Técnicas de negociación: comunicación clásica y moderna, cómo aumentar la eficiencia, consejos y trucos

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

La técnica de negociación es una ciencia separada estudiada por muchos grandes científicos en el campo de la economía. Alcanzar la perfección en este asunto es casi imposible, siempre habrá espacio para crecer. Las negociaciones son uno de los procesos de trabajo más difíciles. La dificultad surge con mayor frecuencia cuando la situación en la mesa se asemeja a una mini-guerra en la que nadie quiere retirarse y dobla su línea. Ya se han escrito miles de libros sobre todo tipo de técnicas de negociación, pero el especialista recibe los conocimientos básicos en la práctica.

El resultado de una reunión de negocios depende de tu capacidad para convencer y transmitir tus pensamientos. Tienes que ser capaz de vender cualquier producto para llamarte un profesional. Incluso la cosa más maravillosa se negará a comprar si no se crean ciertas condiciones. Esta regla también funciona a la inversa: una baratija, que se presenta de manera competente y segura, será el producto más buscado. Lo mismo puede decirse de la técnica de negociación.con clientes Puede informar sobre malas noticias de tal manera que el interlocutor no se moleste. Por el contrario, los excelentes términos de cooperación serán escépticos.

Técnica de comunicación. Una pregunta inesperada

Existen muchas técnicas para realizar negociaciones comerciales, cada autor tiene su propia visión. En este material, intentaremos crear una imagen colectiva de los métodos más efectivos que lo ayudarán a concluir contratos rentables en sus términos.

Una pregunta inesperada se vuelve indispensable en una situación en la que el interlocutor no está listo para tomar una decisión final y duda entre la deliberación y la resistencia. Puedes trazar un paralelo con las artes marciales, cuando el oponente no es repelido, sino más bien atraído hacia uno mismo. Por ejemplo, podrías preguntar de la nada: ¿qué objetivo crees que es increíble? El interlocutor pensará en la respuesta, mientras ya reduce el nivel de resistencia. Luego continúe desarrollando el tema de cómo se puede lograr este resultado. El lado opuesto presentará argumentos que le permitirán darles la vuelta en la dirección correcta.

Paradoja mágica

Esta técnica de negociación con clientes es ventajosa a priori, pero hay que usarla con prudencia. El punto es dar la impresión de esforzarse por lograr un objetivo, aunque su verdadero deseo sea lograr el resultado opuesto. El método es perfecto para la etapa inicial de las negociaciones. En este punto, necesitas mover a tu oponente de un estado de resistencia a un estado de contemplación. AEn una situación de conflicto, su "no" puede hacer que el interlocutor quiera decir "sí".

El manejo de objeciones requiere una gran cantidad de tiempo en todas las organizaciones que se ocupan de las ventas. Primero debe estar de acuerdo con su oponente, aceptando su posición sobre este tema. Durante la conversación, llévelo a la idea de que sus argumentos también tienen derecho a existir. Esta técnica de negociación con los clientes se complementa perfectamente con frases al final de las oraciones: "¿no es así?", "¿En serio?". En la mayoría de los casos, el interlocutor asiente en silencio con la cabeza o está abiertamente de acuerdo. Ahora puede pasar sin problemas a la etapa de cooperación. Lo principal es demostrar que se puede confiar en ti y que eres la persona que entiende al cliente en todo.

Empatía

La técnica de negociación es imposible de resumir. Es necesario considerar el máximo número de opciones para que el lector pueda utilizar los consejos en la vida real. La empatía es empatía, su uso es adecuado en los casos en que los interlocutores entran en conflicto abiertamente y llevan la situación al límite. Como tercero, puede intervenir y ponerse del lado de una de las partes en la disputa. Se recomienda tratar de levantar el ánimo del acusado.

De esta manera, los sentimientos negativos de ira e ira se convertirán en un sentimiento positivo al comprender el estado de la víctima. Tu tarea en esta situación es reducir a los interlocutores a una conversación en territorio neutral, ofreciéndote a resolver el conflicto por tu cuenta. Es necesario decirle a cada participante la motivación de su oponente,ofrecer estar "en los zapatos" del interlocutor.

