Servicio al Cliente: Reglas y Estándares, Principios y Métodos

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

En la etapa actual, se dedica mucho tiempo al servicio al cliente. El tiempo avanza y, en consecuencia, el nivel de servicio debe aumentar. Para que esto suceda, se deben cumplir las normas comerciales de servicio al cliente.

Información general

Varios cientos de personas al día entran a cualquier tienda. Y la tarea del vendedor es precisamente ajustarse al estado de ánimo y adivinar las necesidades de cada persona. Es un enfoque individual para cada cliente que asegura buenas ventas. Sin embargo, hay métodos generales que funcionan. Están probados por el tiempo y, por lo tanto, funcionan casi siempre. Esta es la política de servicio al cliente. Dichos estándares permiten al vendedor comportarse correctamente y no cometer errores, así como vender la máxima cantidad posible de bienes.

Pero esto no significa que un empleado no pueda comportarse en una situación dada como él quiere. Es solo que todas sus acciones deben estar dentro del marco de estas reglas y en ningún caso dañar el trabajo. Un vendedor por vocación no actuará de la misma manera con todos los compradores, pues necesita dejar una buena impresión de sí mismo y de la atención al cliente en general.

Momento importante

No puedes ignorar a la persona que entró a la tienda. Debe acercarse a él e intentar iniciar una conversación u ofrecerle ayuda. E incluso si no realiza una compra, es posible que posteriormente recomiende la tienda a amigos y conocidos.

Pero eso no es todo lo que hay que recordar. Hay tal cosa como una venta clásica. Sobre él más y será discutido.

Oferta clásica

Hay muchos métodos de servicio al cliente, pero la versión clásica sigue siendo la más efectiva hasta el día de hoy. Tiene siete etapas, cada una de las cuales es muy importante. Para tener una idea de lo que estamos hablando, veremos más de cerca cada etapa por separado.

Preparativos de venta

Este es un paso bastante universal porque cada método de atención al cliente comienza con él.

En primer lugar, debes prepararte para una ola amistosa y un buen resultado. Después de todo, depende en gran medida del estado de ánimo. Cuando una persona está abierta al mundo y enérgica, se la percibe como exitosa y confiada. Para establecer el estado de ánimo adecuado, existen varios métodos. Se pueden utilizar tanto al inicio de la jornada laboral como a la mitad para mantener las emociones necesarias.

Por ejemplo, puedes recordar el momento de tu victoria o buena suerte, tu mejor venta. O piensa en lo que es un buen resultado del trabajo.poder proporcionarle posteriormente un descanso digno o cumplir un sueño. La transferencia de trabajo al juego también funciona. Esto significa que puedes imaginarte a ti mismo y al comprador como jugadores, pero no es el comprador quien resulta ser un profesional en el juego. Ayuda a respetar al interlocutor de antemano y desearle lo mejor.

Si el vendedor está sinceramente convencido de que está vendiendo algo realmente útil y necesario, es poco probable que pierda al cliente. Vale recordar que en la cultura de servicio al cliente se espera un respeto absoluto. No importa cómo se vea una persona frente a un vendedor, pero no puedes hablarle sin respeto.

Nuevamente, vale la pena recordar que la agresión del comprador no está dirigida a la personalidad del vendedor, sino al papel que ha elegido para sí mismo. Esto no significa que si algún otro vendedor estuviera en su lugar, el comprador se comportaría de manera diferente. Esto es algo para recordar cuando surge una situación difícil.

Configurar un contacto

Para establecer contacto con el comprador, debe comenzar a comunicarse. La cultura de servicio al cliente, así como el estilo de comunicación elegido, afectan el resultado de la venta. Es muy importante colocar a una persona a ti mismo. Y solo tomará unos segundos hacer esto, además de arruinarlo todo. Esto quiere decir que no hace f alta escatimar en emociones positivas desde el primer momento. Si el vendedor sonríe, tiene la actitud adecuada, tiene una expresión facial positiva, se adapta al cliente, entonces con mucha probabilidad se establecerá el contacto. Es la atmósfera fácil en la comunicación y la cordialidad sincera lo que dará el resultado.

