La acción correctiva es Definición, características y principios

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

No se apresure a cerrar la página cuando vea las aburridas "acciones correctivas" junto con las muy tristes letras "QMS". Sí, estamos de acuerdo, en cuanto al grado de tedio a los ojos de los empleados de empresas con un sistema de gestión de calidad, solo la protección laboral puede argumentar. Mientras tanto, el QMS es el sistema más efectivo y probado con una historia brillante e ingeniosas herramientas de implementación. Una de las herramientas clave del sistema es la acción correctiva.

Definiciones y aclaraciones

La acción correctiva es la acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad. En este caso, la palabra clave es "razones". En otras palabras, todo debe corregirse para que tales inconsistencias nunca vuelvan a ocurrir en el futuro.

La no conformidad es una desviación de los requisitos establecidos. Tenga en cuenta que en el QMS no hay lugar para palabras como "error", y esto es muyfundamentalmente. La expresión "error" implica la presencia del culpable y, por tanto, la sanción correspondiente.

No hay nada como esto en QMS y nunca lo habrá. Comprender y aceptar es la mitad del éxito en la implementación del SGC.

Primero que nada, pongamos cada cosa en su lugar.

Trío procedimental

La acción correctiva en el SGC es uno de los seis procedimientos obligatorios descritos en la legendaria norma ISO 9000. Este procedimiento está estrechamente relacionado con los otros dos, así es como se ve la "troika" en conjunto:

1. Procedimiento de gestión de productos no conformes.
2. Procedimiento de acción correctiva.
3. Procedimiento de Acción Preventiva.

En pocas palabras, primero se determinan las inconsistencias y luego se planifican e implementan medidas para eliminar sus causas.

Problema clave: ¿dónde buscamos "algo"?

Para corregir algo, primero debe encontrar y arreglar este "algo". Defectos en los productos fabricados, violaciones de la disciplina, mala educación al comunicarse con un cliente clave, distorsión de los estados financieros, aumento en el número de lesiones en el trabajo: hay muchos ejemplos de incumplimiento, pueden ser muy diversos en términos de la magnitud del daño a la empresa y por tema. Pero todo se ve bien en el papel. De hecho, es muy difícil recoger hechos objetivos de producción de carácter negativo. Por lo general, esto lo hace un representante de gestión de calidad que no tiene idea de los matices de la producción y otros secretos internos.

ColecciónLos hechos reales para planificar e implementar acciones correctivas deben llevarse a cabo constantemente y en varias fuentes: en auditoría interna, informes de empleados, quejas de consumidores.

No nos golpearemos a nosotros mismos ni a los chicos

Aquí está, el principal obstáculo para la implementación de un sistema de calidad genial, que incluya una gestión eficaz de las acciones correctivas. Puede realizar seminarios y escribir cartas de motivación a los empleados sobre la importancia de completar un formulario de informe de incumplimiento a tiempo para que la empresa se apresure de inmediato a planificar y tomar medidas correctivas para eliminarlo. Te escucharán con interés, asentirán con la cabeza e incluso te agradecerán tu contribución a la causa común.

Pero entonces corres el riesgo de recibir, en el mejor de los casos, un informe de una discrepancia clásica de las amplias masas de trabajadores: se trata de salarios bajos, esa es la discrepancia principal. Levántalo, y todo se volverá bueno de inmediato. Lo más interesante es que la mayoría de la gente escribe un informe de este tipo desde el corazón con una creencia sincera en el éxito.

¿Qué hacer y cómo vivir? Enseña, explica, ayuda a llenar el formulario, negocia con el primer gerente para que escriba el informe primero. No lavando, sino enrollando: necesitas pensar y seguir apegado a tu línea. Sea lo más claro y transparente posible.

Diferencia entre correctivo y preventivo

Incluso los consultores de QMS a veces tienen dificultades para discutir acciones correctivas y preventivas y explicar la diferencia entre ellas. Mientras tanto, es bastante simple, la diferencia es clara y bastante tangible. Juzgue usted mismo:

• Un ajuste simple es corregir la inconsistencia en el lugar. Ejemplo: una tubería rota que debe taparse de inmediato. Este será el ajuste.
• La acción correctiva es la eliminación de las causas de la no conformidad. Por qué reventó la tubería y qué se debe hacer para evitar que esto suceda.
• La acción preventiva es una acción para prevenir la no conformidad o el desarrollo cuando se introduce un nuevo servicio o producto. Un buen ejemplo y muy común es tomar acciones preventivas en todas las sucursales de la empresa si se encuentra un incumplimiento en una de ellas.

Todo comenzó con bombas británicas que no explotaron

Hay muchos ejemplos de acciones correctivas, incluidas las históricas. El comienzo fue la historia de la bomba británica de la Segunda Guerra Mundial que inició el enfoque del proceso y todos los estándares ISO en la fabricación.

Las bombas comenzaron a explotar con frecuencia en algunas fábricas militares británicas antes de que fueran enviadas (inconsistencia). Y en otras fábricas, por el contrario, las bombas no explotaron, otra discrepancia. La solución (acción correctiva) fue encontrada por el Departamento de Defensa. Envió a sus inspectores a cada planta. Ahora cada fabricante estaba obligado a prescribir la secuencia de todas las operaciones, y el controlador verificaba si los trabajadores las seguían. Las bombas ahora explotaron en el lugar correcto en el momento correcto. ¿Sólo? Sí. Y genial.

Toyota y control de calidad total japonés

SGC en Toyotaha sido durante mucho tiempo el estándar del modelo de calidad japonés y el tema de estudio y discusión general. Toyota es la "base" principal de Edwards Deming, el autor del milagro económico japonés con sus famosos principios operativos utilizados en las fábricas de Toyota en todo el mundo.

