El servicio logístico es Definición de concepto, sistema, organización y gestión

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

El desarrollo de las relaciones de mercado, acompañado por la aparición de un gran número de empresas comerciales, comerciales, de transporte, expedición, almacenamiento, información y otras empresas intermediarias, ha llevado a la complicación y el cambio en las formas de cooperación entre ellas. y entre fabricantes, intermediarios y compradores de productos.

En estos aspectos, los procesos industriales cobran cada vez más importancia, encaminados a satisfacer las diversas demandas de consumo de la población, que no se limita únicamente a la demanda de productos.

El fortalecimiento, por un lado, de la competencia y, por otro lado, de diversas acciones de integración de las estructuras organizativas empresariales también conduce a un aumento de la demanda de servicios.

Bajo estas condiciones, la organización debe estar preparada para suministrar al mercado no solo un producto de calidad en forma física natural, sino también un conjunto diferente de servicios para este producto.

Al mismo tiempo, los propios usuarios dictan la composición y calidad de los productos, el nivel de servicio, etc.

Como resultado, el factor decisivo en la compra de servicios no siempre es el precio y el consumidorel valor del producto, sino también la capacidad real de las empresas para prestar los servicios necesarios a un nivel competitivo.

Concepto

El servicio logístico es un conjunto de operaciones logísticas intangibles que brindan la mayor satisfacción de la demanda del consumidor en el proceso de manejo de materiales y el mejor nivel de costos.

El concepto de servicio de transporte de alta calidad se basa en definiciones estandarizadas de "servicio" y "servicio".

Cualquier empresa que piensa en el éxito de su propio negocio se enfoca primero en las necesidades de los clientes y luego monitorea la demanda de los consumidores.

La base de la demanda de cualquier producto es su utilidad, que está determinada por los usuarios y la calidad.

Los artículos reutilizables requieren servicio. Cuanto más caros sean los productos, más atención se debe prestar al fabricante para el mantenimiento. Si un producto que no está respaldado por el fabricante en forma de servicio sale a la venta, dichos bienes no se comprarán a granel y no encontrarán a su consumidor.

Cada uno de nosotros, al menos una vez en la vida, compró electrodomésticos y la primera pregunta que se le hizo al vendedor sobre el producto fue sobre la garantía del producto. Si el equipo se estropea, ¿dónde se puede reparar o comprar repuestos? Sin recibir información detallada o, habiendo escuchado que no se proporciona la garantía de los bienes, lo más probable es que el comprador se vaya sin comprar nada.

Requisitos del clienteobligando a los fabricantes a preocuparse por el mantenimiento de sus propios productos.

Cuanto más complejo es el equipo y más amplia la gama de productos, más difícil es hacer un seguimiento de la cantidad correcta de repuestos, la frecuencia de su producción y la geografía de los compradores.

Para reducir los costos asociados con la creación de repuestos, debe realizar un seguimiento del tamaño óptimo de los mismos mediante la creación de una solicitud de repuestos que provienen de los departamentos de servicio.

Para mantener el nivel de servicio necesario para sus productos, las empresas crean un servicio especial que se ocupa tanto del mantenimiento como del suministro de repuestos.

La introducción de los servicios de logística ayuda a las empresas a clasificar el proceso, a establecer una relación entre la empresa y los departamentos de servicio. Este servicio lo presta el propio proveedor o una empresa de transportes especializada en este tipo de servicios.

La lista completa de tipos de trabajos realizados en el campo de los servicios logísticos se puede dividir en tres grupos principales:

• trabajo relacionado con la preparación previa a la venta de productos;
• servicios que se brindan durante la implementación de productos;
• servicio de ventas.

Según las solicitudes de los clientes, los productos terminados pueden ser preventa.

Por ejemplo, si se trata de productos eléctricos o mecánicos, normalmente el comprador solicita una inspección obligatoria de estos productos.

Para implementar estas funciones, no hayla necesidad de crear un departamento o aumentar el personal. Basta con preparar y educar a los vendedores en el mantenimiento de equipos y bienes.