Para lograr esto, el vendedor necesita activamentehacer contacto. No puede limitarse a la frase de saludo habitual. Para saber cómo comportarse en el proceso de atención al cliente y hacer contactos, es necesario aplicar técnicas especiales. Si, según sus resultados, ocho de cada diez intentos fueron exitosos, entonces este es un resultado excelente. En el caso de que no se establezca contacto, no debe imponer sus servicios. Lo mejor es vigilar al cliente y brindar asistencia si es necesario.

Cualquier cosa puede pasar en el proceso de servicio al cliente. Pero no dejes de intentar conquistar a una persona. Esto no significa que tengas que ser forzado. Aquí es donde entra en juego la regla de continuación. Cuando el cliente no hizo contacto, el mismo vendedor debe ofrecer su ayuda por segunda vez dentro de los tres minutos. Es inaceptable que varios empleados se acerquen a una sola persona. En este caso, la reacción puede ser agresiva, o el cliente simplemente se dará la vuelta y se irá. Tampoco debe hacer intentos frecuentes para establecer contacto en un período corto. Es mejor estar cerca y esperar a que el cliente madure. Pero todos estos puntos se aplican solo a las tiendas donde no hay un grupo de entrada de empleados. Es decir, los vendedores con frases de deber no se encuentran en la entrada. Si tal elemento de servicio está presente, entonces el contacto debe establecerse solo después de que la persona haya pasado por este grupo.

En esta etapa, la actitud positiva del vendedor no es menos importante. El servicio al cliente comercial debe comenzar con un saludo. Mis mejores deseos para un buen día o noche. Durante el saludo, el vendedor necesita sonreír, al mismo tiempotrate de hacer contacto visual con la persona. Solo una actitud alegre ayudará a conquistar a una persona. Lo mismo se aplica a una sonrisa, que debe ser sincera. Recuerda, la gente se siente falsa.

El servicio al cliente comercial se basa en un enfoque individual. Si una persona nota cómo el vendedor se comunica con todos de la misma manera, entonces el comprador potencial tiene la sensación de que el personal solo quiere recibir dinero. Pero uno solo tiene que abrirse a la gente, mostrar un vivo interés, ya que habrá espacio para la improvisación. Son estos rasgos en un empleado los que determinan qué tan exitoso será en su trabajo. Es difícil trabajar como vendedor para una persona poco comunicativa y cerrada.

El vendedor tiene dos objetivos principales:

• vender productos;
• crea una buena experiencia de servicio.

Y para lograr ambas metas, se debe establecer contacto. Para hacer esto, puede usar todo tipo de técnicas, porque lo principal es lograr un resultado. Pero primero debes recordar lo que no debes hacer.

Primero, no uses frases como:

• ¿Alguna pista?
• ¿Interesado en algo específico?
• ¿Te ayudó?

Estas frases ya se han vuelto molestas. Además, la frase: "Si te interesa algo, entonces contáctame" no será el mejor comienzo para una conversación. La persona considera que esto cierra el contacto.

Segundo, no puedes iniciar una conversación sin saludar y sonreír.

Tercero, no necesita pararse exactamente frente al comprador. En esos momentos, puede que noSiéntete cómodo, especialmente si quieres seguir moviéndote. La mejor posición sería ligeramente hacia un lado o hacia la izquierda.

En cuarto lugar, está estrictamente prohibido pararse detrás de la espalda del cliente. Esto causa una vaga preocupación. Por lo tanto, no puede seguir al comprador pisándole los talones.

Quinto, no te cierres a la persona. Esto significa que no debe cruzar las piernas ni los brazos mientras atiende a un cliente. Lo mismo se aplica a apoyarse en cualquier mueble. Estos gestos no dan la mejor impresión a los compradores potenciales.

