¿Cuáles son las responsabilidades de un operador de centro de llamadas?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

No siempre es posible encontrar trabajo en la especialidad. Pero de alguna manera tienes que vivir. Así que la gente va a trabajar a los centros de llamadas. El salario allí no es malo, y parece que hay pocas responsabilidades. ¿Es eso así? En este artículo, le diremos qué funciones debe realizar un operador de centro de llamadas.

Recibir llamadas entrantes

Un operador de centro de llamadas tiene muchas responsabilidades. Uno de ellos está contestando el teléfono. Esta es la tarea más fácil. Una persona necesita asesorar competentemente al cliente. Si suena el teléfono del trabajo del operador, puede estar seguro de que la persona al otro lado de la línea tiene un problema. Por lo tanto, necesita ser resuelto. Los detalles en cada centro de llamadas son diferentes. En algún lugar, el operador ayuda a configurar el módem, en algún lugar soluciona los problemas con el televisor. También es responsabilidad del operador procesar cualquier superposición en el pedido. Por ejemplo, un cliente ha enviado una solicitud para una conexión a Internet. Pero el equipo de montaje no se presentó a tiempo. En este caso, el empleado del centro de llamadas debe responder rápidamente, encontrar uncomando y envíelo a la dirección o averigüe dónde han ido los instaladores y por qué no se presentaron al cliente a tiempo. En tales situaciones, no solo debe resolver el problema, sino también tratar de tranquilizar al cliente. Después de todo, las personas son diferentes, algunos pueden decidir que si la empresa tuvo una superposición en la primera etapa, tales problemas continuarán ocurriendo. El operador del centro de llamadas es la cara de la empresa. Sobre él recaerán todas las quejas y acusaciones.

Las funciones del operador del centro de llamadas en un taxi son recibir solicitudes. Una persona debe reaccionar rápidamente, formar un pedido e ingresarlo en la base de datos. Encontrar el coche en persona no es su responsabilidad. Lo principal aquí es no cometer un error al escribir la dirección, porque a menudo los operadores de taxis no están en la misma ciudad desde donde se realiza el pedido.

Llamadas salientes

Además, los deberes del operador del centro de llamadas incluyen llamar a los clientes personalmente. ¿De qué hablar con la gente? Bueno, definitivamente no se trata del clima. Cada operador del centro de llamadas tiene una descripción del trabajo. Explica sus deberes. Un centro de llamadas puede ocuparse de diferentes proyectos. Conexión a Internet, préstamos, pedir un taxi: esto es solo una pequeña parte de lo que están trabajando los operadores. Muy a menudo, las personas ofrecen servicios a los clientes. Por ejemplo, una de las tareas de un operador que trabaja en un banco es llamar a las personas y ofrecerles un préstamo. Cada empleado del call center tiene una base de clientes, es decir, no llaman a todos, sino a los compradores potenciales. Si una persona sin embargoSi ya había pedido prestado al banco una vez, es probable que necesite otro préstamo. La tarea del operador es inculcar en el alma del cliente el deseo de tomar dinero a interés. Y aquí hay un empleado del centro de llamadas que trabaja en un proyecto de conexión a Internet llamando a los clientes en un área determinada para sugerirles que cambien de proveedor.

Procesamiento de solicitudes

Después de que se completa la llamada y el cliente acepta conectar el servicio o aceptar cualquier otra oferta, el operador elabora un formulario de pedido. Este informe se lleva a cabo en un programa informático especial. El deber del operador del centro de llamadas es completar correctamente ciertas columnas. La mayoría de las veces incluyen el nombre completo. cliente, su dirección, el tipo de servicio que acordó y la fecha en que se realizará el pedido. Dependiendo de los detalles, la información que debe ingresarse en la base de datos puede variar. Por ejemplo, es responsabilidad del operador de un centro de llamadas de un banco completar una solicitud de préstamo o completar un formulario que indique que se realizó una llamada con un recordatorio para que el cliente deposite dinero en la cuenta a tiempo.

Todo el trabajo del operador se concentra en uno, máximo dos programas informáticos. Y necesitan ser muy bien entendidos. Se requiere que cada empleado se someta a capacitaciones y consultas de vez en cuando, en las que hablen sobre la actualización del producto de software.

Pedido

Los deberes de un operador de centro de llamadas incluyen no solo recibirllamadas El empleado debe procesar los pedidos aceptados. Por ejemplo, el operador ha accedido a conectar una nueva tarifa para Internet, pero para ello es necesario cambiar el equipo. El empleado del centro de llamadas debe realizar un pedido, en el que prescribe la fecha de llegada del maestro, todos los materiales que se requerirán para la instalación, así como el monto que deberá pagar el cliente. Y él no solo trae toda esta información al programa. Debe informar al cliente sobre todo para que esté en casa el día señalado, tenga un pasaporte consigo y no le dé dinero a los empleados, sino que los coloque en una nueva cuenta personal.