Se pueden proporcionar varios servicios adicionales durante la venta de productos, por ejemplo:

• disponibilidad de existencias;
• uso del pedido, incluida la elección del surtido, embalaje, formación de unidades de carga y otras operaciones;
• garantizar una entrega fiable;
• suministro de información sobre el paso de mercancías.

El servicio de logística posventa es el siguiente conjunto de herramientas: servicio de garantía, deberes de investigación de reclamos de clientes, intercambios, etc.

La creación de registros de bienes vendidos le permite encontrar con precisión una lista de productos de calidad, identificar defectos y hacer sugerencias para corregir este defecto.

Todos los servicios posventa deben ser realizados por departamentos de servicio dedicados con cierta experiencia.

Nivel: concepto y cálculo

El nivel de servicio logístico es una característica cuantitativa de la correspondencia entre los valores reales de los indicadores de calidad y el número de dichos servicios.

El nivel se calcula según la siguiente fórmula:

Y=m / M100%, donde: Y - nivel de servicio. m - evaluación cuantitativa del tamaño real de los servicios logísticos prestados. M: una estimación cuantitativa del nivel teóricamente posible del tamaño probable del servicio.

El nivel de servicio también se puede estimar comparando el tiempo de implementación de los servicios,prácticamente prestados en el proceso de entrega, con el tiempo que habría que gastar si se proporcionara toda la gama de servicios posibles en el mismo proceso de entrega.

Para evaluar el nivel de los servicios logísticos, se seleccionan los tipos más importantes, cuya provisión está asociada con costos significativos y cuya ausencia conduce a pérdidas significativas en el mercado.

Un poco sobre la calidad

En la literatura científica, las características del servicio de logística, que determinan el nivel de calidad del servicio prestado, se dividen en tres grupos operativos, que reflejan las especificidades y el momento de la prestación de los servicios antes, durante y después la entrega de productos materiales al usuario.

Primer grupo: especificaciones de preventa. Son factores de servicio al cliente determinados con anterioridad a la celebración de un contrato real de prestación de servicios. Este grupo generalmente se denomina política de servicio al cliente por escrito (contratos), método de pedido, tamaño del pedido y métodos de contacto con el operador del servicio.

El segundo grupo de características incluye propiedades operativas específicamente relacionadas con la acción de proporcionar dichos servicios: este es el tiempo de ciclo, la disponibilidad de la cantidad requerida de existencias en el almacén, el tiempo de entrega y la disponibilidad de otras formas para implementarlo, la confiabilidad de la entrega y la información sobre el estado del pedido.

El tercer grupo de características de calidad del servicio conecta todas las propiedades posventa de la implementación del servicio logístico, por ejemplo, una organización clara del procedimiento y la precisión de la facturación, las condiciones de devolución del producto,procedimiento para examinar las quejas y condiciones de los clientes.

Las características enumeradas son ejemplos de propiedades que reflejan los requisitos del consumidor en cuanto a la calidad de los servicios logísticos.

Lo fundamental para evaluar el nivel de calidad de un servicio logístico es entender que la evaluación, basada en las creencias del usuario, es subjetiva y se basa en una comparación de las características esperadas y reales del servicio.

Criterios de calidad del servicio

Para brindar el mejor conjunto de servicios, se deben cumplir los siguientes criterios de experiencia del cliente:

