La fidelización del cliente es Descripción del proceso, indicadores y pasos

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

En condiciones de alta competencia entre productores de bienes y servicios, el consumidor se convierte en la figura clave y las tecnologías de marketing pasan a primer plano. Están asociados con un concepto como la le altad del cliente. Esta es la base que contribuye al crecimiento de las ventas, la formación de una imagen positiva de la empresa, aumentando su competitividad.

Le altad del cliente: ¿es una marca de moda o una base real para el éxito?

Los investigadores pudieron demostrar que un nuevo comprador le cuesta a la empresa varias veces más que uno que ya realizó una compra y está listo para continuar la cooperación, y debido a su le altad.

En marketing, la le altad del cliente es le altad, compromiso con una empresa, marca, producto en particular. Los primeros intentos de lograr tal actitud por parte de los compradores se hicieron hace casi cien años en los Estados Unidos. Sin embargo, este proceso floreció en los países desarrollados en las últimas décadas del siglo XX.

Los especialistas en marketing occidentales vincularon la le altad del cliente con el enfoque en el cliente de la empresa, creyendo con razón que se trata de dos caras de la misma moneda. Los programas de retención de clientes se crearon para satisfacer las necesidades específicas de los grupos objetivo, y esto condujo al resultado deseado: la proporción de clientes leales creció, las ganancias de la empresa aumentaron.

En el siglo XXI, el marketing de le altad comenzó a ganar popularidad entre las empresas manufactureras y comerciales rusas. Esto se debió a un cambio en la situación económica del país: la industria nacional comenzó a funcionar, aumentaron los ingresos reales de la población y aumentó la demanda efectiva. Y ahora, centrándose en la experiencia occidental, las empresas rusas comenzaron a implementar programas listos para usar que han demostrado su eficacia en los países desarrollados. Pero no todos alcanzaron el objetivo final y no siempre se observó un aumento significativo en la le altad de los clientes.

La f alta de impacto de estos programas no se debe a su ineficiencia. Las razones están en otro plano: las empresas no estudiaron a sus consumidores, no entendieron sus prioridades a la hora de realizar sus compras y no motivaron al personal para brindar un servicio de calidad al cliente.

Retrato de un cliente fiel

La empresa en sus actividades debe centrarse en el público objetivo: aquellas personas que estarán interesadas en los bienes o servicios ofrecidos. Sin embargo, solo algunos clientes pueden convertirse en clientes leales. Sus características principales son:

• Satisfacción con la cooperación/compras;
• actitud benevolente hacia la empresa, hacia sus productos;
• construir una imagen positiva de la organización en una conversación privada o en las redes sociales;
• Compras regulares;
• fidelidad a la empresa cuando aparecen competidores con ofertas similares.

De los criterios indicados, se desprende la conclusión: un cliente habitual es aquel que periódicamente realiza compras en la empresa; Leal es un cliente que recibe satisfacción de compras regulares en esta empresa. La coherencia tiene raíces racionales y se basa en la ubicación conveniente de la tienda/empresa, precios bajos, descuentos constantes y productos de alta calidad. La fidelización del cliente es su comportamiento asociado a un componente emocional. Surge como respuesta al servicio amable y oportuno, resolución rápida de problemas, atención a las necesidades del comprador.

Factores de fidelización

Los compradores potenciales quieren ver un conjunto de ciertas características en los productos ofrecidos - alta calidad, una amplia gama de posibilidades para su uso, novedad, precio óptimo, etc. Además, esperan una actitud positiva por parte de la empresa. hacia ellos mismos y sus problemas asociados con la adquisición y consumo de bienes.

La tarea de la gerencia es estudiar las necesidades, solicitudes que afectan la le altad del cliente. Esto determinará los principales factores que contribuyen a la formación de la le altad del cliente. La experiencia práctica muestra que estos factores incluyen:

• prioridades de calidad de la empresa;
• amplitud de surtido;
• posibilidad de ordenar (producción) de bienes que no están en el catálogo;
• experiencia positiva del cliente con el personal de la empresa al realizar un pedido;
• sistema flexible de descuentos y bonificaciones;
• servicios relacionados exigidos por el comprador (entrega, incluida la gratuita; configuración, instalación de equipos complejos; embalaje o procesamiento de productos, etc.);
• éxito, fama de la empresa, su participación en proyectos socialmente significativos.

Esta no es una lista completa de factores de le altad, ya que los compradores difieren en sus ideas sobre el vendedor o fabricante ideal. Para comprender las prioridades de los clientes, es recomendable realizar periódicamente encuestas de opinión en el grupo objetivo. Solo en este caso, puede comprender qué es más importante para el comprador: descuentos, características de surtido, servicios adicionales o la naturaleza de la relación en la cadena "comprador - empleado de la empresa".

Puntuaciones de le altad

El compromiso del comprador con una empresa en particular se puede medir utilizando una variedad de técnicas. El principal indicador de la le altad del cliente es el índice NPS (Net Promoter Score), que se propuso solo a principios del siglo XXI.

Su esencia radica en que el cliente debe decidir cuánto confía en la empresa, marca o producto, qué confianza tiene en ellos, para poder recomendar a sus mejores amigos y familiares cercanos. La respuesta se selecciona desde la recomendación menos probable (1 punto) hasta la recomendación más probable (10 puntos).

