la empresa. Si su organización les dice a los empleados una cosa y el mundo exterior dice otra, la confianza del personal en la marca puede verse afectada. En consecuencia, su participación y la calidad del trabajo también pueden verse afectadas. Esto se puede sentir en la práctica, ya que puede conducir aque los empleados no podrán satisfacer plenamente las solicitudes de los clientes.

Anima a tu grupo objetivo de marketing interno a realizar una investigación relevante y reunirse con colegas relevantes para coordinar los mensajes. No tiene por qué ser lo mismo: los mensajes internos requieren un idioma diferente al externo, pero la información general debe ser coherente. Asegúrese de que exista interacción antes de que el equipo comience a crear los materiales de la campaña, que es el siguiente paso en el proceso de promoción.

¿Qué es el marketing interno?

Este tipo de marketing es la promoción de los objetivos, misiones, productos y servicios de la empresa entre sus propios empleados.

Básicamente, su empresa vende sus productos, servicios y marca a sus propios empleados. En este caso, en lugar de "vender" al público o a clientes potenciales, su organización está vendiendo a sus empleados.

El objetivo es mejorar el compromiso de los empleados, aumentar el alcance general de la marca y comprender que el personal ahora puede agregar valor a los clientes potenciales porque cree y comprende los objetivos y la visión de la empresa.

El marketing interno se basa en la idea de que la relación de los clientes con una organización se basa no solo en un producto o servicio, sino también en la experiencia general con él. Esto podría significar interacciones de clientes con diferentes empleados en diferentes departamentos (no solo equipos de servicio al cliente) o perspectivas de interactuar conempleados a través de redes sociales, correo electrónico, foros, etc.

Tradicionalmente, los esfuerzos de marketing de recursos humanos internos y externos están dirigidos por líderes de recursos humanos, pero para ir un paso más allá, primero se necesitarán iniciativas de liderazgo. Esto es fundamental para el éxito y, por supuesto, para el crecimiento de la marca.

Brindar un servicio al cliente excepcional es tan importante como brindar productos excepcionales.

Según una encuesta realizada por expertos, el 78% de los consumidores se niegan a realizar más transacciones de venta porque recibieron un servicio deficiente. Incluso si quisieran comprar un producto o lo necesitaran, estaban tan frustrados con trabajar con esta o aquella compañía que postergaron la compra.

En este contexto, las acciones de los empleados de la empresa pueden verse como los elementos más importantes del entorno de marketing interno. Son lo primero, adaptando las estrategias de marketing de la organización a las necesidades de cada cliente con el que trabajan. Su actitud, apariencia y enfoque transmiten toda la información sobre la empresa que representan.

Si una organización desea brindar un excelente modelo de experiencia del cliente, debe capacitar a sus empleados para que lo hagan. Pero encontrar una fuerza laboral que cumpla plenamente con los objetivos de la empresa y esté entusiasmada con ellos no es tan fácil como algunos esperan. Las empresas deben hacer serios esfuerzos para difundir información oportuna y relevante para que todos los empleados trabajenen el logro de objetivos comunes. Una fuerza laboral desorganizada y una relación inconsistente entre ellos son formas fáciles de perder negocios. Es por eso que el entorno de marketing interno y externo son equivalentes.

¿Qué es este marketing?

Desde la perspectiva de la estrategia de marketing interno, los empleados son vistos como "clientes internos" que deben estar convencidos de la visión de la empresa y configurarse exactamente de la misma manera que los "clientes externos". El objetivo del marketing interno es alinear todos los aspectos de las operaciones internas de una empresa para garantizar la prestación de un servicio al cliente de calidad. Si una empresa puede operar de manera consistente y estandarizada, puede brindar un mejor servicio a sus clientes.

El marketing de personal interno se basa en la idea de que la actitud de los clientes hacia la empresa se basa en su experiencia de interacción con ella, y no solo en las impresiones de los productos o servicios proporcionados. Cada vez que alguien interactúa con un empleado, afecta su satisfacción general. Todos los que trabajan desde el vendedor hasta el técnico de soporte telefónico ayudan a dar forma a la experiencia del cliente. Por lo tanto, la satisfacción del cliente depende en gran medida del desempeño del personal de la empresa.

Por ejemplo, Apple tiene una cultura organizacional única que enfatiza la innovación, la creatividad y la experiencia. Para promoverlo, la gerencia es muy selectiva cuando se trata de reclutar empleados y es extremadamente meticulosa en el proceso de reclutamiento.aprendizaje. Apple entiende que la mejor manera de promocionar su imagen de marca es crear una imagen positiva para cada empleado, especialmente para aquellos que trabajan con clientes. Cualquiera que haya estado en la tienda de esta firma sabe que los empleados son expertos en los productos que venden y están disponibles para responder un sinfín de preguntas. Son inteligentes, abiertos al diálogo y bien informados, lo que se refleja positivamente en la reputación de la empresa en su conjunto.

