Cómo escribir un guión de llamada en frío. Guión ("llamada en frío"): ejemplo

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

Las llamadas en frío se utilizan a menudo en las ventas. Con su ayuda, puede vender efectivamente un producto, servicio, programar una cita para una posterior discusión de los términos de la transacción. En algunos casos, los scripts se utilizan para realizar llamadas en frío. ¿Lo que es? ¿Cuáles son los criterios para su participación efectiva?

¿Para qué sirven?

Un poco de teoría. "Llamada en frío": ¿en qué se diferencia de la "llamada en caliente"? Todo es muy simple. Implica una conversación con una persona o empresa con la que la persona que llama no tenía contacto antes (conocido a distancia). A su vez, una "llamada caliente" es el desarrollo de contactos existentes para mantener el contacto con un socio o concluir un nuevo trato con él.

En realidad, ¿para qué sirven las "llamadas en frío" cuyos guiones vamos a estudiar? ¿Cuál es su efectividad práctica para los negocios? Los expertos señalan que el uso de "llamadas en frío" es uno de los métodos de venta más accesibles y efectivos. Esta técnica está diseñada, en primer lugar, para ahorrar tiempo al gerente en relación conindicadores de desempeño. Involucrar a muchos otros canales de venta (como, por ejemplo, las listas de correo) no siempre produce un efecto comparable.

Muchos expertos están convencidos de que la comunicación con los clientes como tal, independientemente de si se trata de llamadas "frías" o "calientes", es uno de los principales criterios para el éxito empresarial. Aunque solo sea porque esta herramienta, a diferencia de varios tipos de canales electrónicos (redes sociales, correo electrónico), apela a la necesidad humana natural: hablar con los de su propia especie.

Es solo que

Llamar en frío es fácil. Al menos desde un punto de vista técnico, porque casi todas las oficinas tienen teléfono normal. Es fácil hacerlos también en términos de preparación. Incluso si una persona no está acostumbrada a hablar por teléfono, tiene un asistente fiel: un guión preparado. O, en otras palabras, un guión. Una "llamada en frío" con su ayuda se convierte en un trabajo casi rutinario, pero al mismo tiempo increíblemente emocionante. Si aplicamos un guión exitoso, las "llamadas en frío" ayudarán a ganar mucho dinero. Pero, ¿cuál es la probabilidad de que el escenario que estamos usando genere una venta?

Secretos

Uno de los objetivos más comunes que un guión de llamada en frío está diseñado para resolver es programar una reunión entre la persona que llama y la persona con la que está hablando. Es decir, probablemente con un cliente potencial de la empresa. En algunos casos, el gerente puede usar guiones de ventas puros haciendo "llamadas en frío", persuadiendo al cliente para que compre algo sinreuniones Todo depende de la tarea específica y de los detalles del producto o servicio que se vende.

Por lo tanto, al elegir el script óptimo, debemos asegurarnos de que sea adecuado para nosotros, según todos los criterios relevantes. Leemos el guión y decidimos si es óptimo para una reunión o mejor adaptado solo para ventas. Después de eso, estudiamos la estructura del guión.

Se necesita jefe

En la práctica de las ventas, el énfasis principal está en la interacción entre el gerente de una empresa que produce bienes y presta servicios, y una persona que toma decisiones del lado de la empresa cliente. A menudo se trata de un gerente de alto nivel y no siempre es posible comunicarse con él directamente. Adaptados a la tarea que realizan las llamadas en frío, los guiones a veces se dividen en dos subespecies. El primero de ellos está mejor compuesto para lograr una conversación con el "jefe". El segundo, a su vez, contiene instrucciones aplicables a la conversación con el tomador de decisiones. En el primer escenario, el gerente de ventas, por regla general, se comunica con personas cuyo estado en relación con el "jefe" se desconoce inicialmente. En consecuencia, se pueden escribir mecanismos en el guión, con la ayuda de los cuales la persona que llama encuentra información sobre el funcionario con el que desea hablar.

Por lo tanto, según los detalles de la tarea, determinamos qué parte del script usar: la primera o inmediatamente la segunda. Después de eso, comenzamos a estudiar de cerca el contenido del guión. Analizamos qué tan efectivo será.

Criterios de rendimiento del script

Tenemos un guión. "Llamada en frío" es la herramienta principal. ¿Cómo asegurar los resultados? ¿Cuáles son los criterios para la eficacia del guión? Acordemos que la tarea que tenemos ante nosotros es una conversación con un tomador de decisiones. Nos comunicamos con el "jefe" o tenemos su número de teléfono directo.

