Estándares de servicio profesional

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

La implementación de las funciones laborales por parte de los empleados de muchas empresas rusas implica el cumplimiento por parte de ellos de los requisitos establecidos por las normas profesionales. ¿Qué son? ¿Cómo se desarrollan los reglamentos pertinentes?

¿Cuál es el estándar profesional?

Los estándares profesionales (servicio o, por ejemplo, la entrega de bienes) requieren que una persona realice un trabajo de acuerdo con las normas registradas en las fuentes oficiales. Puede ser, por ejemplo, GOST o un estándar de la industria. Por regla general, estas fuentes normativas reflejan las especificidades de una actividad económica particular. Entonces, existen estándares de servicio en el negocio de los restaurantes, en el campo de los servicios de peluquería, existen reglas que rigen la producción de bienes.

¿Para qué sirven los estándares profesionales?

¿Cuál es el propósito de los estándares en cuestión? En primer lugar, le permiten regular la actividad laboral de un empleado, de modo que cualquier persona contratada por la empresa pueda hacer frente a las tareas que caracterizan una función de producción particular. Pero con una condición:El empleado debe tener las calificaciones necesarias. Los requisitos para ello, por regla general, también incluyen estándares profesionales.

Las normas pertinentes también permiten distinguir entre las facultades de los empleados y las especificidades de las tareas resueltas por diferentes especialistas de la empresa que, por ejemplo, trabajan en el mismo departamento.

Los estándares para la calidad del servicio al cliente o la liberación de mercancías permiten a los empleados de la empresa mejorar gradualmente sus competencias: una persona, teniendo una idea de qué conocimientos y habilidades necesita para el crecimiento profesional, poder elaborar un plan para su desarrollo.

En presencia de las normas en cuestión, el empleador también puede estar interesado. Esto se debe a que las empresas que utilizan las normas pertinentes tienen la oportunidad de realizar una gestión eficaz del personal a través de la emisión de normas locales y la celebración de acuerdos intraempresariales con los empleados, que contienen cláusulas sobre la aplicación de determinadas normas. El empleador, habiendo obligado al empleado a usar estándares profesionales, tiene derecho a esperar un alto desempeño de él. Por supuesto, para esto, las normas relevantes deben elaborarse cualitativamente.

Esos u otros tipos de estándares de servicio y producción permiten a los empleadores acumular y mejorar el sistema de gestión de personal, distribuir sus diversos elementos entre divisiones estructurales y transferirlo a subsidiarias y socios. Las normas en cuestión están documentadas: este proceso suele estar también estandarizado y supone que el conocimiento,formado por una entidad comercial, con costos laborales mínimos, puede transferirse a procesos comerciales que tienen lugar en una empresa de terceros.

Los altos estándares de servicio y producción diseñados con calidad pueden convertirse en una importante ventaja competitiva de la empresa en el mercado. En igualdad de condiciones, el mismo acceso a materias primas, ventas, infraestructura, el líder en su segmento será la empresa que pueda crear el sistema de administración de personal más efectivo. Esto se puede facilitar en gran medida mediante la aplicación de las normas en cuestión.

Las normas pertinentes se clasifican en 2 variedades principales: relacionadas con el sector de servicios y la producción. Estudiemos sus detalles con más detalle.

¿Cuál es la especificidad de los estándares de servicio?

Las reglamentaciones en cuestión suelen incluir los requisitos:

- al contenido del trabajo de un especialista en servicio al cliente;

- a las condiciones de trabajo de un empleado de una empresa de servicios;

- a las calificaciones del proveedor de servicios.

Los estándares considerados se utilizan en la formación del personal de las empresas de servicios, en el desarrollo de un sistema salarial. Los estándares de servicio se utilizan si la empresa enfrenta tareas relacionadas con el desarrollo de un sistema de gestión de personal, certificación de empleados, evaluación del nivel de calificación de especialistas, aseguramiento de su participación en capacitación dentro de programas corporativos, así como en instituciones especializadas.