¿Quién dirige esto?

Los especialistas en recursos humanos suelen dirigir campañas de marketing internas. Y este es el enfoque correcto. Dado que el marketing interno de personal tiene como objetivo aumentar el valor de los empleados, es importante establecer una comunicación bien establecida entre la organización y los empleados. Su principal responsabilidad será la de difundir información sobre los objetivos y estrategias de la empresa, así como la formación y el apoyo para ayudar a los empleados a alcanzar estos objetivos.

Estrictamente hablando, cualquier organización puede implementar una campaña de marketing interna. Incluso las empresas más pequeñas pueden capacitar a los empleados para proyectar la visión y los objetivos del negocio. Así que imagine una pequeña panadería que capacita a su personal para estar listo para recibir a los clientes con una sonrisa y una actitud positiva mientras brinda el servicio. Alinear las actitudes de los empleados con la misión del negocio es fundamental para cualquier empresa que quiera interactuar con sus clientes.

Sin embargo, por lo general son las grandes empresas las que más invierten en el análisis del entorno internomarketing y desarrollar estrategias apropiadas. Dado que tienen una gran cantidad de empleados, que a menudo trabajan en departamentos y oficinas separados, es más difícil aplicar una cultura corporativa. Las empresas con miles de empleados que trabajan en I+D, ventas, marketing, fabricación y logística deben hacer un esfuerzo concertado para educar a todos sobre los objetivos de marketing de la empresa. Los minoristas, las cadenas de restaurantes y otras empresas que interactúan con una gran cantidad de clientes estarán especialmente interesados en el marketing interno. Necesitan crear una cultura organizacional que se extienda por toda la organización y desarrolle sus propios diseños para los clientes.

La táctica y el análisis del marketing interno deben basarse en los siguientes postulados básicos:

• identifique cada área donde la organización entra en contacto con el mercado;
• permitir a los ejecutivos proporcionar comentarios sobre cuestiones de marketing interno y recursos humanos;
• usar boletines o cursos en video propios para difundir y fortalecer la cultura organizacional;
• haga que la estrategia de marketing sea una característica de los programas de capacitación de los empleados;
• garantizar el acceso a la información con la mayor frecuencia posible;
• incentivar a los empleados en función de su desempeño;
• esforzarse por ofrecer programas de formación completos y continuos para los empleados de todos los niveles;
• ponga la marca como base de su argumento paralos trabajadores también podrían asociarlo con su éxito personal;
• usar herramientas tecnológicas como blogs, tableros de mensajes y Wikipedia para difundir sus actividades;
• Cree programas de marketing individuales para cada departamento, de modo que los mensajes para los vendedores sean diferentes de la información destinada al personal de TI;
• res altar el éxito de los empleados cuando se logran nuevos comienzos o metas de ventas;
• fomentar la cooperación entre departamentos.

Factores del entorno de marketing interno

Por supuesto, para que una buena estrategia sea eficaz, es necesario desarrollar un plan de acción. Esto no solo garantiza que no entre a ciegas en el proceso, sino que también puede encontrar áreas que pueden necesitar mejoras o cambios.

Las tácticas y el sistema de marketing interno deben diseñarse con cuidado y, siguiendo los pasos a continuación, estará bien encaminado para maximizar un mecanismo interno sólido dentro de su empresa.

Es importante formar correctamente tu equipo

La participación inicial de los líderes de recursos humanos es esencial para establecer procesos y comunicarse bien con los empleados. Sin embargo, antes que nada, es importante que los líderes empresariales o la gerencia tengan la mejor comprensión de la esencia y la estrategia de la marca. Ayudarán a crear una cultura de trabajo, comunicarán la misión de la empresa y contratarán mejor a empleados que se especialicen en ciertas áreas.productos o servicios. Antes de que pueda comenzar cualquier otra cosa, es importante que su equipo trabaje en conjunto.

Revisa tus acciones

Como regla general, ya sea que tenga o no un sistema formalizado, su empresa probablemente ya tenga alguna forma y sistema de marketing interno. Desafortunadamente, las cosas pueden no ser tan buenas. Este es un buen momento para identificar y evaluar aspectos que se consideran tácticas de marketing interno.

A partir de ahí, puede comenzar a comprender si el movimiento que inició está funcionando, qué debe cambiar y cómo hacerlo más correcto, o si debe comenzar desde cero. Una buena manera de evaluar esto es preguntar a todos los empleados qué saben o no saben, cuáles son sus puntos de vista sobre la empresa, etc. Esto es muy importante en conjunto, ya que ayuda a comenzar a corregir cualquier problema.