1. Un guión de "llamada en frío" listo para usar debe, en primer lugar, contener un enlace a una razón informativa de peso para contactar a la empresa. Los expertos creen que un buen guión no debe indicar explícitamente el propósito de la llamada, que es una venta o una reunión con un tomador de decisiones. Es importante que el guión contenga una frase que al menos garantice que el interlocutor del gerente no sea indiferente a la conversación.

Ejemplo breve de un guión de llamada en frío que podría ser de interés para la persona al otro lado de la línea: "Hola. Nuestra empresa vende métodos innovadores para almacenar grandes cantidades de información informática. ¿Sería de interés para ¿tú?". De hecho, vendemos unidades flash a granel. Pero si admitimos de inmediato: "Quiero ofrecerte comprar unidades flash", entonces el interlocutor probablemente se negaría a continuar la conversación, porque las noticias claramente no son "pegadizas".

2. El guión debe prever un diálogo, no un monólogo. El caso es que el interlocutor, si la conversación ha comenzado, por regla general, tiene preguntas, opiniones, juicios. Incluidos los relacionados con competidores. Puede decir: "Oh, no necesito memorias USB, uso dispositivos de"Alfabeta Electronics", me quedan perfectos". Es absolutamente inaceptable que el guión contenga insinuaciones como: "¡Qué quieres decir con Alphabeta es el siglo pasado!". Debes respetar la opinión y, lo que es más importante, el elección del interlocutor.

Ejemplo de script de llamada en frío con la opción correcta: "¡Gran elección! ¿Quieres ver un dispositivo con características mejoradas en comparación con los productos de esta marca?"

3. Seguir las instrucciones del guión conduce necesariamente al resultado. A uno de tres. El primero es el rechazo. Y no lo confunda con la objeción, que a menudo suena así: "No hay tiempo, lo siento". La segunda es una reunión. Para mostrar unidades flash que están muy por encima de la competencia en términos de características. El tercero es un acuerdo para hablar más tarde.

Estos son, por supuesto, solo algunos criterios básicos. Ahora pasaremos a ejemplos más detallados del uso de escenarios de ventas telefónicas preparados. Cada uno de ellos utiliza una técnica que puede influir positivamente en la decisión del interlocutor. Es decir, la lógica del guión se construye con énfasis en uno u otro aspecto que expresa los beneficios del producto o servicio que se vende.

Cooperación mutuamente beneficiosa

Así que consideremos un posible script de llamada en frío (muestra). Llamamos al dueño de la panadería y le ofrecemos comprar croissants de nuestra propia panadería privada. Lo principal con lo que motivaremos a nuestro futuro socio es la perspectiva de una cooperación mutuamente beneficiosa.

Llamamos e inmediatamente exponemos la esencia del asunto: "Le ofrecemos una cooperación mutuamente beneficiosa". Pero eso no es todo. Inmediatamente justificamos: "Los croissants propuestos, y esto ha sido probado con el ejemplo de decenas de nuestros socios, aumentarán sus ingresos en un 15 %".

La rentabilidad de las panaderías ahora es relativamente baja: la competencia es fuerte. Y porque el dueño de la institución al menos escucha los detalles. Lo cual, por supuesto, "hablaremos con usted en una reunión personal". Todos. Entonces entran en juego las técnicas de venta offline. El script de llamada en frío que acabamos de revisar ha hecho su trabajo.

Lo más probable es que el gerente de ventas muestre gráficos que muestren: los croissants, en términos de su segmento de precios y calidades de consumo, encajan perfectamente en el menú de la panadería. Y, por lo tanto, se comprarán activamente junto con otros tipos de pasteles para el té, lo que en última instancia debería aumentar las ventas.

Más clientes

El siguiente escenario que podemos dar como ejemplo es la motivación basada en la perspectiva de atraer más clientes. Una plantilla de script de llamada en frío puede contener las siguientes frases. "Ofrecemos un producto que ampliará significativamente su público objetivo", - indique la esencia del asunto al propietario de la panadería. No nos olvidamos de referirnos una vez más a la exitosa experiencia de numerosos socios. A continuación, una reunión a la que asiste un gerente experimentado. Usamos un script, la llamada en frío funcionó.

Lo más probable es que el gerente, al reunirse con el dueño del establecimiento, se centre en el hecho de que con la aparición de croissants en el menú de la panadería, los grupos de clientes se repondrán con personas que aprecian la alta calidad. dulces: estos son niños, personas de la generación anterior. En principio, los ingresos probablemente aumentarán debido al mismo mecanismo.

Sé todo sobre ti

Y una opción más interesante. Se basa en la capacidad de sorprender gratamente al interlocutor con el conocimiento de los hechos sobre él. Al mismo tiempo, es posible que su confiabilidad no desempeñe un papel. ¿Por qué? Ver ejemplo.

