Técnica de llamadas en frío: descripción, características y recomendaciones

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

El teléfono en manos de un gerente de ventas es una excelente herramienta que le permite promocionar el producto de manera efectiva. Sin embargo, esta tarea será factible solo si el especialista construye un diálogo productivo con un comprador potencial.

Después de todo, a la mayoría de las personas no les gusta cuando reciben una llamada telefónica y comienzan a imponer algo que absolutamente no necesitan. Sin embargo, este método difícilmente puede llamarse un pasatiempo vacío. Las llamadas en frío, como se les llama, en manos de gerentes calificados no son para nada una llamada banal. Lo principal es conocer sus principales características y seguir las recomendaciones necesarias.

¿A qué nos referimos con llamadas en frío?

Recientemente, una nueva técnica de ventas ha comenzado a cobrar impulso. Se llama "llamadas en frío". ¿Lo que es? La frase llamadas en frío nos llegó del idioma inglés. Son llamadas o visitas promocionales. Su objetivo principal es atraer clientes y compradores potenciales.

Todo hablaque se llevan a cabo por teléfono se pueden dividir condicionalmente en dos categorías: cálido y frío. El primero de ellos es un contacto con un cliente que ya tiene una idea sobre la empresa. Tal vez ya compró un producto ofrecido por la empresa, o estaba interesado en sus servicios. Las llamadas cálidas son un recordatorio de ti mismo, lo que ayuda a restaurar la cooperación. Es decir, con esta forma de promoción de productos, el operador ya tiene información de antemano sobre el comprador y lo que le puede interesar.

¿Qué son entonces las llamadas en frío? Cuando se ejecutan, el operador no sabe prácticamente nada del cliente del otro lado del hilo. Dicha comunicación se lleva a cabo de acuerdo con un guión preparado de antemano. El gerente llama a los clientes potenciales de su lista, ofreciéndoles el producto de la empresa.

Las llamadas en frío tienden a tener una baja productividad. Sin embargo, a veces son la única manera de hablar con el director de la empresa.

Según las estadísticas, solo un cliente de cada cien acepta la oferta del operador y compra un determinado producto o solicita un servicio.

Dominar la técnica de las llamadas en frío

¿Qué en manos de un gerente se convertirá en una herramienta eficaz con la que pueda lograr una expansión de la base de clientes y un aumento en su número? Esta es una técnica de llamadas en frío bien dominada. Interesar a un potencial comprador en tu producto no es tan sencillo. No es de extrañar que esta técnica se llame "llamadas en frío". Y no se llaman "fríos"por el tono de la operadora, sino por la actitud de la persona que atendió el teléfono. Muy a menudo, el personal de ventas desconfía de este tipo de llamadas. Después de todo, a menudo sus propuestas inesperadas reciben respuestas groseras y desagradables.

Los oyentes muestran desinterés, indiferencia o desconfianza. Todo esto claramente no conduce a un aumento en las ventas de productos. Es por eso que los especialistas en marketing han desarrollado una gran cantidad de técnicas diferentes que le permiten realizar llamadas en frío de la manera más competente y eficiente posible. Y hay que tener en cuenta que aquí no existe una receta única para ningún negocio. Cada industria tiene sus propias características y características específicas. Deben tenerse en cuenta a la hora de aplicar determinadas técnicas de venta telefónica - "llamadas en frío".

¿Qué necesitas para obtener el resultado?

Un administrador de llamadas en frío debe estar preparado para muchas cosas. Después de todo, no es por nada que los solicitantes se esfuerzan por conseguir un trabajo como operador trabajando con una base de clientes ya preparada. Estos compradores conocen bien la organización y están interesados en sus productos o servicios. Pero si no fue posible tomar ese lugar, entonces debe comprender que trabajar con la técnica de llamadas en frío solo es adecuado para aquellas personas que tienen una resistencia al estrés bastante alta. Tal rasgo de carácter le permitirá sobrevivir fácilmente a las derrotas y no caer en un estado depresivo, lo que reducirá el riesgo de trastornos psicológicos.

Entonces, ¿qué debe hacer para que la técnica de ventas con llamadas telefónicas en frío alcance el objetivo deseado?