Mantener una base de clientes

Los deberes del operador del centro de llamadas de MTS y proyectos similares incluyen llamar a los clientes. ¿Por qué molestan a los ciudadanos? Los operadores ofrecen a las personas cambiar a nuevas tarifas. Algunos están de acuerdo, otros se niegan. Para separar de alguna manera a los que se niegan a aceptar la oferta, los empleados del centro de llamadas tienen que mantener una base de clientes. Allí se ingresa la información de que se llamó a la persona, que se le ofreció. Si el cliente rechazó el servicio, entonces se debe registrar el motivo de la negativa. Quizás la tarifa demasiado cara no encajaba. Si aparecen nuevos servicios en la empresa, se volverá a llamar a la persona y se le ofrecerán opciones de paquetes más económicas.

En nuestro ejemplo, los operadores del centro de llamadas ofrecieron a las personas conectarse con una nueva tarifa, pero aún más a menudo su deber es alejar a los clientes de otro operador. Y en este caso, nuevamente, es imposible prescindir de una base. Se compra a la operadora telefónica y los empleados del centro de llamadas empiezan a llamar. Aquí está su objetivo.– no solo para atraer a los clientes a un operador de la competencia, sino también para recopilar información sobre por qué utilizan los servicios de una empresa en particular.

Informes

¿Qué otras tareas debe realizar un operador de call center? Mantener informes. Si el operador trabaja no solo en la recepción de llamadas entrantes, sino que también llama a los clientes de forma independiente para ofrecerles algún tipo de producto o servicio, entonces, en este caso, su salario depende directamente de las solicitudes completadas con éxito. Entonces, los propios empleados del centro de llamadas ingresan sus logros en la tabla y calculan su puntaje promedio. Por supuesto, estos datos están cotejados. El procedimiento de entrada de datos debería ayudar a la persona a realizar un seguimiento de su progreso y regresión.

También es responsabilidad de los empleados marcar sus días libres. Durante la semana, cada operador debe llenar un formulario de fin de semana, para que luego esta tabla sea aprobada por la máxima autoridad y se pueda elaborar un cronograma.

Toma tus propias decisiones

Es fácil imaginar a un adulto que no se hace responsable de sus acciones. Por lo tanto, tales personas no tienen cabida entre los trabajadores de los centros de llamadas. Las personas que dan consejos y aceptan solicitudes deben entender que sus palabras no son una frase vacía. Si el cliente sigue insatisfecho, una reprimenda de las autoridades sigue siendo el castigo más fácil por haber actuado mal. Los deberes de un operador de centro de llamadas en un banco incluyen el manejo de datos personales de las personas. Asi quecomo se trata de información clasificada, no se puede divulgar fuera del trabajo. Después de todo, cada persona espera que la información sobre su bienestar financiero permanezca en secreto.

Por supuesto, el operador del centro de llamadas no trabaja solo y, en caso de emergencia, puede recurrir a una persona superior en busca de ayuda. Pero después de todo, la jornada laboral rara vez transcurre de acuerdo con la rutina. Los clientes hacen preguntas todos los días que no están en el resumen estándar. Tienes que forzar tu imaginación para no decepcionar a una persona y no deshonrar a la compañía a sus ojos.

¿Qué cualidades debe tener un candidato?

¿Qué información debo proporcionar a un empleador para un currículum? La persona que solicita este puesto conoce de antemano los deberes de un operador de centro de llamadas. Entonces, ¿qué debe indicarse en su currículum, qué cualidades quiere ver el empleador allí? El responsable de RRHH siempre presta atención a la palabra "responsable". Después de todo, son precisamente esas personas a las que se les pueden confiar tareas complejas y comprender que se completarán. La sociabilidad es simplemente una cualidad necesaria para un operador de centro de llamadas. Una persona que solicita este trabajo no solo debe poder hablar correctamente, sino también amar esta actividad. La resistencia al estrés es una gran ventaja para trabajar con cualquier persona, y especialmente con aquellos que llaman con quejas. Una persona que quiera trabajar en un call center no solo debe tener el arte de la elocuencia, sino también tener un habla competente. Después de todo, las palabras parásitas y los mugidos son desagradables de escuchar.

Otras funciones del operador

Una persona que trabaja en un centro de llamadas no solo debe hacer lo que está escrito en la descripción del trabajo, sino también seguir las reglas tácitas de la empresa. Por ejemplo, no solo no llegues tarde al trabajo, sino que llegues 15 minutos antes. En muchos centros de llamadas, está prohibido comer o beber cualquier cosa que no sea agua en el lugar de trabajo. Los operadores no deben hacer ruido para no interferir con el trabajo de sus vecinos. Un empleado de un centro de atención telefónica no tiene derecho a alzar la voz cuando habla con un cliente, así como no puede colgar, incluso si se está derramando sobre él un torrente de lenguaje obsceno. El operador debe mantener su área de trabajo limpia y el equipo de trabajo en buenas condiciones.