Alinee los mensajes de marketing y proporcione capacitaciones abiertas

Después de recopilar información, puede alinear mejor el marketing interno de la organización y obtener todo de forma centralizada. Por supuesto, es deseable que los empleados tengan su propia opinión personal cuando se trata de cómo hablan de la empresa, pero todos deben tener una perspectiva similar sobre el producto o los servicios.

También debe haber sesiones de capacitación y foros abiertos donde los trabajadores puedan ofrecer ideas abiertamente, hacer preguntas y brindar críticas seguras. Al obtener este tipo de interacción, tendrá confianza y creará un diálogo entre usted y el personal. Además, permite a los líderes de su empresa compartirmateriales y anime a todos a tomar medidas en nombre de la marca en línea y fuera de línea.

Asegúrate de que todos participen

Nuevamente, gran parte del nuevo marketing permite a los empleados participar activamente en intercambios en línea e interactuar a través de las redes sociales, correo electrónico, salas de chat, foros, etc. Esto suele ser una gran parte del marketing interno. Muchas empresas intentan simplemente enviar a su personal un boletín con los últimos contenidos o noticias.

Para facilitar la participación de todos los empleados en dichas interacciones (especialmente en empresas con 200 empleados o más), un programa de promoción será fundamental para el funcionamiento eficaz del marketing interno. Será efectivo crear su propio recurso en la Web dedicado a este aspecto. Estas plataformas funcionan como una ubicación central para compartir contenido útil, nueva información de la empresa, contenido personal de fuentes de terceros y anuncios que los empleados pueden usar directamente en sus redes sociales directamente desde la plataforma en ejecución.

Cuando todo esté funcionando, sigue trabajando

Incluso después de tener una estrategia de marketing interna formal, una excelente cultura de trabajo, empleados conectados y participación en línea en nombre de la marca, aún debe estar abierto a los comentarios y trabajar para mejorar las tácticas.

Siga teniendo capacitaciones o reuniones para discusiones abiertas, corrigiendo procesos si algo está roto, constantementemantenga a los empleados informados y tome sus pensamientos en serio. Comprenda que su trabajo nunca será demasiado cómodo si se pasan por alto los errores o las mejoras obvias. El marketing externo e interno del personal debe trabajar de manera continua y en constante conjunción.

Cómo debería funcionar el plan

La comercialización en el mercado interno es una de sus formas más complejas. Tiene que ver con la creación de mensajes convincentes y significativos que se comuniquen entre cada departamento y los empleados dentro de la empresa. La mejor forma de realizar un marketing interno efectivo es crear un plan integral.

Como ejemplo, considere Wachovia, uno de los cinco bancos más grandes de Estados Unidos. Se formó en 2001, luego de la fusión de dos bancos más pequeños, formando una gran institución financiera que de repente tuvo que crear una identidad corporativa para sí misma e inculcarla en la fuerza laboral. Para ayudarlos a mejorar la imagen de toda la empresa, desarrollaron un plan y su propio entorno de marketing interno para la organización, que tuvo resultados positivos.

El primer paso en cualquier plan es establecer objetivos claros para su estrategia de marketing interna. Esto puede ser cualquier cosa, desde aumentar el conocimiento de la marca entre los empleados. En el caso de Wachovia, su objetivo era brindar un servicio de atención al cliente excelente y continuo durante la fusión de varios bancos.

Una vez que se establecen los objetivos, se pueden hacer planes para alcanzarlos. Ellos puedenser complejo y completo o relativamente simple. Si una empresa quiere dar a conocer un nuevo producto, es necesario hacer presentaciones en las reuniones de personal. Pero si existe la necesidad de cambiar fundamentalmente la cultura de su organización, es posible que deban agregar personal adicional, reorganizar departamentos o desarrollar nuevas líneas de productos.

En el caso de Wachovia, su objetivo final era un servicio al cliente excepcional. Hicieron esto proporcionando programas de capacitación integrales y utilizando nuevas tecnologías para aumentar la eficiencia. Su personal estaba listo para brindar los servicios esperados por los clientes después de la fusión.

Antes de que el plan entre en vigor, los empleados deben obtener datos completos sobre sus metas y objetivos. Todos en la empresa necesitan saber cuáles son los objetivos del plan dado y cómo se lograrán. Las organizaciones pueden usar reuniones departamentales, boletines, retiros corporativos y blogs para ayudar a difundir este mensaje.

El plan debe estar disponible para cualquier empleado en cualquier momento. Este paso es importante porque el marketing interno tiene como objetivo crear conciencia y enfocar los esfuerzos. Los empleados deben sentir que son parte del plan y se deben respetar sus comentarios e ideas.

