Características y características de los servicios hoteleros, especificidades y elementos constitutivos

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

La industria hotelera es una rama independiente de la industria hotelera. El contenido y las características del servicio hotelero como producto de la actividad hotelera se deben a las actividades económicamente viables de las empresas comerciales que tienen demanda entre los clientes que necesitan las condiciones necesarias para el alojamiento y la alimentación.

Para esforzarse por obtener el máximo beneficio, todos los actores del mercado empresarial hotelero deben seguir siendo competitivos. Un papel muy importante en este problema pertenece a la creciente solvencia de los consumidores, lo que alienta constantemente a los propietarios de negocios a ampliar la gama de servicios hoteleros ofrecidos. Una característica del marketing y la promoción de empresas en esta área hoy en día es la introducción de un concepto nuevo y más amplio del negocio hotelero.

Qué es la industria hotelera

Este término se usaba en Rusia para referirse a las actividades de los hoteles. Hoy, la categoría de "industria hotelera" incluye moteles,bases turísticas, pensiones, campings y otras organizaciones asociadas parcial o totalmente al concepto de "servicio". Las características de los servicios hoteleros como producto comercial en la actividad hotelera son su contigüidad con el servicio de catering. Cabe señalar que los establecimientos médicos, de salud y de esparcimiento no están incluidos en el sistema de la industria hotelera, ya que el alojamiento y la restauración de los consumidores no es su actividad principal. Los sanatorios, pensiones, campamentos de vacaciones para niños tienen sus propias peculiaridades en la prestación de servicios hoteleros. Curiosamente, su costo es a menudo cercano al precio original (costo).

Concepto general de "servicio"

La peculiaridad de los servicios hoteleros en esta área es la realización obligatoria por parte de los empleados de la empresa de acciones para acomodar al cliente para residencia temporal o estancia. El servicio de hotel se puede dividir condicionalmente en dos categorías:

• Complejo de servicios obligatorios. Estos son los principales productos que están incluidos en el costo de la estadía en la habitación. Los servicios estándar se proporcionan al consumidor después de la conclusión del contrato.
• Servicio adicional. Los clientes de la empresa hotelera pagan por dichos servicios por separado (por ejemplo, tintorería, sauna, estacionamiento, billar, etc.).

Las características y prestaciones de los servicios hoteleros se basan en el principio de descentralización de su prestación. Asociaciones individuales sólidas forman vínculos separados para la implementación de productos básicos. Esto explica por qué algunoslas operaciones en el curso de la atención al turista se concentran en manos de tour operadores, agencias y burós especializados. Dichas empresas se dedican a la preventa, la reserva de lugares, la organización de visitas turísticas, etc. Por lo tanto, la calidad del servicio hotelero se ve significativamente influenciada por el trabajo de los enlaces intermediarios. El tipo específico de servicios hoteleros también tiene sus propios matices. Más sobre las características de los principales productos de esta área.

Alojamiento

La esencia de la prestación de servicios de alojamiento es proporcionar al consumidor (huésped de un establecimiento hotelero) no solo un local especializado, es decir, habitaciones, sino también servicios adicionales. Por defecto, el producto hotelero incluye el trabajo realizado por el personal de la empresa. Así, el portero recibe y se ocupa del registro de los huéspedes, las mucamas limpian las habitaciones, etc.

Las características de los servicios hoteleros en una empresa hotelera están determinadas por el propósito del establecimiento y las necesidades de los clientes. En cada hotel, al consumidor se le pueden ofrecer categorías de habitaciones completamente diferentes. Su diferencia entre sí estará en diferente área, disposición, muebles, equipos, etc. Al mismo tiempo, cualquier habitación de hotel, independientemente de la categoría, debe tener:

• cama;
• silla;
• sillón;
• mesa;
• armario para la ropa;
• iluminación;
• papelera.

Además, cada habitación debe contener información sobre el hotel, y en un lugar visible colocar un plan de evacuación en caso de incendio o emergencia.