El reverso de la empatía

Este método es adecuado para personas que ignoran específicamente sus requisitos, no cumplen con sus deberes inmediatos, simplemente son vagas. El método es eficaz cuando se trata de niños traviesos.

La esencia de este tipo de técnica de negociación es que le transmites al interlocutor humildad con la situación, incluso a pesar del disgusto y la irritación internos. En otras palabras, el gerente engaña a sus oponentes al hacer algo que no se espera de él en absoluto. Por ejemplo, en lugar de reclamos y críticas, que, según la lógica de las cosas, deberían recaer sobre los subordinados, te enfocas en la humildad y la culpa. Los líderes competentes admiten sus errores, lo que condujo a una situación desfavorable.

Si usa activamente este método, pero no hay resultados, necesita comprender el tipo psicológico del interlocutor. Quizás el oponente sea un "narcisista". Ventas tiene su propia terminología. La categoría de "narcisistas" incluye a aquellas personas que no saben construir relaciones igualitarias, siempre se ponen por encima. A sus ojos, eres su fan o espectador entusiasta.

¿De verdad lo crees?

Todas las personas son diferentes, la principal característica de un profesional es encontrar un acercamiento a cada uno. Algunos son muy dramáticos, mostrando emociones excesivas. Una persona se enrolla a sí misma y a quienes la rodean. Con esta técnica de negociación en los negocios, trasladas al interlocutor a un estado más equilibrado. Es muy efectivo hacer la pregunta: “¿realmente lo crees?”. solo necesariosiente la situación para no ser el perdedor en este momento.

Esta pregunta suele confundir a las personas demasiado emocionales. Piensan realmente, luego comprenden la enumeración sin sentido de las pasiones. En esta situación, escuchará excusas y tácticas de retirada. El tono del discurso es de gran importancia aquí. Es necesario preguntar con amabilidad y calma, en ningún caso utilizar la ironía o la hostilidad. Hacer una pregunta simple en el momento adecuado cambiará la situación y te convertirás en el líder de la conversación. En pocas palabras, el interlocutor da la iniciativa de forma independiente y ayuda a comprender el verdadero estado de las cosas.

Interjección "mmm"

Las técnicas de negociación diplomática no toleran el uso de palabras parásitas e interjecciones. Sin embargo, se nos dice que debemos centrarnos en una situación específica. Un interlocutor irritado y demasiado excitado debe ser dirigido a una dirección más tranquila calmando la situación.

Esto se puede lograr usando las frases "dime más", "¿y qué?" etc. El uso de interjecciones conduce a un ambiente amigable. Cuando su oponente esté emocionalmente tratando de demostrarle algo, diga "hmm". En la mayoría de los casos, esto lo hace al menos sorprendido. Esto no es ponerse a la defensiva, simplemente te escondes en las sombras, permitiendo que el lado opuesto se calme y escuche.

Muchos gerentes cometen una serie de errores. Debe comprender que la técnica y las tácticas de negociación requieren un alto nivel de profesionalismo, porque en una palabralas relaciones comerciales que se han construido a lo largo de los años pueden destruirse. Una persona enojada no necesita decir "cálmate" para calmarlo. El interlocutor se enojará aún más y se opondrá. Un "hmm" neutral no se toma como un insulto. Al contrario, este es el primer paso hacia una conversación adecuada.

Admite tus debilidades

En la práctica de los abogados existe un término como reserva o reconocimiento de un hecho. ¿Qué significa? Resulta que el abogado reconoce de antemano el hecho de que el cliente ha cometido ciertas acciones que no necesitan ser impugnadas. El orden y la técnica para realizar negociaciones comerciales en este sentido no son diferentes.

Si entiendes que el enemigo sacará a relucir este tema, es mejor hablar de inmediato sobre tus defectos o un problema potencial. De hecho, los interlocutores a menudo se pierden en tales situaciones, porque la mitad del material preparado resultará ser una tontería innecesaria. Para el desarrollo exitoso de los negocios y la personalidad, una persona debe dominar la capacidad de negociación. Indique brevemente su debilidad a su oponente: la esencia de la debilidad y cómo puede deshacerse de ella. Al mismo tiempo, no se recomienda centrarse en esto, después de la presentación, debe pasar a otros temas de discusión.