¿Cuál es la importancia de los estándares de servicio?

Estándares sobre los cualesen cuestión juegan un papel socioeconómico importante.

En primer lugar, alientan a las empresas a mejorar la calidad del servicio a los ciudadanos y otras organizaciones: esto contribuye a un uso más activo de los servicios prestados por las empresas en el mercado, aumenta la intensidad de capital de los segmentos relevantes y su atractivo de inversión.

En segundo lugar, los estándares de servicio tienen un efecto positivo en la formación de relaciones competitivas en los negocios. Aquellas empresas que estén preparadas para asegurar el cumplimiento más correcto de las regulaciones relevantes tienen más posibilidades de tomar una posición de liderazgo en el mercado.

En tercer lugar, los altos estándares de servicio contribuyen a la mejora de las habilidades del personal en la economía, estimulan la participación de las personas en diversos programas de capacitación y, en consecuencia, el surgimiento de más organizaciones educativas que están listas para proporcionar la necesaria conocimiento.

¿Qué son los estándares de producción?

La siguiente categoría de normas está relacionada con la esfera de la producción. Su especificidad radica en el hecho de que el valor agregado de la empresa se forma a través de la liberación de tipos específicos de bienes que deben cumplir con ciertas características de consumo. Por lo tanto, si hablamos de estándares profesionales en la producción, entonces deben considerarse en el mismo contexto que las normas tecnológicas.

Entonces, uno de los criterios para el nivel requerido de calificación de un empleado (como un elementoestándar profesional) puede ser su conocimiento de GOST, estándares de la industria que establecen el procedimiento para realizar el trabajo en la fábrica.

La calidad del desarrollo de los estándares profesionales industriales, como en el caso de las normas que caracterizan al sector servicios, determina en gran medida la competitividad de las empresas y, por ende, de la economía estatal. Por lo tanto, las autoridades del país pueden ser nada menos que empresas privadas interesadas en la disponibilidad de estándares profesionales de alta calidad en el sector productivo a disposición de las empresas. En realidad, lo mismo puede decirse de las normas que se aplican en el sector servicios. Más adelante en el artículo, consideraremos con más detalle cómo el estado puede influir en el desarrollo de estándares profesionales, pero por ahora comenzaremos estudiando los detalles de su clasificación.

Clasificación de estándares de servicio y producción

Veamos qué variedades de normas en cuestión se pueden representar.

Existen estándares locales de calidad de servicio y producción. Se desarrollan a nivel de empresas individuales por las fuerzas de los especialistas que trabajan en ellas. A veces, con la participación de expertos y consultores externos. Los estándares locales a menudo no son públicos e incluso tienen el carácter de un secreto comercial. Pero, en primer lugar, pueden transferirse de una empresa a otra en el orden de la cooperación intercorporativa y, en segundo lugar, pueden ser transferidos a otras empresas por empleados que dejan la organización donde se desarrollan los estándares relevantes. Las normas en cuestión reflejan mejor los aspectos específicos del desarrollo de un individuoempresa, las necesidades particulares de sus clientes, la posición en el mercado.

Hay estándares de servicio de la industria. Se forman a nivel de segmentos individuales de la economía, por ejemplo, en el restaurante, hotelería, peluquería. Son desarrollados, por regla general, por estructuras de consultoría de la industria, que se establecen con la ayuda de empresas, sindicatos y organizaciones profesionales públicas.

Existen estándares de servicio nacionales. Son desarrollados por diversas autoridades estatales y fijados en reglamentos. Los iniciadores de la creación de dichos estándares pueden ser empresas que experimenten cierta necesidad de regulación regulatoria de las actividades. En este caso, interactúan con agencias gubernamentales como una iniciativa legislativa.