Necesita momento de identificación

Cualquier tecnología de servicio al cliente debería ayudar en última instancia a identificar las necesidades del cliente. Este es uno de los aspectos más destacados de la venta. Pero, curiosamente, no todos los vendedores recuerdan esto. Es esta etapa la que obliga al vendedor a averiguar qué necesita el cliente, qué espera de tal o cual producto. Y para comprender todo esto, debe hablar con el comprador y hacerle preguntas.

La tarea del vendedor es revelar todas las necesidades de una persona lo mejor posible, ya sean pensamientos sobre un producto en particular o conjeturas vagas sobre lo que necesita. Es decir, el empleado debe exprimir la mayor cantidad de información posible para ayudar al cliente a resolver su problema. La mejor opción sería cuando una persona compra no solo el producto principal, sino también adicional, así como todo tipo de servicio postventa.

La solución más segura para lograr el entendimiento mutuo entre el vendedor y el comprador será una conversación comprensible para ambos. Cualquier formación en gestiónEl servicio de atención al cliente dedica bastante tiempo a este momento. Después de eso, la gerencia requiere que los empleados comprendan explicaciones claras con los clientes. ¿Qué significa? Al usar terminología, es necesario dar aclaraciones o reemplazar palabras y frases previamente incomprensibles por otras públicas.

No te olvides de la iniciativa en la conversación. Para que la venta sea buena, debe estar en manos del vendedor. Quien hace preguntas en una conversación es el iniciador.

También debes recordar qué hacer está prohibido:

1. No puede pasar a otra etapa de ventas a menos que se comprendan completamente las necesidades. Esto significa que no es necesario ofrecer un producto antes de que el deseo del cliente sea claro. Si se hace esto, entonces el cliente puede dar una reacción negativa, o incluso irse por completo. El problema es que un contacto roto será muy difícil de recuperar.
2. No preguntes sobre el dinero que puede gastar el comprador. Esto se debe a que cada persona quiere obtener el máximo conjunto de funciones o servicios por el mínimo dinero. Persuadiendo al comprador por una gran cantidad, el vendedor simplemente pierde el tiempo en vano. Durante este período, será mucho más efectivo convencer a una persona para que compre algo mejor.
3. Otro error en el servicio al cliente es ofrecer modelos obsoletos. Lo mejor es ofrecer un producto que cumpla con los requisitos modernos. Por regla general, lo mejor es empezar a ofrecer un producto con el modelo que sea más caro. Pero esto no significa que deba ser el único propuesto. Clientese le debe dar el derecho a elegir para que pueda comparar el precio y el conjunto de características.
4. Está estrictamente prohibido ignorar esta etapa. Incluso si una persona vino con el deseo de comprar un determinado producto, todavía es necesario averiguar sus necesidades. En el caso de que una persona esté buscando un producto, pero no está en la tienda, el empleado debe preguntar por qué al comprador le gustó un modelo en particular. Cuando un producto está disponible en la tienda, ayudará a aclarar todas las necesidades y ampliar la gama de ofertas.
5. Cualesquiera que sean las formas de servicio al cliente, cualquiera de ellas prohíbe interrumpir al comprador. Como mínimo, dicho comportamiento se considera descortesía y, como máximo, si se comporta así, el vendedor no completará las tareas de esta etapa.

Encuentre a la persona que necesita haciendo ciertas preguntas. Tienen su propia clasificación:

1. Preguntas generales. Por regla general, se pueden configurar independientemente de lo que la persona esté buscando.
2. Preguntas de mente estrecha. Ya están dirigidos a las características de un determinado tipo de producto. Son las respuestas a ellas las que ayudarán a ofrecer la mejor opción que cumpla con todos los requisitos del cliente.
3. Preguntas adicionales. Responderlas le permitirá elegir equipos o servicios adicionales.

Las preguntas también se clasifican por tipo. Ellos son:

1. Alternativa. En tales preguntas, se esperan varias respuestas.
2. Cerrado. Estas son preguntas bastante aclaratorias que solo pueden responderse con un sí o un no.
3. Abrir. Tales preguntas proporcionan información completa y también implicanpersona en una conversación. Por regla general, comienzan con las palabras: cuánto, quién, por qué, dónde, qué, qué, etc.