Cambiando la atención

Cuando hay una situación de conflicto, los interlocutores intentan parecer más ventajosos en el contexto del oponente y prestan demasiada atención a los pequeños detalles. De hecho, discutieron sobre una cosa, y al final de la conversación se trasladaron a un área completamente opuesta. En tales situaciones, uno de los másuna técnica efectiva es cambiar la atención a otros temas importantes.

Necesitas hacer una pregunta personal que no ofenda al enemigo y desactive la situación. Las técnicas de venta y negociación a menudo se superponen. Si hace la pregunta correcta de manera oportuna, puede aumentar simultáneamente la confianza en su persona y, en consecuencia, vender un producto o servicio. A menudo, en tales situaciones, preguntan sobre futuras vacaciones, objetivos en la vida, etc. Considerar una propuesta completamente extraordinaria creará un ambiente fácil y relajado. Lo principal es practicar tanto como sea posible. Quizás con el tiempo podrá desarrollar sus propias técnicas de negociación que funcionarán mejor. En este sentido, el intercambio de experiencias se considera un lujo indispensable, hay que aprovecharlo al máximo.

Método lado a lado

El hecho es que la comunicación cara a cara no es cómoda y, a menudo, surgen malentendidos sobre esta base. El propósito de cualquier comunicación es conquistar a una persona, tratar de establecer un contacto amistoso. Para asegurar el entendimiento mutuo, puede aplicar el enfoque de lado a lado.

La conversación se convierte en una actividad conjunta del equipo, cuyas acciones están encaminadas a lograr un objetivo común. Durante la conversación, haz tantas preguntas como sea posible para conocer mejor a la persona. Si tiene suficiente información para determinar las cualidades personales, será más fácil negociar con su oponente.

Técnica para la realización de conversaciones telefónicas. Habilidades de escucha

Las conversaciones telefónicas generalmente se clasifican como un grupo separado, intentaremosconsiderar el problema en este contexto. Para lograr un resultado positivo, debe aprender a escuchar y, lo más importante, escuchar al interlocutor. No se recomienda hacer preguntas directas, porque causa irritación y sospecha. Mucha gente ve esto como una invasión de la privacidad.

Es mucho más efectivo utilizar el método de preguntas capciosas que revelan al interlocutor como persona. La técnica de negociación por teléfono es ligeramente diferente de una reunión cara a cara. Debe poder hacer una pregunta en la que haya un "aprobado" condicional. El oponente querrá cerrar esta brecha más rápido y se producirá una conversación completa (vas a comprar este refrigerador, porque …). Cualquier información debe tomarse en serio, porque no sabe qué tipo de personas se comunicarán con usted en el futuro. Si durante la conversación pudiste identificar las preferencias del interlocutor, presiónalo durante la conversación, así estarás en una posición ganadora.

No tengas miedo de escuchar "no"

Este método es más una técnica de negociación dura. A pesar de que el interlocutor lo rechaza, debe lograr su objetivo. Este enfoque es utilizado por casi todos los vendedores y gerentes de ventas. Consiste en la búsqueda persistente de la meta. Si escuchas un “no” definitivo e irrevocable, es mejor darle tiempo al cliente para que piense. Esto es una ventaja para ti, porque ahora sabes exactamente dónde está la línea roja que no puedes cruzar.

Sin embargo, todavía es necesario ofrecer bienes y servicios persistentemente, para lograr lo que desea del cliente. si unescuche la negativa del cliente en respuesta, no se apresure a entrar en pánico. No siempre la negación en este caso significa la decisión final. En la mayoría de las situaciones, una persona piensa en qué medida sus necesidades coinciden con la oferta. La persistencia moderada ayuda al cliente a elegir un producto de calidad al precio más bajo posible.

Autocontrol

La resiliencia es actualmente un rasgo muy importante, cuya ausencia puede hacerte perder tu trabajo. En una situación de crisis emocional es muy difícil recuperarse, pero si usas métodos de autocontrol, lo lograrás. Los gerentes a menudo pierden los estribos cuando usan técnicas telefónicas. En este caso, es más fácil cuando ves a una persona en vivo. Es mucho más difícil explicar algo en el formato de una conversación telefónica.