Muchas empresas también ofrecen incentivos, como bonificaciones o días adicionales de vacaciones, para ayudar a motivar a los empleados a alcanzar los objetivos. Wachovia se acercó a sus empleados ofreciéndoles licencia de maternidad extendida y beneficiospara familias con niños. También se concentraron en reconocer a sus empleados como una de las razones de su propio éxito.

Una vez que se ha puesto en marcha un plan, los profesionales deben monitorear de cerca y evaluar los resultados para determinar si la actividad fue un éxito. Muchos esfuerzos de marketing empresarial interno utilizan encuestas y tarjetas de comentarios de los empleados para comprender cómo se sienten los empleados acerca de las empresas para las que trabajan. Wachovia ha desarrollado su propia encuesta para rastrear las actitudes de los empleados hacia la le altad, la satisfacción laboral y las políticas de la empresa. Esto les ayudó a alinear los mensajes de su marca con su cultura organizacional. En la actualidad, Wachovia recibe consistentemente los puntajes más altos de satisfacción del cliente de cualquier banco importante.

Los profesionales de las comunicaciones de marketing son expertos en la elaboración de mensajes informativos y atractivos. Su trabajo es encontrar las palabras, imágenes e ideas que conectarán mejor los objetivos de marketing de la empresa con el público. Por lo general, son clientes, pero en el caso del marketing interno, son empleados.

Educación y experiencia

Todos los profesionales deben tener al menos una licenciatura en marketing. Muchos de ellos también tienen títulos avanzados, complementados con años de experiencia en la industria. La capacitación adicional en relaciones públicas los ayudará a desarrollar soluciones de marketing más efectivas.

Recursos humanos sirve como enlaceentre la empresa y sus empleados. Atraerán y capacitarán a nuevos empleados, desarrollarán la cultura corporativa y responderán a cualquier problema que surja en el lugar de trabajo. La difusión de información sobre las políticas, iniciativas y objetivos de la empresa es otra característica importante de su trabajo. La mayor parte de la gestión de marketing interno utiliza estos departamentos para distribuir sus mensajes.

Cualquier gerente necesitará al menos una licenciatura en administración de recursos humanos. No se necesita un título en marketing, pero será extremadamente útil. Los gerentes de recursos humanos deben comunicarse con los empleados de la misma manera que los vendedores deben convencer a los clientes. La educación adicional en administración de empresas o relaciones públicas también puede ser valiosa.

Los gerentes de marca supervisarán los esfuerzos de marketing de una marca. Su responsabilidad es crear una identidad para la marca y luego comunicarla a los clientes a través de la publicidad. Considerarán todo, desde la forma en que se empaqueta un producto hasta su precio y cómo se presenta en los anuncios de televisión. El gerente de marca educará a otros empleados de la empresa sobre la identidad de la marca y la estrategia de marketing.

Dichos empleados deben tener la educación adecuada. Este suele ser un puesto senior de marketing y muchos gerentes de marca brindan capacitación en estrategias de marketing avanzadas. La experiencia en gestión de equipos y la delegación de responsabilidades serán fundamentales para cualquier gerente eficaz.

El marketing interno es uno de los tipos de marketing más difíciles porque los empleados tienen más información sobre las empresas y sus productos que cualquier cliente. El ojo interno siempre será especialmente perspicaz cuando las afirmaciones se refieran a productos o servicios. Convencer a la población de algo requiere un enfoque reflexivo e integral del marketing. Un título en publicidad es vital para las funciones efectivas del marketing interno.

Palabra de cierre

Cuando los empleados creen en una marca y participan en las iniciativas de su empresa, tienden a estar motivados por su trabajo y es más probable que se conviertan en vendedores y vendedores influyentes (defensores de la marca) y corran la voz sobre sus productos.

Por eso, el marketing interno y externo y contar con una buena estrategia son fundamentales para el éxito de la marca de su empresa. Si los empleados ignoran o desconocen los objetivos, los productos y los servicios de la organización para la que trabajan, existe una enorme brecha de rendimiento con los clientes actuales y potenciales.

Un aspecto importante a tener en cuenta al analizar el entorno de marketing interno de una empresa es que va mucho más allá de las iniciativas de comunicación y recursos humanos. Con el crecimiento y la importancia de las redes sociales y la posibilidad de que los clientes potenciales observen más de cerca la información en línea, sus ejecutivos de marketing pueden ayudar a otros empleados a participar en diversas discusiones.

Lo anterior debería ayudarteentender por qué los factores de marketing interno deben ser una prioridad en su empresa. Además, la descripción puede ayudarlo a ajustar la estrategia interna actual (si ya está configurada).