Ofrecer una solución

En esta etapa, es necesario durante el servicio por parte del vendedor del comprador ofrecerle la mejor solución a sus necesidades. El vendedor necesita explicar y mostrar todas las ventajas de una solución particular. En teoría, cuando se completa la etapa en la que se aclaran las necesidades del cliente, el vendedor tiene lo siguiente:

• el empleado tiene una idea de lo que necesita el cliente;
• la persona tiene buena disposición hacia el empleado y se complace en establecer contacto.

En primer lugar, durante la organización de los servicios comerciales para el comprador, debe explicarle las ventajas del producto que necesita. Y nuevamente volvemos al hecho de que debe conocer bien las necesidades del cliente. También puede concentrarse en aquellos momentos que son importantes para cada persona: precio, marca, durabilidad del producto. Esto quiere decir que, aun recordando las necesidades del cliente, no se deben pasar por alto promociones en la tienda ni ningún descuento.

Es importante recordar que no siempre las características del producto pueden decir algo al cliente. Esta es más información para el vendedor, ya que entiende la terminología. Y para el cliente, debe conectar el elemento de característica y sus ventajas prácticas en una conversación. Por ejemplo, puede decir que la computadora tiene una tarjeta de video poderosa, lo que significa que puede jugar cualquier juego.

La demostración de los méritos del producto también conduce a un aumento de las ventas. Según estándares de servicio.compradores, es mejor dejar que el cliente pruebe algunas de las funciones. Por ejemplo, una persona puede tratar de tomar una foto de algo en la cámara y observar la calidad de las imágenes. Sucede que un cliente quiere comprar una computadora portátil, pero no sabe cómo usarla, sería genial si el vendedor lleva a cabo un pequeño programa educativo.

Todo esto se hace con el fin de despertar la admiración en el comprador, persuadiéndolo así a comprar el producto. Pero aquí es importante no exagerar. Como regla general, el cliente no necesita información adicional, por lo que es mejor limitarnos a demostrar tres modelos. Cuando la información se desborda, repele al cliente, por lo que se toma un tiempo para pensar y se va. Y nuevamente, el empleado vuelve al hecho de que la definición de las necesidades del comprador se realizó incorrectamente.

También hay acciones prohibidas en esta etapa:

1. No puedes meter el dedo en la mercancía. El mismo bolígrafo hará el trabajo, pero se verá más agradable estéticamente.
2. Además, el empleado no debe cerrar los escaparates con bienes del comprador con su cuerpo.
3. No hagas comentarios negativos sobre ninguna marca o producto. El vendedor debe asumir que todo lo presentado en la tienda es de alta calidad.
4. Está prohibido dar información inverosímil o información a nivel de rumores. Este comportamiento, en primer lugar, provoca un gran número de devoluciones y, en segundo lugar, afecta negativamente a la reputación de la tienda.

Argumentos si el cliente se opone

La organización de servicio al cliente puede ser de cualquier nivel, pero noafectar la respuesta del cliente. Cualquiera que sea el nivel de servicio, el cliente puede oponerse, y eso está bien. Es importante capacitar a los empleados para que respondan adecuadamente a esto. En teoría, el vendedor debe realizar todas las etapas de la venta para que el cliente no tenga objeciones. Pero si existen, entonces debe responder correctamente. Lo primero que debe aprender el vendedor es que si el cliente se opone, entonces está interesado en el producto, pero duda. Por lo general, si el vendedor se comporta correctamente, la venta finalmente se realizará.

Y para comportarse correctamente, hay algunas reglas:

1. No discutas con el cliente. El resultado de tal disputa puede ser la pérdida del comprador. Es mejor no probar su opinión, sino manejar las objeciones correctamente.
2. No esté de acuerdo con los argumentos del cliente y ofrezca otro producto solo si se trata de una objeción irrazonable.
3. No puedes ignorar las objeciones del cliente. Cualquier duda o insatisfacción debe ser resuelta por el vendedor.
4. Además, no mientas al cliente sobre la calidad del producto o sus características.
5. El vendedor no puede decir que no sabe algo. Incluso si no posee la información, puede recurrir a sus colegas en busca de ayuda. Y si el empleado ya prometió aclarar o averiguar algo, entonces esto debe hacerse.