Servicios de alimentación

La hostelería implica la realización de otro tipo de actividad económica, de la que forma parte integrante la alimentación. La mayoría de las empresas hoteleras tienen un restaurante donde los clientes tienen la oportunidad de comer o tomar una taza de café. Un establecimiento de catering en un hotel puede ser una empresa independiente o ser parte de un complejo hotelero y funcionar como una de sus divisiones. La clasificación de los restaurantes depende del nivel de servicio y el tipo de servicios de catering que se brindan a los visitantes. Hay establecimientos de primera, clase alta y lujo.

Los restaurantes de lujo se caracterizan por un exquisito diseño interior, un mayor nivel de comodidad para pasar el tiempo, una amplia gama de platos gourmet y especialidades a pedido, bebidas y cócteles, música en vivo y otros servicios. Los establecimientos de primer nivel corresponden a la armonía, la comodidad y el bienestar a la hora de alojar a los comensales, una impresionante carta compuesta por platos, productos, bebidas y coctelería compleja.

La peculiaridad de la venta de servicios hoteleros es su seguridad: cada restaurante, de acuerdo con la clase declarada, debe someterse a un procedimiento de certificación y recibir acreditación por parte de organismos estatales en el campo de la estandarización y la metrología. Se imponen diferentes requisitos a los establecimientos de restauración de diferentes clases, pero al mismo tiempo todos ellos consisten en la obligación de garantizar la seguridad de la vida y la salud de los visitantes, el medio ambiente y los bienes de los clientes.

Servicio adicional

Además de los servicios de alojamiento y alimentación en los hoteles, los propietarios también se esfuerzan por establecer un sistema de servicios adicionales. Este es un componente importante de un buen descanso y estadía en un hotel. Las características y prestaciones de los servicios hoteleros que no son obligatorios se presentan en esta sección del artículo.

La opción de servicio más unificada es el servicio de invitados a la salida y llegada. El personal del hotel recibe y saluda a los clientes que llegan, ayuda a llevar el equipaje a la habitación o aparcar el coche. Al salir del hotel, se sacan las pertenencias del huésped de la habitación hasta la puerta del coche. Así, el personal puede atender a decenas o cientos de clientes al día. Las características de los servicios hoteleros radican en su versatilidad, ya que dicho servicio se brinda en establecimientos de diferentes clases, a pesar de que puede variar mucho, según los estándares y el procedimiento establecido.

En varios hoteles modernos, el personal que brinda servicios generales puede atender a los huéspedes de otras maneras. Los trabajadores del hotel están de guardia las 24 horas para recibir y registrar llegadas tardías en cualquier momento, organizar una cena ligera, llamar o llamar a un taxi a una hora determinada. El personal se encarga de la limpieza de las zonas comunes y garantiza la seguridad de su estancia en el hotel. A petición y petición de los invitados, los empleados pueden entregar correspondencia, transferirmensajes para invitados.

Porque durante la estadía del huésped, los empleados del hotel suelen ser los principales organizadores de varios eventos de entretenimiento, incluidas visitas al teatro, excursiones, alquiler de autos y otros servicios. En la mayoría de las empresas hoteleras, hay un puesto de información en el mostrador de recepción, que ayuda a los recién llegados a sentirse cómodos.

Servicio público

La lista de servicios adicionales está determinada por la categoría del hotel. En cuanto a los servicios al consumidor, no todos los hoteles tienen la oportunidad de brindar dicho servicio. El trabajo sobre la organización de los servicios al consumidor debe ser cuidadosamente pensado. Las unidades que brindan dichos servicios suelen estar ubicadas en un lugar accesible, y en el vestíbulo debe haber información sobre su horario de trabajo. Los servicios del hogar incluyen los siguientes servicios:

• lavado rápido;
• reparación y planchado de efectos personales;
• limpieza en seco;
• alquiler de plancha (este servicio está disponible en hoteles de categoría inferior);
• reparar y lustrar zapatos;
• almacenamiento de equipaje de cosas y objetos de valor;
• caja fuerte de alquiler;
• entrega de comida a la habitación;
• alquiler de utensilios, equipos, electrodomésticos adicionales (vajilla, TV, material deportivo, etc.