El índice de le altad del cliente distingue tres tipos de consumidores:

• crítico/malhechor - cliente insatisfecho que deja malas críticas (probabilidad de recomendar a sus seres queridos - de 1 a 6 puntos);
• neutral: el comprador está satisfecho con la cooperación, pero generalmente no muestra actividad de recomendación (de 7 a 8 puntos);
• cliente leal (también llamado promotor) - un cliente satisfecho que recomienda la organización a sus familiares y amigos (de 9 a 10 puntos).

Según los resultados de la encuesta, se calcula el NPS: la le altad del cliente como la proporción de promotores en el número total de encuestados.

Otro indicador, no menos importante, de la le altad del cliente es el nivel de su flujo de salida. Es igual a la proporción de compradores que han rechazado la cooperación (compras) con respecto al número total de clientes del año. La tasa de compra repetida se calcula en función de la cantidad de veces que se compra una marca en particular por cada 10 compras totales.

Niveles y etapas de fidelización de clientes

Los especialistas en marketing identifican tres niveles ascendentes de le altad, a saber: satisfacción con una compra, compromiso con una marca en particular, creación de alianzas entre el cliente y la organización.

La formación de la le altad del consumidor implica las siguientes etapas de desarrollo de la le altad del cliente:

1. Captar la atención de compradores potenciales a través de publicidad en los productos o servicios de la empresa.
2. Acompañando a un nuevo cliente conel momento de la compra, el uso de sistemas de descuento.
3. Trabajar con clientes regulares basado en la creación de valor emocional adicional asociado con contactos repetidos. Señales de atención, pequeños regalos son importantes. Se deben investigar las razones de la persistencia.
4. Mantener la alta calidad de los productos y servicios de la empresa, estudiando y satisfaciendo las necesidades del comprador para convertirlo en la categoría de adherentes.

En la primera etapa, el comprador se entera de la existencia de un producto (servicio) con las características deseadas, y también crea una imagen del producto. Si es positivo, entonces se realiza una compra. Para que surja la le altad es necesario cumplir con las expectativas adquiridas.

La segunda y tercera etapa están marcadas por el hecho de que asientan y consolidan la idea de la organización y su relación con los clientes. El cuarto une, consolida todo lo positivo que se le ofreció al cliente anteriormente.

Principales enfoques para fidelizar a los clientes

Hay varios enfoques básicos que le permiten crear un cliente leal. Los más comunes son los siguientes:

• estimulación del consumo, encaminada a estudiar constantemente la demanda de los compradores objetivo y desarrollar las propuestas que mejor puedan satisfacerla;
• diferenciación de la oferta, que permite crear un valor único del producto o servicio para el cliente y diferenciarse de la competencia, por ejemplo, mediante el uso de nuevas tecnologías;
• identificar a los clientes que pueden ser más leales y crear programas de cooperación a largo plazo con ellos;
• aumentar las barreras para cambiar con los programas de fidelización.

Estos enfoques están interconectados entre sí. Entonces, el programa de le altad más perfecto no funcionará si al comprador se le ofrecen productos que no le interesan, que no están en demanda para él. Cuando una marca se destaca entre otras similares, que difieren en calidad, propiedades útiles especiales, entonces el número de sus adherentes solo crecerá.

Programas de fidelización

El programa de fidelización es una combinación de varias actividades de marketing. Permite estimular el compromiso del comprador tanto con la propia empresa como con sus productos, valores declarados de vida. Esto conduce no solo a compras repetidas, sino también a mantener una imagen positiva de la organización por parte del consumidor.

Los más comunes son los programas de bonificación que permiten recibir puntos al realizar una compra. Cuando se acumula cierta cantidad de ellos, se cambian por alguna mercancía del valor correspondiente. Algunas empresas extranjeras avanzadas otorgan puntos por un estilo de vida saludable, su promoción en las redes sociales basada en el ejemplo personal.

A veces se tiene en cuenta el importe de las compras; cuando alcance un umbral predeterminado, le dará derecho a envío gratis, participación en una lotería win-win, acceso prioritario a nuevos productos, aumento en el porcentaje de descuentos yetc.

En lugar de una conclusión: las reglas principales para crear un cliente fiel

El principal indicador de la le altad del cliente es su le altad a la empresa, a la marca. Por lo tanto, al desarrollar medidas para su formación, es necesario tener en cuenta las siguientes reglas simples:

• el producto o servicio ofertado debe ajustarse plenamente a la idea del comprador sobre su calidad, características, prestaciones;
• el comportamiento del personal debe estar orientado al cliente: amable, servicial, orientado a resolver los problemas de los clientes;
• debe elegir un programa de fidelización que proporcione tanto beneficios materiales de compras regulares (ahorro de dinero) como satisfacción moral de bienes y servicios comprados (una marca prestigiosa es un estándar de calidad; comprar productos de una empresa que se preocupa por la protección del medio ambiente medio ambiente, etc.).

Este enfoque traerá resultados en forma de una capa notable de clientes leales que pueden aumentar las ganancias de la organización y fortalecer su imagen positiva.