Las acciones correctivas no se centran en la personalidad del empleado, sino en su comportamiento. No las medidas disciplinarias, sino el desarrollo humano y la resolución de problemas son los principales valores de Toyota en este bloque de preguntas. El sistema japonés de empleo de por vida asume el más alto grado de responsabilidad de los trabajadores. Y para esto, la gente necesita trabajar con paciencia y cuidado.

Tomemos, por ejemplo, las tardanzas de los empleados, lo cual es inaceptable en un entorno corporativo japonés. Pero si cree que tal inaceptabilidad es una cualidad innata de las personas en Toyota, entonces está equivocado. Para los infractores de la disciplina laboral, se firma un plan de acción correctivo claro de cinco pasos. Dejar de fumar es el último quinto paso, y uno al que casi nunca se llega.

La receta de Toyota: cinco pasos para los infractores de la disciplina corporativa

1. El primer paso es un simple recordatorio del líder, preferiblemente en forma de broma o consejo para comprar un despertador. Esta acción no es una acción correctiva.
2. Si las tardanzas continúan cuatro o más veces al año, la primera acción correctiva se toma en forma de un recordatorio por escrito. El empleado debe escribir lo que va a hacer para corregir la situación.
3. Si el mismo empleado se atrasa al menos dos veces en el próximo año, se llevará a cabo una reunión disciplinaria con la participación de altas autoridades. El objetivo de dicha acción correctiva es ayudar al trabajador a encontrar una solución en la medida de lo posible y, atención, asegurarse de que el desafortunado era consciente de lo que la empresa esperaba de él. Se realiza el análisis de acciones correctivas de la etapa anterior. En esta reunión siempre está presente un representante del departamento de personal, que actúa como abogado del infractor.
4. Si hay dos retrasos durante el próximo año, se le da al empleado… tiempo libre para tomar una decisión final y escribir una carta a la comisión. Si la comisión decide mantener a un empleado en Toyota, le pagan este día libre.
5. El empleado ahora tiene cuatro años de "prueba". Si ocurre un solo retraso durante estos años, la comisión recomienda que el trabajador sea despedido.

Cabe señalar que tales despidos en Toyota son extremadamente raros. Por lo general, todo se resuelve en las etapas previas de acciones correctivas.

Puedes disparar. Solo ten cuidado

Los principios de "Toyota" también se pueden aplicar aquí. Si lo piensa, entonces el análisis de las discrepancias y la búsqueda de una acción correctiva competente son aproximadamente el mismo esquema para encontrar las causas.

La discrepancia puede ocurrir debido a que no existe un documento reglamentario y los empleados simplemente no saben cómo realizar las acciones. La acción correctiva es la creación de una instrucción omemorándum sobre el orden de la operación.

Otro motivo de incumplimiento podría ser la f alta de capacitación o instrucciones de trabajo. Hay reglas y procedimientos, pero nadie se los hizo saber al empleado.

Y ahora la tercera opción: hay un procedimiento, y se realizó una capacitación, y se recordó una vez más. Sí, pero el empleado es negligente y no quiere trabajar. Aquí es donde necesita ser despedido, esta será una dura acción correctiva. Ya no es necesario demostrar que esta decisión encaja en el SGC y los principios de Toyota. Y para no repetir los errores al elegir y contratar a un nuevo empleado para un puesto vacante, la descripción de los requisitos para una vacante en el departamento de contratación debe escribirse teniendo en cuenta el caso del despido.

Nizhny Novgorod sistema "diamante": cero defectos

Al principio, la tasa de defectos era del 65,9 %. Un famoso ejemplo de implementación rusa exitosa de los principios del SGC. "Diamantes" es el nombre de un sistema de autoría único que fue inventado e implementado en la pequeña planta "Instrum-Rand" en la ciudad de Pavlovo en la región de Nizhny Novgorod.

La planta produce herramientas neumáticas que se compran en Europa y USA sin previa verificación. Instrument-Rand es la única empresa rusa que ha superado una auditoría de ingeniería de Mercedes-Benz. Naturalmente, el equipo se esforzó mucho para llegar a este nivel.

Desde el principio, quedó claro que cualquier defecto puede solucionarse solo si hay información honesta y completa sobre cómo sucedió. Solo en este caso fue posible identificar con precisión las no conformidades y las acciones correctivas para eliminar la causa del defecto. En otras palabras, se necesitaban confesiones sinceras de los trabajadores, que no tenían prisa por hacerlo. El miedo a perder un bono o ser castigado era persistente y generalizado.

En ese momento, se inventó e implementó un sistema con "diamantes", que eran… piezas defectuosas. Proporcionar información sobre el matrimonio fue un desarrollo positivo, nadie fue castigado por esto. Por el contrario, cualquier discrepancia se discutía en el equipo para encontrar juntos la acción correctiva más óptima y correcta. Para los "diamantes" instalaron mesas especiales, como en un museo. Así fue como cambió la psicología de los trabajadores de Nizhny Novgorod, y Tool-Rand comenzó a elevarse a las alturas de la gestión de calidad total.

Conclusión

La paciencia, la ausencia de estereotipos, un buen conocimiento de la historia de las normas y excelentes dotes de comunicación son un conjunto de cualidades bastante alcanzables para realizar los planes más ambiciosos para hacer avanzar a la empresa.

Hay muchos modelos de gestión nuevos en la literatura empresarial y en la Web: algunos con nombres exóticos, otros con enfoques aparentemente inusuales. Solo que la mayoría de ellos se asemejan a nuevos envoltorios de caramelos con relleno clásico.

QMS con su sistema de acciones correctivas nunca ha defraudado a nadie. Simple e ingenioso son las dos palabras más apropiadas para describirlo.