2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24
El enfoque en el cliente es un concepto bastante vago. Para determinar su propósito, es necesario res altar las características principales de esta dirección en el trabajo de una empresa, empresa o institución. Hay muchos conceptos y definiciones. Pero usaremos dos que reflejen con mayor precisión los objetivos y las direcciones
centrada en el cliente. El primero implica la capacidad de la empresa para construir relaciones con los clientes externos e internos para que sean equilibradas y mutuamente beneficiosas. La segunda es una alternativa, en relación a la regla clásica (4R), de acercamiento al cliente. Estas dos definiciones se complementan bien. Es decir, los principios de la empresa, institución, firma, empresa explican el resultado logrado del trabajo.
“El enfoque en el cliente es…”: ejemplos inversos
Fuiste al banco para abrir un depósito, una tarjeta de crédito o algún otro servicio, por supuesto, con la esperanza de obtener un servicio moderno. Sin embargo, el operador lo sorprende gratamente con el hecho de que debe pagar el servicio de banca por Internet. Otra situación. Mercancías pedidas en la tienda onlineel mensajero no trae la primera vez, pero no sabe avisar con anticipación llamando. Y aquí hay otro caso dolorosamente familiar: llamas al servicio. En respuesta, suena una frase alentadora: “Mantente en la línea. Cada uno de sus mensajes es importante para nosotros . Pero a veces hay que esperar más de media hora para recibir una respuesta del operador. El enfoque en el cliente de la empresa en los ejemplos anteriores es, por supuesto, una gran pregunta.
“El enfoque en el cliente es…”: ejemplos para mayor claridad
Para entender bien la esencia de tal concepto, es bueno presentarlo con un ejemplo
empresas públicas y privadas. Lo primero que viene a la mente son los servicios médicos. Si llama al registro de la clínica municipal y en el otro extremo de la línea no contestan el teléfono durante mucho tiempo, entonces esto se da por sentado. Un servicio condicionalmente gratuito no implica un alto nivel de servicio. Pero si la clínica es privada. Y si está dispuesto a pagar los servicios de esta institución, una llamada sin respuesta se percibirá al menos con desconcierto. Cuanto más esté dispuesto a desprenderse el cliente, mayores serán sus expectativas.
"La orientación al cliente es…": principios y normas internas
Si hablamos de las dificultades internas de reestructurar la empresa de acuerdo con este concepto, vale la pena centrarse en tres cuestiones. El primero es
Enfoque al cliente de los empleados. Es el personal que es el vínculo entre los clientes potenciales y la empresa. Es élrespalda cada proyecto nuevo o en curso. Por lo tanto, es muy importante que los empleados comprendan y compartan los objetivos de la empresa, el valor del concepto de "enfoque en el cliente", conozcan claramente el procedimiento para tratar ciertas situaciones cuando se comunican con los clientes.
El segundo tema que requiere especial atención son los recursos financieros. Son necesarios para cualquier reestructuración de la política de una institución, firma, empresa. No siempre la orientación al cliente genera grandes beneficios en el menor tiempo posible. Pero a menudo esto se ve compensado por el mayor peso de mercado o la ventaja competitiva de la empresa.
La tercera pregunta, probablemente la más difícil, es el cliente. Hay uno para cada producto y servicio. Por lo tanto, las reglas uniformes de orientación al cliente no son tan fáciles de derivar.
En este artículo, por supuesto, el tema "la orientación al cliente es" no está abierto en la imagen completa, pero como información introductoria es bastante aceptable.
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