Mantén la confianza y la calma

Un gerente siempre debe tener en cuenta que las fallas de los clientes que son el resultado de un diálogo que ha llevado a cabo ocurrirán todo el tiempo. La técnica de venta de llamadas en frío implica la necesidad de mantener la confianza y la tranquilidad. El gerente debe tener en cuenta que las fallas repetitivas no deben considerarse fallas. Son un resultado inevitable, especialmente en las etapas iniciales del trabajo de un especialista. E incluso los profesionales con amplia experiencia a menudo son rechazados cuando realizan llamadas en frío. Al mismo tiempo, lo principal es adherirse a la regla que prevé la preservación de la ligereza y el equilibrio espiritual.

Idealmente, puede entrenar con sus colegas o supervisor. Consisten en intentar venderles un producto y obtener una negativa. Esta práctica le permite describir con precisión los sentimientos que surgieron durante esto, comprender por sí mismo cuál de las formas de respuesta hirió más al interlocutor y también aprender a tomar decisiones extraordinarias y formas de salir de la situación actual, lo que finalmente le permitirá para atraer un cliente a tu lado.

Tener información completa del producto

El gerente necesita conocer bien los productos que ofrece a los compradores potenciales. Desafortunadamente, a menudo los operadores no están listos para responder ni siquiera las preguntas más elementales del cliente. Pero las ventas telefónicas (llamadas en frío) requieren una orientación gratuita en los productos de la empresa. Es por eso que los gerentes debenser plenamente consciente de los beneficios de los productos o servicios ofrecidos, conocer sus características, información importante e historial. Todo esto tiene la intención no solo de interesar a la persona que contestó el teléfono, sino de solucionar su problema. Las llamadas en frío pueden volverse más cálidas si el gerente puede describir con confianza y facilidad todos los aspectos atractivos del producto que ofrece. Para ello, se recomienda estudiar las críticas positivas de los consumidores. Dicho conocimiento aumentará en gran medida la confianza del cliente y establecerá una relación benevolente entre la persona y el vendedor.

Seguir el tono de voz

Un gerente debe mantener la calma en cualquier situación. Antes de realizar llamadas en frío, cada operador se somete a una formación preliminar. Dicho entrenamiento no debe pasar por alto el entrenamiento de la voz. Las entonaciones durante una conversación deben ser tranquilas y amistosas. Solo en este caso podrán inspirar confianza en un posible comprador. Las mejores llamadas en frío se realizan con confianza en su voz.

Para desarrollar esta cualidad en ti mismo, necesitarás practicar primero. Para ello, por ejemplo, puede leer su conversación telefónica en un dispositivo de grabación. Al escuchar el texto, deberá distinguir los errores cometidos en él en forma de palabras parásitas, pausas largas, humor inapropiado, incertidumbre y construcción incorrecta de oraciones. A veces es bastante desagradable para un gerente novato escuchar su conversación en el disco. Sin embargo, este método revelarádebilidades en las que trabajar.

Las llamadas en frío se realizan utilizando una variedad de entonaciones, que conquistarán a los clientes. Esto se puede lograr con un simple ejercicio. Consiste en repetir un pasaje de cualquier texto utilizando diferentes colores. Al mismo tiempo, las notas en la voz deben expresar tristeza y alegría, condescendencia y descontento, convicción y perseverancia. Tal ejercicio le permite entrenar bien las habilidades de control sobre el texto sonoro.

Otro método que te permite desarrollar la entonación necesaria es res altar cada palabra en una oración, considerándola la clave. Tal entrenamiento le permitirá deshacerse de la prisa en una conversación, agregar confianza y persuasión, y también lo ayudará a concentrarse en las palabras más importantes en el futuro.

Vale la pena recordar que, en su mayor parte, las llamadas en frío provocan el mismo tipo de reacciones por parte de los clientes. Las respuestas suelen ser las mismas. Debes aprender a reflejarlos con frases correctas, en las que haya una determinada palabra clave que te permita suavizar las esquinas agudas de una conversación.

Entonces, la respuesta más común de los clientes es: "No hay tiempo para hablar por teléfono". Será correcto si al mismo tiempo el gerente hace una pregunta aclaratoria: "¿No hay tiempo para hablar por teléfono ahora?" Tal palabra clave, muy probablemente, permitirá no solo ampliar el diálogo con un cliente potencial, sino también llevarlo a un nivel completamente diferente. Por ejemplo, acuerde una hora para devolver la llamada.