Existen estándares de servicio internacionales. Cabe señalar que rara vez tienen el carácter de normas jurídicas oficiales, como es el caso de las normas nacionales. Como regla general, estas normas solo se recomiendan para su uso en ciertos estados y no son obligatorias. Sin embargo, si estamos hablando de una gran corporación transnacional, los estándares de servicio internacional desarrollados por esta empresa pueden extenderse a todas sus oficinas de representación locales y, de hecho, convertirse en obligatorios para su uso en todos los países donde la marca está presente.

Todas las categorías marcadas de estándares pueden ser adoptadas por uno ootra organización en cuenta. A menudo sucede que el desarrollo de regulaciones locales se basa en las disposiciones de la industria, nacional o internacional.

Introducción de estándares profesionales

¿Cómo se pueden introducir las normas profesionales en las actividades de las empresas? Este procedimiento generalmente consta de 3 etapas:

- formación del marco regulatorio, teniendo en cuenta las especificidades locales de la empresa;

- formación del personal y garantía de que los empleados reciban las cualificaciones necesarias;

- iniciar el trabajo de los especialistas en normas;

- control de calidad del cumplimiento de las normas pertinentes.

En la primera etapa, la empresa selecciona por sí misma los principales estándares de servicio o producción, sin los cuales será difícil optimizar completamente los procesos comerciales. Luego las normas pertinentes se complementan con otras, que permiten una regulación más detallada del procedimiento para el trabajo de los empleados. La siguiente etapa es adecuar el nivel de cualificación de los empleados de la empresa a los requisitos prescritos en las normas seleccionadas. Esto se puede hacer en el proceso de capacitación corporativa interna u organizando la adquisición de conocimientos por parte de los empleados de la empresa en organizaciones de terceros.

Después de que los empleados hayan recibido las calificaciones necesarias, les queda comenzar a trabajar en la empresa de acuerdo con las normas prescritas en los estándares seleccionados. Los empleados comienzan a resolver tareas familiares, ajustados a aquellas reglas y regulaciones que establecen las normas y requieren su aplicación.calificaciones existentes. La efectividad de la implementación de nuevos estándares se verifica a través de medidas de control. Como, por ejemplo, realizar encuestas, monitorear el logro de indicadores clave de producción, analizar los principales indicadores económicos de la empresa.

Estructura estándar profesional

Exploremos ahora cómo se puede presentar un servicio profesional o un estándar de producción en una estructura. Como señalamos al principio del artículo, la base de cualquier estándar es la norma. Puede desarrollarse a nivel local, sectorial, nacional o internacional. Esta regla suele regular:

- qué nivel de calificación debe tener un empleado para prestar servicios o realizar un trabajo en un área en particular;

- cómo debe organizarse la producción para garantizar altos estándares de calidad en el servicio o la producción;

- ¿Cuáles son los principales criterios para la gestión eficaz de las actividades de los empleados de una empresa de producción o de servicios;

- cuáles son los derechos y obligaciones de los empleados cuya competencia es la entrega de bienes o la prestación de servicios de la calidad requerida.

Será útil considerar cómo se están desarrollando los estándares rusos de servicio y producción en varios campos profesionales.

Estándares profesionales en RF

Al más alto nivel del sistema de poder estatal de la Federación Rusa se escuchan tesis sobre la necesidad de introducir un sistema nacional de estándares profesionales en varios campos. Esto es comprensible, ya que la presencianormas pertinentes es el factor más importante en la formación de un poderoso potencial de recursos humanos en las empresas rusas, y el gobierno ruso entiende esto. Si las empresas manufactureras y de servicios que operan en la Federación de Rusia tienen dificultades para encontrar empleados calificados y garantizar un nivel estable de calidad de sus productos y servicios, esto puede afectar negativamente las tasas de crecimiento de la economía estatal y su competitividad a nivel internacional.