A los servicios hoteleros más demandados, con características de las cuales

es recomendable familiarizarse con anticipación, directamente al elegir un hotel, es la organización de visitas turísticas,servicios de traducción, así como la compra y reserva de entradas para eventos de entretenimiento. Para obtener ayuda, se contacta al personal si es necesario ordenar vehículos y lugares en restaurantes, entregar ramos de flores.

Conclusión del contrato

De conformidad con la legislación rusa, no existe ningún tipo de acuerdo independiente que se aplique únicamente al sector de servicios hoteleros. Hasta la fecha, los actos jurídicos reglamentarios prevén un modelo de documento único: un contrato de prestación de servicios.

Las partes de dicho acuerdo son dos partes: el contratista y el cliente. La principal característica y signo del contrato de prestación de servicios hoteleros es la obligación del contratista de garantizar el cumplimiento de determinadas tareas. El cliente, que es el cliente, se compromete a pagar el coste de estos servicios especificados en el contrato.

La mayoría de las veces, se requiere un acuerdo formal para proporcionar el siguiente tipo de servicio:

• consulta médica y atención médica de emergencia;
• visitando al veterinario;
• servicios de comunicación;
• servicios de auditor, contador y otros profesionales;
• servicios turísticos y de información.

Cada hotel se reserva el derecho de realizar cambios en la lista de servicios prestados. Existen varios rasgos característicos que permiten distinguir un contrato de prestación de servicios hoteleros a cambio de una retribución de otro tipo de contrato jurídico marcado por las disposiciones del derecho civil:

• el contrato no se distingue como un tipo separadoacuerdo, y por lo tanto no se ajusta a las normas del Código Civil de la Federación Rusa;
• el objeto de dicho acuerdo solo puede ser servicios prestados por una empresa hotelera;
• brindar servicio por una tarifa fija.

¿Cuál es la diferencia entre un albergue y un hotel?

Por definición, un albergue es un lugar donde puedes pasar la noche por una tarifa relativamente pequeña. Estos lugares son populares entre los turistas que tienen un presupuesto limitado y, por lo tanto, los albergues están dirigidos principalmente a los jóvenes.

En el sentido moderno, un albergue es un "medio dorado" entre un albergue de estudiantes y un hotel. Los albergues suelen tener de 10 a 12 habitaciones, con capacidad para el mismo número de personas. Las instalaciones están ubicadas en el piso, la cocina también es compartida. Además de una cama, los huéspedes tienen garantizado:

• autorización rápida;
• ropa limpia, toalla;
• ducha;
• desayuno caliente;
• Caja de almacenamiento personal para efectos personales.

El pago en dichos lugares se realiza diariamente. La principal desventaja de los albergues, por lo que incluso los turistas económicos eligen un hotel, es el alojamiento de extraños de cualquier edad, sexo y nacionalidad en la habitación. La puerta de la habitación no cierra para garantizar la libertad de movimiento de los huéspedes. De hecho, la existencia y el desarrollo de los albergues brinda a los viajeros de bajos ingresos la oportunidad de viajar por todo el mundo.

Las características del desarrollo de albergues en el mercado de servicios hoteleros se deben a la f alta dela legislación define claramente esta empresa. Dichos establecimientos en Rusia no están incluidos en ninguna de las categorías de ubicaciones. Por lo tanto, no existen requisitos claros para la calidad de los servicios prestados. La f alta de un marco regulatorio genera ciertas dificultades en el desarrollo de los albergues.

Naturaleza intangible de los productos hoteleros

Esta propiedad predetermina las características de promoción de los servicios del hotel. La especificidad de su provisión, en contraste con la venta de bienes, se explica por la imposibilidad de obtener simultáneamente todos los componentes del producto en su totalidad. Es casi imposible para los consumidores de servicios hoteleros evaluar su calidad antes de la compra y, a menudo, incluso después. Los huéspedes de establecimientos que no son capaces de identificar las características de la calidad de los servicios del hotel se enfrentan a una serie de problemas, reflejados en la discrepancia entre el precio equivalente de los productos declarados en el catálogo.