• Tiempo desde la recepción del pedido hasta la entrega. Tiempo de entrega: el intervalo entre las fechas de emisión y la ejecución del pedido. El fabricante gana el mercado proporcionando un tiempo de entrega más corto.
• Confiable y personalizable. Listo para la entrega - coherencia del tiempo de entrega del pedido por parte del proveedor con los deseos del cliente.
• Estabilidad del suministro.
• Integridad y disponibilidad del pedido. La calidad de las entregas es la proporción de pedidos que se completaron de acuerdo con el pedido (especificación) del cliente.
• Fácil de realizar y confirmar un pedido. Disponibilidad de la información: la disponibilidad de la empresa para proporcionar todos los datos solicitados por el comprador sobre los tipos de productos suministrados por él.
• Objetividad de los precios y regularidad de la información sobre los costos de operación;
• Ofertas de oportunidades de préstamo.
• Eficiencia de la tecnología de manejo de carga en almacenes.
• Calidadembalaje e implementación del transporte de contenedores.
• Fiabilidad y flexibilidad en la entrega. La exactitud obligatoria de la entrega es una evaluación de la fidelidad del proveedor a los términos acordados en el contrato.
• Posibilidad de elegir el método de envío. La relación de importancia de algunos indicadores puede variar. En países con economías de mercado desarrolladas, la confiabilidad del suministro es un indicador más significativo.

Sistema de servicios logísticos

Al elegir un producto terminado, el cliente tiene en cuenta las capacidades del fabricante en el campo de estos servicios, en otras palabras, la competitividad del proveedor está influenciada por la gama y la calidad de los servicios previstos. Por otro lado, la ampliación conlleva gastos adicionales.

El sistema de servicios logísticos es el proceso mediante el cual un fabricante crea un conjunto de servicios.

La lista de dichos servicios y su rango significativo, el impacto de los servicios en la competitividad y el valor de la empresa, así como una serie de otras razones, enfatizan la necesidad de que una empresa tenga una estrategia claramente definida en esta área de logística de servicio al cliente.

Dando forma al sistema

La secuencia de acciones para la formación del sistema de servicios de la empresa se realiza de acuerdo al siguiente esquema:

• Segmentación del mercado de consumo.
• Identificación de los servicios más importantes para los clientes.
• Servicios de clasificación.
• Definición de puntos de referencia de servicio en el contexto de algunas partes del mercado.
• Evaluar los servicios prestados, estableciendo una relación entre el nivel de servicio y el precio de los servicios prestados.
• Determinar el nivel de servicio necesario para mantener la competitividad de la empresa.
• Establecer comentarios de los clientes para garantizar que los servicios satisfagan las necesidades de los clientes.

Para reducir los costos asociados con la prestación de servicios, los recursos de una empresa deben concentrarse en brindar las opciones de servicio identificadas que más importan a sus clientes. Esta es la organización del servicio logístico.

¿Cómo se gestiona?

El control de calidad es una de las propiedades de la gestión logística, que ocasionalmente se usa, se aplica en parte o se ignora por completo. Sin embargo, la gestión de la calidad juega un papel importante en la logística.

Una de las circunstancias es la necesidad de demostrar la capacidad de la empresa para proporcionar productos y servicios que cumplan con los requisitos reglamentarios y del cliente.

La logística es un mecanismo que asegura la satisfacción del cliente, por lo que la gestión de la calidad juega un papel fundamental en esta ciencia.

Inevitablemente, en ausencia de una gestión de calidad, casi todos los sistemas pueden funcionar mal, al igual que algunos sistemas operativos simplemente pueden f altar.

Por supuesto, la gestión de servicios logísticos se utiliza para operar de manera eficiente y aumentar la productividad de una empresa.

Donde todos los procesos funcionan sin errores, la posibilidad de fallas se reduce considerablemente. La gestión de la calidad de los servicios logísticos permiteencuentra rápidamente áreas débiles que requieren una edición inmediata.

Distribuir y mantener un programa de gestión de calidad puede ser un proceso difícil. Un proveedor externo que tenga experiencia en la mejora de la calidad puede ser un socio valioso. Los programas de gestión de la calidad son más productivos cuando existe un enfoque colectivo y la voluntad de poner el máximo esfuerzo en el proceso.

Documentación exigida al proveedor por la mercancía: certificado de conformidad, certificado de origen, facturas, etc. En caso de incumplimiento, el proveedor deberá cambiar la mercancía y reembolsar todos los gastos que estuvieron asociados a esta sustitución.