En una situación estresante, el primer y más importante consejo es llamar "sin pánico". El primer paso es tratar de cambiar el cerebro al pensamiento lógico y nombrar los sentimientos que estás experimentando en este momento. ¿Por qué se hace esto?, preguntas. Los estudios han demostrado que en tal situación, la amígdala en el cerebro se calma con el tiempo y el pensamiento pasa a la siguiente etapa: la capa lógico-racional. En otras palabras, puede decirlo de esta manera: no diga la frase "todo estará bien", "todo está en orden" en caso de crisis nerviosa. Es necesario describir con precisión el estado, por ejemplo, "Tengo miedo". Estas palabras se pueden decir en voz alta solo cuando estás solo y puedes estar en silencio por un minuto y esperar la reacción del cuerpo.

Valor de los interlocutores

En totalLas organizaciones tienen un principio: el cliente siempre tiene la razón. En ella se basa la técnica de negociación con los clientes en el banco. Toda persona quiere ser apreciada. El sentimiento de auto-importancia da a la gente fuerza y paciencia. Si de alguna manera mostró cuán importante es el cliente, entonces con un alto grado de probabilidad recibirá gratitud en forma de acuerdo sobre su propuesta.

Es bastante común que las personas problemáticas exijan atención. Hay una categoría de individuos que traen problemas a la vida. Están constantemente pidiendo apoyo, siempre descontentos. Sienten que el mundo tiene prejuicios contra nosotros mientras que ellos tienen mala suerte.

Identificar las necesidades de un nuevo cliente

La técnica de negociación es algo engañoso, que veremos más específicamente. La identificación de necesidades ocurre a través de la formulación de preguntas principales. Esto se hace para que el nuevo cliente se sienta plenamente involucrado en el proceso y entienda que sus problemas y circunstancias de vida no son indiferentes a la empresa. Cada gerente aquí elige la forma de lograr la meta. Alguien se sumerge por completo en la tarea, alguien solo crea una ilusión. Un buen vendedor debe tener un sentido de responsabilidad por el resultado. Según las estadísticas, esto ayuda no solo a comprender verdaderamente el problema, sino también a brindar un servicio de calidad.

Por lo tanto, la identificación de las necesidades del cliente está en el centro de todas las relaciones comerciales. Ya en la etapa de negociaciones establece relaciones de confianza con los clientes, que no pueden sino alegrarse. En el futuro, el trabajo en esta etapa facilitará en gran medidatarea.

Establecimiento de objetivos

Todos los tratos comerciales deben ser honestos. Y no importa de qué estemos hablando exactamente: la compra de bienes o la prestación de servicios. Hay presentación de producto en casi todas las opciones de venta. Le permite mostrar visualmente el beneficio planificado del cliente y luego compararlo con las necesidades. El comprador se imbuirá inmediatamente de una relación de confianza, mientras el gerente trabaja, trata de encontrar la oferta más ventajosa. El objetivo debe ser ambicioso. Si todos los empleados se esfuerzan por cumplir con las cifras del plan, como resultado, aumentará el flujo de personas y aumentarán los salarios.

A la hora de ofrecer tu servicio o producto, recuerda la regla básica: debes transmitir al cliente que no paga de más por algo desconocido, es una inversión de éxito. La técnica de negociación no permite decirle al cliente que la tarea es difícil y por lo tanto costosa. El gerente debe mostrar claramente cuántas etapas de trabajo existen, el precio promedio del servicio y cuáles son sus ventajas frente a ofertas similares en el mercado. Pongamos un ejemplo: pagas tanto por presentar una solicitud, porque será un reclamo individual, resolveremos el problema de forma independiente con el tribunal para que lo acepte, etc.

Antes de negociar con un cliente, debe preparar y repetir cuidadosamente las distintas etapas de la venta. Es necesario poseer el material de formación y conocer la práctica de elaboración de objeciones. Sea profesional en su negocio, valore y respete a sus clientes, y tendrá éxito.