Paralelamente a la intangibilidad de los servicios hoteleros, el proceso de gestión es difícil. Las empresas hoteleras a menudo se enfrentan a dificultades para presentar sus productos al cliente ya la práctica imposibilidad de justificar el precio fijado por los mismos. Un hotel de cualquier categoría solo puede familiarizar al consumidor con la descripción de un servicio en particular, centrándose, por regla general, solo en las ventajas de su compra. Al mismo tiempo, el cliente podrá evaluar objetivamente la calidad de los productos solo después de comprarlos.

Sobre las condiciones para promover la actividad hotelera

Así, desarrollar con éxito el negocio hotelero significa aumentar la confianza de los clientes. Características del mercadolos servicios del hotel predeterminan la necesidad de brindar medidas tales como:

• esforzarse por aumentar la tangibilidad de la oferta de productos;
• énfasis en la importancia de recibir el servicio y los beneficios de comprarlo;
• aplicación discreta de desarrollos y cálculos de marketing, en particular en la campaña publicitaria de la empresa;
• promociones por cambio de tarifas y descuentos por fidelidad;
• invitación al hotel de personas influyentes y famosas (artistas, políticos, etc.).

Las peculiaridades de la promoción de los servicios hoteleros incluyen la necesidad de tener en cuenta una serie de factores específicos en el proceso de desarrollo de un sistema estandarizado para las actividades de las empresas. Para el desarrollo del negocio hotelero es de fundamental importancia:

• establecer patrones y puntos de referencia para determinar la calidad de los servicios es una tarea relativamente compleja, cuya implementación garantiza la complejidad en la promoción de los productos hoteleros;
• servicio de alta calidad, que depende más del factor humano del proceso de producción;
• correcta organización y estructura de las unidades de negocio, gestión competente del personal y control del cumplimiento de los servicios prestados con estándares de calidad;
• teniendo en cuenta las necesidades y deseos del consumidor al crear estándares de calidad, la formación de estándares económicos rentables para el hotel;
• racionalidad financiera del trabajo de todos los departamentos;
• monitoreo periódico de la calidad del servicio y las fluctuaciones en la escala de la demanda del consumidor;
• consideración individual de las características psicofísicas, afiliación étnica y religiosa, estatus social del cliente;
• La política de promoción y las actividades de control de calidad de los productos hoteleros son un proceso inseparable.

Las características típicas señaladas de la prestación de servicios en el sector de la hostelería se deben a la transformación de un proceso de gestión complejo. En comparación con las industrias de bienes físicos, el desarrollo del negocio hotelero se lleva a cabo mediante la creación de un mecanismo de servicio eficaz y eficiente, fijación de precios, implementación de conceptos de marketing relevantes y planificación estratégica.

El valor de los servicios hoteleros

La función principal de una empresa hotelera es proporcionar alojamiento a los viajeros que se encuentran lejos de casa. Tal producto es una característica de los servicios hoteleros. En la mayoría de los hoteles, el alquiler de habitaciones es la fuente de ingresos más importante y, a menudo, la única. En algunos hoteles, el número de habitaciones te permite beneficiarte más que el resto de servicios combinados.

Los propietarios reciben ingresos por el alquiler de habitaciones de hotel utilizando tres elementos básicos:

• recepción en el hotel;
• proporcionar un servicio unificado;
• gestión hotelera.

Estos componentes son fundamentales para la implementación de las funcionespor lo tanto, el alojamiento está disponible en hoteles de cualquier categoría y, por regla general, pertenecen a divisiones separadas de la empresa. Sin embargo, los diferentes complejos hoteleros pueden tener diferentes principios de dotación de personal, según el tamaño y el tipo de establecimiento. Las pequeñas empresas hoteleras pueden tener solo unos pocos empleados a tiempo completo, cada uno con sus respectivas responsabilidades.

En los hoteles de áreas urbanas, los visitantes que generalmente requieren estadías cortas o de tránsito requieren un enfoque muy diferente al de un establecimiento turístico. Aquí los clientes se alojan por un período más largo, de 7 a 14 días en promedio.