El concepto y principales características de los servicios

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

La economía mundial moderna se caracteriza cada vez más como una economía de servicios. Esto se debe principalmente al aumento en el sector de servicios en las economías de la mayoría de los países desarrollados y en desarrollo. El crecimiento del sector servicios es uno de los indicadores del progreso económico de un país.

La historia económica nos dice que todos los países en desarrollo necesariamente hacen la transición de la agricultura a la industria, y luego al sector de servicios. Esta transición también ha supuesto un cambio en la definición y características de los bienes y servicios.

¿Qué son los servicios

Hay una gran cantidad de definiciones de servicios, las dos describen más claramente el concepto:

1. Un servicio es un tipo de actividad, cuyos resultados no tienen expresión material, se realizan y consumen en el curso de esta actividad.
2. Un servicio es un beneficio proporcionado no en forma de objetos físicos, sino en forma de actividad (beneficios intangibles).

Definición del producto

El producto es producto de la naturaleza y del trabajo humano o sólo del trabajo humano ensustancia tangible e intangible y en forma de servicios, que, debido a sus propiedades, es capaz de satisfacer necesidades sociales existentes o percibidas y está destinada al intercambio y al comercio.

Un producto es un producto del trabajo, producido no para el consumo propio, sino para la venta, los activos tangibles e intangibles, así como los valores y derivados utilizados en cualquier operación, excepto las operaciones para su emisión (emisión) y redención.

Propiedades del artículo:

1. La capacidad de satisfacer una necesidad humana específica.
2. Adecuado para cambio por otros bienes.

La diferencia entre bienes y servicios

Las siguientes son diferencias fundamentales entre bienes físicos y servicios.

Productos	Servicios
Artículo físico	Proceso o actividad
Material	Intangible
Homogénea	Heterogéneo
El consumo se produce después de la producción y la entrega	Producción, suministro y consumo son procesos simultáneos
Se puede almacenar	No se puede almacenar
Transferencia de propiedad posible	Transferencia de propiedad imposible

Clasificación de servicios

Hay tres tipos de servicios: servicios empresariales,servicios personales y servicios sociales.

Los servicios empresariales son servicios que respaldan las actividades cotidianas de una empresa, pero no son una mercancía, como los servicios de TI. Otros servicios que una empresa puede necesitar para operar y administrar sus operaciones incluyen banca, almacenamiento, seguros, comunicaciones, transporte y más.

Los servicios personales son actividades comerciales que se prestan a las personas de acuerdo con sus necesidades individuales. El servicio aquí es personalizado para el cliente. Algunos ejemplos de servicios personales son cosméticos, comida, hotel y hospedaje, medicina, cualquier servicio artístico.

Los servicios sociales son servicios públicos importantes. Son proporcionados por el gobierno o por organizaciones sin fines de lucro. Estos servicios están destinados a lograr la igualdad social en la sociedad y no se prestan con ánimo de lucro. Los servicios sociales incluyen: educación, instalaciones médicas, etc.

A continuación se proporciona una clasificación y descripción más detallada de los servicios.

Por campo de actividad, los servicios se dividen en:

• Material.
• Intangible.

Por la naturaleza de la disposición:

• Pagado o de mercado.
• Gratis o fuera del mercado.

Para propósito:

• Producción.
• Consumidor.

Por patrón de consumo:

• Público.
• Personalizado.
• Mixto.

Según la forma de propiedad de sus productores:

• Estado.
• Privado.

Por fuente de financiamiento:

• Presupuesto.
• Autofinanciado.
• Mixto.

Por estatus legal:

• Legal.
• Ilegal.

En el lugar de prestación de los servicios:

• Nacional.
• Externo.

Por sector económico:

• Financiero.
• No financiero.

Por origen de la industria: administración, ciencia, cultura, atención de la salud, etc.

Por tipo de servicio: gestión, información, transporte, etc.

Características clave de los servicios

Las siguientes características se aplican universalmente a cualquier servicio. Las características más importantes de los servicios son:

• F alta de propiedad.
• Intangibilidad.
• Inseparabilidad.
• Impermanencia.
• Fragilidad.
• Intercambiabilidad.

La f alta de propiedad es una de las características más evidentes de los servicios. No puede poseer ni almacenar el servicio; se puede hacer. A diferencia de los bienes que tienen una forma material, un servicio no es una propiedad. Esta característica está estrechamente relacionada con varias otras características de los servicios, como la intangibilidad, la inseparabilidad y la caducidad.

Intangibilidad significa que el servicio no se puede recoger, tocar. Por ejemplo, los pasajeros de una línea aérea sólo tienen un billete y la promesa de que estarán en un determinadotiempo en el destino. El problema de la intangibilidad es vital para los clientes potenciales, ya que es difícil evaluar de antemano la calidad de los servicios prestados.

Las características de los servicios incluyen la inseparabilidad, lo que significa que los servicios se producen y consumen al mismo tiempo. También implica que los servicios no pueden separarse de sus proveedores. A diferencia de los servicios, los bienes físicos se producen, luego se almacenan, luego se venden y luego se consumen. Los servicios primero se venden, luego se producen y consumen al mismo tiempo.