Bueno si es para aguantar el fríoel gerente de llamadas entrenará y el ritmo con el que dará un discurso. La misma frase durante tales clases debe pronunciarse a diferentes velocidades. Así, el operador aprenderá lo más rápido posible a adaptarse al estado de ánimo del cliente y su discurso. Sin esta habilidad, las llamadas en frío son mucho más difíciles.

El texto de los gerentes a veces contiene fragmentos complejos. Un especialista puede tropezar fácilmente con ellos. Tal pausa a veces se confunde con incertidumbre, confusión o incompetencia por parte del cliente. ¿Cómo prevenir tal situación? Para hacer esto, los fragmentos complejos deberán leerse de acuerdo con una plantilla preparada previamente.

Además, el gerente debe decir su texto con una sonrisa. Con la tensión de los músculos faciales, aparecen ciertos matices en el sonido del habla. Sonreír dará una voz amable que conquistará al cliente.

Un agente de llamadas en frío necesita tomar descansos del trabajo. Esto permitirá que las cuerdas vocales se relajen. También debe beber solo bebidas calientes, negándose a tomar bebidas frías. Esto es importante para mantener el voto.

Prepárate para situaciones estresantes

La preparación adecuada de un gerente implica trabajar varias opciones para las reacciones a su propuesta. Después de todo, los conflictos y los momentos incómodos surgen con bastante frecuencia, especialmente para los principiantes. Esto puede ser ridiculizar a la empresa, hacer preguntas capciosas, aumentar el tono, etc. Una reacción similar de la persona al otro lado de la línea puede inquietar a cualquiera.

Para evitar el estrés, debe consultar con colegas experimentados. Le dirán cómo trabajar con objeciones y responder a la mala educación. A un gerente que no sabe la respuesta a una pregunta de un cliente no se le debe informar. En tal situación, debe ausentarse por un minuto y consultar con un colega experimentado.

Recuerda el objetivo principal

Un gerente que trabaja con llamadas en frío debe ser consciente de que el resultado final de su actividad implica llegar a un acuerdo con el cliente, familiarizarlo con los productos, invitarlo a una presentación, organizar una reunión y mucho más. El operador siempre debe recordar claramente el objetivo que se le ha fijado, yendo hacia él, sin distraerse con las muchas preguntas de los compradores potenciales en el camino.

Usando la técnica de llamadas en frío

El gerente que descuelga el auricular debe recordar que durante el diálogo la ventaja siempre debe estar de su lado. Para hacer esto, necesita saber todo sobre llamadas en frío y desarrollar sus habilidades profesionales a la perfección. Cada llamada es una nueva salida, una pequeña batalla por el resultado, porque el interlocutor solo escucha una voz y, por regla general, no tiene ganas ni tiempo para comunicarse. Para alcanzar el objetivo previsto, es necesario estudiar el esquema de conversación desarrollado para llamadas en frío. Debe ser seguido por cada gerente. Es una serie de etapas sucesivas, que consta de lo siguiente:

1. Recopilación de información. En esta etapa, el operadornecesita obtener la mayor cantidad de información posible sobre el interlocutor. Esto le permitirá conocer los problemas, necesidades y patrones de comportamiento del cliente.
2. Preparar un plan para una conversación telefónica. Después de ver la información recopilada sobre el interlocutor, debe estudiarse cuidadosamente para comprender de qué forma sería mejor ofrecer los productos o servicios de la empresa a un cliente potencial. En este caso, se debe elaborar un pequeño plan. Antes de iniciar la conversación, la plantilla preparada debe pronunciarse en voz alta. Por supuesto, si el operador tiene la habilidad de improvisar, está bien. Sin embargo, tener a la mano un esquema de llamadas en frío no le permitirá olvidarse de puntos importantes que requieren una atención especial.
3. Presentación y conocimiento del cliente. ¿Según qué esquema se debe llevar a cabo la propia conversación telefónica? Ya al principio, después del saludo pronunciado, debe presentarse. En este caso, debe indicar su puesto y el nombre de la empresa en cuyo interés se realiza la llamada en frío. Si la empresa es conocida, conocida, esto facilitará enormemente el trabajo del gerente. En este caso, es poco probable que el cliente comience a expresar disgusto, especialmente si ya compró los productos de la empresa. Bueno, si la llamada se hace en nombre de una organización cuya reputación ya se ha visto algo dañada por su obsesión, entonces su nombre debería reformularse un poco. En este caso, es mejor simplemente nombrar el tipo de actividad de la empresa (por ejemplo, el campo de inversión o cosmetología), omitiendo su nombre.
4. Recopilación adicional de información sobre un cliente potencial. En la técnica de las llamadas en fríoestá previsto dibujar un retrato del comprador en el proceso de diálogo. Para ello, necesitará obtener información adicional, averiguando si estos clientes utilizan los productos o servicios de la empresa, y en caso afirmativo, durante cuánto tiempo y qué tipos de ellos. De todo esto el gerente se entera durante la conversación, haciendo preguntas de control. Tal táctica lo ayuda a comprender si la llamada puede terminar en una solución positiva al problema.
5. Mayor interés. Al entablar un diálogo con un cliente, el gerente no necesita tratar de vender un producto o imponer servicios. Es necesario enfocar sus esfuerzos en calentar el interés del comprador en las ofertas de la empresa, así como en sus productos. La implementación debe ser manejada por otros gerentes usando técnicas especiales de ventas. Estos especialistas realizarán posteriormente negociaciones específicas con el cliente, contactándolo a través de otros servicios (e-mail, skype, etc.).
6. Trabajar con objeciones. Este momento en las actividades de los gerentes se considera clave. Después de todo, es precisamente el “no” dicho de forma categórica lo que indica que la conversación no condujo al resultado deseado. Como regla general, el interlocutor realmente no tiene ningún deseo y tiempo no solo para entablar un diálogo, sino también para profundizar en la esencia de lo que se dijo. ¿Cómo responder a las objeciones durante las llamadas en frío? Para ello, existe una gran cantidad de consejos y plantillas. Lo principal para un gerente es no cruzar la línea que separa la persistencia de la obsesión. Después de todo, a los clientes no les gusta lo último. Tal vez el comprador potencial realmente no tenga tiempo para entablar un diálogo debido a que está ocupado. AEn este caso, será posible contactarlo periódicamente en el futuro, lo que gradualmente convertirá las llamadas frías en más cálidas.
7. Respeto al propio cliente y sus preferencias. Durante una conversación telefónica, el interlocutor debe ser consciente de que se le trata de forma confidencial. En ningún caso debe haber ni el más mínimo atisbo de presión en la voz del gerente. Puedes preguntar al cliente sobre gustos personales, sobre lo que ve de positivo en las actividades de la empresa, así como en el producto que ofrece. El interés en el interlocutor y una actitud de confianza hacia él brindarán una excelente oportunidad para obtener un resultado favorable del diálogo.
8. Tiempo de conversación. El gerente necesita decirle al cliente toda la información en un corto período de tiempo, en solo 2-4 minutos. Esta duración es óptima. Este es tiempo suficiente para organizar una reunión durante una llamada en frío. En 2 a 4 minutos, se explica brevemente al cliente la esencia de la oferta y se le invita a la oficina, donde puede familiarizarse con el tema de la oferta con más profundidad.
9. Repetir llamadas. Según nuestra experiencia, una conversación efectiva a menudo no es suficiente para lograr ventas exitosas. Es necesario recordar periódicamente a los clientes la oferta de la empresa. Después de todo, una persona por estar ocupada puede simplemente olvidarse de la llamada, aunque esté interesada en ella. Es por eso que vale la pena recordarlo periódicamente. Al mismo tiempo, llevando la comunicación hasta el final, es necesario estar atento al cliente, manteniendo la línea entre la cortesía cortés y la obsesión molesta.

Contratos conCentros de llamadas

La tarea de llamadas en frío se puede subcontratar. Esta solución tiene una serie de ventajas. En primer lugar, los servicios prestados por llamadas en frío traen resultados más positivos. Después de todo, los especialistas de Call-center tienen suficiente experiencia en la aplicación de técnicas de venta, lo que hace mucho más fácil llegar al funcionario que toma la decisión.

Los servicios de terceros también serán efectivos cuando el cliente ya tenga una base de clientes, pero es tan grande que todo el proceso requerirá una cantidad significativa de tiempo.

La desventaja de esta forma de promocionar un producto es que cuesta dinero, ya que dichos servicios son bastante caros.