Instrucciones de optimización del sistema

La tarea del servicio de las empresas de logística es encontrar el mejor valor del nivel de servicio con los indicadores cuantitativos y de alta calidad necesarios. El proceso de venta insatisfactorio con valores bajos de los servicios logísticos aparece en los mercados de servicios desarrollados. Imaginemos que una empresa mayorista quiere operar en un mercado de servicios desarrollado con una amplitud de surtido dentro del 10% de la que ofrecen los competidores.

El mejor valor para el nivel de servicio también se puede encontrar sumando el costo del servicio (servicio) y la pérdida en el mercado causada por el deterioro del nivel de servicio. Los siguientes aspectos se utilizan para evaluar la calidad del servicio logístico:

• fiabilidad en la entrega;
• vencimiento del plazo estipulado en el contrato desde la recepción de la orden de compralotes de productos;
• capacidad de tener en cuenta los deseos especiales de los clientes;
• disponibilidad de stock en el almacén del proveedor;
• oportunidad de préstamo.

Transporte

La formación de un sistema de servicios logísticos en el proceso de atender el tráfico de pasajeros incluye los siguientes pasos:

• Segmentación del mercado de servicios de transporte por carretera y su división en determinados grupos de compradores según diferentes aspectos, para los que ciertos servicios son típicos de acuerdo con las características del servicio de transporte y aspectos de su evaluación.
• Determina la lista de servicios más importantes para los pasajeros.
• Definir puntos de referencia de calidad en el contexto de partes seleccionadas del mercado.
• Calificación de los servicios incluidos en la lista;
• Elegir servicios más importantes para los compradores.
• Establecer retroalimentación de los pasajeros para asegurar que la calidad del servicio cumpla con sus posibles y aprobados requerimientos.
• Evaluar los servicios prestados, estableciendo una relación entre el nivel de servicio y el precio de los servicios prestados, determinando el nivel de servicio necesario para aumentar la competitividad de la empresa de transporte.

Cuando el servicio funciona en el proceso de servicio de logística de transporte, el principio fundamental que debe cumplirse es un elemento necesario. Consiste en obtener el mayor efecto económico, expresado en la minimización de los costes logísticos.

La implementación de este principio se lleva a caboa través de un servicio al cliente de calidad. Los principios proclaman los valores del consumo, por lo que el nivel y contenido de los servicios que se brindan a los usuarios se ponen a la vanguardia en el campo de la logística. Reducir el tiempo que lleva cumplir rápidamente una orden de transporte se está convirtiendo en la tarea más importante para un servicio de pasajeros de calidad.

Problemas

Las dificultades en la formación de un servicio de logística incluyen: características para evaluar los servicios de transporte, calidad del servicio y determinación de un nivel racional de servicio.

La relevancia de los temas de mejora de los servicios de transporte se justifica por la posibilidad de aumentar las ventajas competitivas brindando al usuario buenos servicios, con base en la composición y costo de los servicios, que está determinada por la especificidad de los servicios logísticos.

La optimización se basa en el equilibrio de los intereses del fabricante en la reducción de costos, el aumento del tamaño de las ventas de productos y, en consecuencia, el aumento de los ingresos y la rentabilidad de la empresa.

Conclusión

El servicio logístico es un conjunto de operaciones que aseguran la máxima satisfacción de la demanda del cliente.

En consecuencia, el aumento de la competitividad de la empresa, que se produjo por un aumento del nivel de servicio, se acompaña, por un lado, de una disminución de los costes en el mercado, y por otro, por un aumento en el precio de los servicios. La tarea del servicio de logística es encontrar el mejor nivel de servicio.

Estudiando las dificultades de los servicios logísticos, se deben tener en cuenta los siguientes problemas de formación de servicios:

• a tiempoaumentar la confiabilidad del servicio y la disponibilidad para recibir pedidos y solicitudes de los clientes;
• reducir los costos generales asociados con el inventario;
• reducir el precio de los bienes y servicios.