Variabilidad o variabilidad se refiere al hecho de que la calidad de los servicios puede variar mucho dependiendo de quién los brinda, cuándo, dónde y cómo. Debido a la naturaleza intensiva en mano de obra de los servicios, existe una gran variación en la calidad, y pueden ser proporcionados por diferentes personas o incluso por los mismos proveedores en diferentes momentos.

Capacidad significa que los servicios no se pueden almacenar para su posterior venta o uso. Esta es una de las características más importantes de los servicios, ya que puede tener un impacto significativo en los resultados financieros. Las empresas de servicios utilizan varios métodos para crear una mejor combinación entre la oferta y la demanda.

Fungibilidad se refiere al hecho de que los bienes pueden reemplazar servicios que satisfacen necesidades similares, y viceversa. Como resultado, existe competencia entre servicios y bienes.

Definición de la calidad del servicio

Calidad de servicio (SQ) en su conceptualización moderna es una comparación del resultado esperado (E) con el realel resultado es una característica del servicio (P), lo que conduce a la ecuación SQ=P - E.

Un negocio con un servicio de alta calidad cumplirá o superará las expectativas del cliente sin dejar de ser competitivo en costos. La evidencia empírica muestra que mejorar la calidad del servicio mejora la rentabilidad y la competitividad económica a largo plazo. La mejora en la calidad del servicio se puede lograr mejorando los procesos operativos; identificación de problemas y su solución; establecer métricas de desempeño de servicio válidas y confiables y medir la satisfacción del cliente y otros resultados.

La caracterización de la calidad de los servicios se considera en dos aspectos:

• Calidad técnica: lo que el cliente recibe como resultado de la interacción (por ejemplo, una comida en un restaurante, una habitación en un hotel).
• Calidad funcional: cómo el cliente recibe el servicio; la naturaleza del servicio (por ejemplo, cortesía, atención, prontitud).

La calidad técnica es relativamente objetiva y, por lo tanto, fácil de medir. Sin embargo, existen dificultades al tratar de evaluar la calidad funcional.

Ciclo de vida útil

Cada producto o servicio pasa por un ciclo de vida específico. La gestión del ciclo de vida es una tarea clave de la gestión de marketing y ventas. El modelo que se muestra a continuación describe la relación entre el volumen de ventas y las ganancias de un producto o servicio. El modelo define cinco etapas del ciclo de vida:

1. Etapa de desarrollo: se está desarrollando un producto o servicio, aún no ha ingresado al mercado, por lo tanto, la empresa incurre en costos.
2. Etapa de introducción: el producto o servicio se coloca en el mercado, las ventas crecen lentamente, las ganancias aún no cubren los costos.
3. Etapa de crecimiento: las ventas están creciendo, las ganancias se están convirtiendo en números positivos.
4. Etapa de madurez: las ventas continúan aumentando pero las ganancias comienzan a disminuir (precio descendente).
5. Etapa decreciente: disminución gradual de las ventas y los beneficios.

Entonces la organización cambia el sistema de marketing, mejora las características de los productos o servicios y las ventas vuelven a aumentar. O el proyecto muere.

Marketing de servicios

El marketing de servicios es una amplia categoría de estrategias de marketing destinadas a proporcionar servicios. Esto incluye todo, desde servicios personales como atención médica y tratamientos de spa hasta alquiler de vehículos e instalaciones. Cualquier método que genere beneficios para una empresa de servicios es un enfoque válido, incluido el contenido informativo, las ofertas promocionales, los anuncios y muchos otros materiales de marketing.

Características del mercado de servicios

La segmentación, la orientación y el posicionamiento son los cimientos estratégicos del marketing que se utilizan para crear ventajas competitivas que dan forma a la historia de éxito de una organización. La definición del mercado es la base para establecer una organización de prestación de servicios. Características de los bienes y serviciosdiferente en el mercado.

La segmentación del mercado es una estrategia que reconoce la necesidad de "especializarse" según las necesidades de un segmento del mercado y luego intenta convertirse en líder en ese segmento. La segmentación del mercado de servicios se define como el proceso de dividir el mercado en grupos separados que comparten características comunes de desempeño del servicio y necesidades del cliente o patrones de consumo.

Por qué importa la segmentación del mercado

1. Definir un nicho de mercado conduce a un uso más eficiente de los recursos.
2. La segmentación mejora la capacidad de gestión del mercado al dividirlo en partes más pequeñas.
3. Definir el mercado ayuda a mejorar la capacidad de una empresa para satisfacer las necesidades de los clientes.

La importancia del mercado de servicios para la economía mundial

Sin duda, el mercado de servicios ha crecido en los últimos años y ha contribuido a la economía mundial. Hoy, los servicios representan más del 65% del producto bruto mundial. En los países desarrollados, el sector de los servicios contribuye más que ningún otro al crecimiento económico.