"Hola. Nos dijeron que su panadería se especializa en vender croissants recién hechos con masa sin levadura. Este es un segmento muy raro. ¿Le gustaría intercambiar experiencias?"

El dueño de una panadería, que no tenía idea de que su empresa hornea croissants sin levadura, se sorprenderá por decir lo menos. Pero con una alta probabilidad aceptará una reunión, ya que el interlocutor será una persona que parece poseer esta tecnología. ¡Será genial aprender cómo se hornean deliciosos croissants! Es casi seguro que habrá una reunión en la que el gerente de ventas de nuestra panadería le dará al panadero una muestra de croissants, pero nunca le dirá la receta. Sin embargo, definitivamente se firmará el contrato para el suministro de productos horneados.

Ejemplos de ventas

Arriba, consideramos la opción en la que se utilizan guiones de llamadas para programar una reunión. Aquí es donde está el énfasis. Ahora intentemos estudiar las situaciones en las que se ven envueltos (si se decide practicar "llamadas en frío")guiones de venta. Es decir, el propósito de la conversación no es una reunión posterior, sino la conclusión de algunos acuerdos contractuales por teléfono.

Tomemos, por ejemplo, un segmento como Internet. Este servicio es uno de los más demandados en Rusia. La competencia es bastante alta (aunque las posiciones de los monopolistas son fuertes), y muchos suscriptores suelen cambiar de un proveedor a otro, habiendo escuchado que en algún lugar las tarifas para la misma velocidad son más baratas o la conexión es mejor.

La recomendación principal aquí es enfocarse inmediatamente en las ventajas competitivas de la oferta. Si el proveedor garantiza con precisión, por ejemplo, que el precio será inferior al promedio del mercado en un 20%, este hecho debe anunciarse de inmediato. Si el interlocutor indica el nombre de su proveedor, no es necesario especificar que ese proveedor en particular pierde en el precio de nuestra empresa. Vale la pena limitarse a la frase diplomática "su proveedor trabaja en el marco de las tarifas promedio del mercado". El cliente podrá sacar una pequeña conclusión lógica por sí mismo, mientras que la persona que llama mostrará respeto por la elección anterior: si una persona ha encontrado previamente un proveedor con precios promedio de mercado, ¿qué hay de malo en eso? Sin embargo, ofreceremos más barato. Si esta, por supuesto, es nuestra principal ventaja competitiva. Un componente que nunca debe incluir un guión de "llamada en frío" destinado a los gerentes en el segmento de servicios de comunicación es la publicidad. Debe haber una propuesta específica: conectarse. O deje los datos de contacto de la aplicación.

¿A quién más le puede ayudar mucho el "fríollamadas", guiones? Agentes inmobiliarios, por supuesto. Es cierto, en mayor medida para un segmento: bienes raíces comerciales. Como regla general, las personas mismas solicitan la compra de apartamentos. Del mismo modo, nos enfocamos en las ventajas competitivas de las instalaciones de producción u oficinas. Tal puede ser la ubicación en el centro de la ciudad, cerca del metro, cerca de tiendas, etc. Dado que, como ocurre con los proveedores, no se trata de oponer su oferta a otra marca (por regla general), el vendedor bien puede Dígale al cliente todo lo que piensa sobre el alquiler actual de sus habitaciones y déle sus propios elogios.

Guiones de buenos modales

Cualquiera que sea el propósito del gerente de ventas, es extremadamente importante mantener el tacto y la cortesía en la comunicación con el interlocutor. Aunque él mismo no la tenga, prefiriendo contestar con frases duras. En la mayoría de los casos, el interlocutor puede reestructurarse completamente de la forma emocional adecuada, lo que contribuye a un diálogo más constructivo.

¿Qué más puede ser señal de buen gusto en la venta telefónica "en frío"? Corrección de la redacción. Es más correcto decir no "vamos a probar", sino "te ofrecemos". No "quieres", sino "puedes querer", etc. Antes de usar la secuencia de comandos, debe comprobar si hay lenguaje diplomático.

Es importante finalizar la conversación de la forma más correcta posible, incluso si no condujo al resultado deseado. Es probable que la misma persona tenga que volver a llamar con una oferta similar, perocon un nuevo enfoque o con una idea diferente. Sería genial si el nombre completo un gerente de ventas se asociará con cortesía y tacto.

Por lo tanto, los guiones de calidad deben seguir las pautas anteriores. La principal condición para su uso es la máxima automatización del escenario de comunicación. El gerente de ventas, en principio, solo debe seguir el texto, leerlo en la entonación correcta. El guión está destinado principalmente a facilitar el trabajo del vendedor. Esta no es una guía teórica, sino una herramienta práctica diseñada para dar resultados.