Entre las organizaciones clave involucradas en el desarrollo de estándares profesionales en Rusia se encuentran el Ministerio de Educación, así como la Unión de Industriales y Empresarios. Estas estructuras establecieron la Agencia Nacional para el Desarrollo de Calificaciones, que se hizo responsable de resolver tareas complejas y urgentes en términos de capacitación de personal para empresas rusas.

Se puede señalar que entre las primeras organizaciones que desarrollaron estándares de servicio en Rusia se encuentra la Federación de Restauradores y Hoteleros. Esta estructura ha emitido normas que regulan las actividades de los trabajadores tanto en los perfiles de producción como de servicios. Se formaron estructuras responsables de resolver problemas emergentes en el campo de la aplicación de estándares profesionales, se desarrollaron métodos para analizar procesos educativos destinados a garantizar que los empleados de empresas relevantes reciban los conocimientos y habilidades necesarios. Cabe señalar que dichos métodos fueron aprobados posteriormente por la Unión de Industriales y Empresarios.

Así que los estándares nacionaleslos servicios y la producción en la Federación Rusa se desarrollan con la participación directa de agencias gubernamentales y organizaciones no gubernamentales. La regulación reglamentaria de las actividades de los especialistas en diversos campos, encaminada a mejorar la calidad de su trabajo, se basa en gran medida en el conocimiento y la experiencia que se forman a nivel de empresas privadas. Por ejemplo, grandes corporaciones como Russian Railways, RUSAL, TNK-BP, que determinan en gran medida cómo se desarrollarán sectores enteros de la economía rusa.

De una forma u otra, en la Federación Rusa ya existen varias regulaciones oficiales que determinan el orden en el que se deben desarrollar ciertos estándares de servicio. Entre los principales se encuentra el Decreto Gubernativo No. 23, emitido el 22 de enero de 2013. Consideremos sus disposiciones con más detalle.

Regulación regulatoria de estándares profesionales a nivel gubernamental

El Decreto N° 23 establece que el desarrollo de un estándar de servicio o producción podrá ser realizado por las siguientes entidades:

- empleadores;

- asociaciones de empresas;

- comunidades profesionales;

- instituciones educativas;

- Organizaciones autorreguladoras.

Además, cualquier otro sujeto interesado puede participar en el desarrollo de las normas pertinentes. Pero los proyectos de estándares profesionales deben cumplir con las recomendaciones metodológicas desarrolladas por el Ministerio de Trabajo y Protección Social de la Federación Rusa, y tener en cuenta los niveles de calificación establecidos en ciertas normas.

Se pueden desarrollar estándares profesionales para el servicio y la producción en la Federación Rusa si se siguen las disposicionesdel Decreto en consideración, también a expensas del presupuesto de la Federación Rusa. Para ello, el iniciador de la norma respectiva deberá presentar su proyecto ante el Ministerio de Trabajo y Previsión Social, complementado con los documentos necesarios. Los proyectos de normas profesionales elaborados por el Ministerio de Trabajo y Protección Social de la Federación Rusa se publican en el sitio web del departamento con el propósito de debate público. Con base en los resultados de la evaluación de los documentos relevantes por parte de la comunidad, se envían para su examen. En caso de su implementación exitosa, se aprueba el estándar profesional.

Se aplican normas uniformes de servicio y producción, adoptadas con la participación de las autoridades, conforme a lo dispuesto en el Decreto N° 23:

- empleadores en el proceso de llevar a cabo la política de personal y administrar el personal de la empresa, en el curso de la organización de la capacitación y certificación de los empleados, con el fin de desarrollar diversas instrucciones, en la formación de un sistema de remuneración;

- Instituciones educativas que implementan programas de formación avanzada para trabajadores en diversos campos profesionales.

Por lo tanto, el estado es uno de los temas clave en el desarrollo de estándares profesionales en Rusia. Los fondos presupuestarios se pueden utilizar para resolver problemas relacionados con el desarrollo de normas pertinentes.