También es importante saber cómo superar las objeciones de precios. Cuando el comprador dice que los productos son caros para él, el vendedor debe centrarse en los méritos de este modelo sobre los demás. O una persona conoce un lugar donde se vende lo mismo más barato. Entonces vale la pena explicar los beneficios de comprarestá en esta tienda, ya sea personalización adicional de bienes para el comprador o un certificado de bienes en todo el país.

Cómo generar una compra

A menudo, al comprador no le importa particularmente comprar un producto, pero es posible que le f alte algo. Es la calidad del servicio al cliente lo que determina si un cliente compra algo o no.

Para que el cliente compre algo, es necesario aplicar la técnica de resumir la compra. Si hay una pausa después de que se haya llevado al comprador a la compra y se hayan procesado todas las objeciones, entonces es más probable que el cliente se vaya. No es necesario permitir tales pausas.

Es en este momento cuando necesitas calcular el momento favorable. Con un comienzo temprano de recapitulación de la compra, el cliente puede irse, y con un comienzo tardío, el comprador se quema. En este punto, hace una pausa para pensar en la información. Es por eso que todo debe hacerse a su debido tiempo, para comenzar a delinear los ojos no antes de que aparezcan los primeros signos de preparación.

Los indicadores de que el cliente está listo son los siguientes:

1. El cliente se ve feliz y de buen humor.
2. La persona no tiene objeciones y el vendedor proporcionó información completa sobre el producto.
3. El cliente tiene dudas sobre el funcionamiento del producto después de la compra.
4. El comprador piensa si tiene suficiente dinero.
5. Las pausas durante la conversación se prolongan.
6. La persona logró "familiarizarse" con el producto y probó activamente el producto.
7. El cliente empieza a correr.

Estos no son todos los signos, pero estos son los que indicanel rendimiento es más probable.

También hay ciertas técnicas que ayudan a generar una compra:

1. Una elección beneficiosa para todos. En esta técnica, el vendedor ofrece la posibilidad de elegir entre dos productos. Por ejemplo, puede preguntar cuál de los dos teléfonos le gusta más.
2. Oferta directa. El vendedor ofrece comprar el producto. También sucede que una persona comprende lo poco preparada que está para hacer una compra hoy.
3. Ventaja perdida. Esta técnica está determinada por el hecho de que el vendedor demuestra todas las ventajas de comprar en esta tienda en particular.

Finalizar venta

Si se elige una buena técnica para atender a los clientes en el comercio minorista, las ventas siempre terminan bien. Pero es igualmente importante dejar una buena impresión sobre la tienda y el personal después del servicio. Para que todo salga bien, debes seguir las reglas:

1. La atención al comprador no debe debilitarse incluso en la etapa de la transacción. Lo mejor es continuar la comunicación y comentar las acciones.
2. La mayoría de las veces es en este momento cuando se verifica el trabajo de los productos. Y es importante no solo probarlo para el trabajo, sino también enseñar los puntos principales de uso. Este comportamiento proporcionará al vendedor un cliente permanente durante mucho tiempo. Solo durante las ventas de temporada no se puede demostrar el producto. Pero el comprador debe aceptar esto.
3. Cuando un cliente necesita ayuda, el trabajo del vendedor es ayudarlo. No importa si el cliente lo pide o no. Este comportamiento indica un alto nivelservicio de tienda.
4. No hay necesidad de despedirse secamente del comprador. Cuantas más emociones positivas transmita el vendedor al cliente, más deseará este último volver a la tienda. Puede despedirse del hecho de que el cliente tiene un gusto y tomó una decisión digna. Además, el vendedor debe proporcionar una tarjeta de presentación o, en caso contrario, ofrecer visitar el sitio web de la tienda.

Si se siguen todas las reglas, los clientes volverán a la tienda y la recomendarán a sus amigos y conocidos.