Algoritmo para el tratamiento de objeciones en ventas

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

Los especialistas que tienen alguna experiencia en ventas deben estar familiarizados con el algoritmo para trabajar con objeciones. Todo cliente potencial puede tener dudas. La tarea de un vendedor profesional es disiparlas con una respuesta razonada. Si esto no se hace, existe una alta probabilidad de perder un cliente potencial.

¿Por qué lo necesitas?

Durante la interacción personal, pueden surgir dudas al inicio del diálogo, cuando el cliente no está interesado en comunicarse con el consultor, o después de la presentación del producto.

El esquema clásico de interacción con el vendedor consta de los siguientes elementos:

• establecer contacto personal e identificar necesidades;
• presentación del producto;
• manejo de objeciones;
• cerrando el trato.

La situación puede desarrollarse de tal manera que el algoritmo para trabajar con objeciones deba aplicarse ya en la primera etapa. Si no establece contacto con un cliente potencial, no puede hacer un trato en absoluto.contar.

Si el cliente se llena de dudas después de la presentación del producto, no está tan mal. Esta es una señal de que está interesado en el producto. Sin embargo, los errores cometidos en el proceso de comunicación también pueden resultar en una venta fallida.

Por eso es importante poder aplicar correctamente el algoritmo de manejo de objeciones. Para un especialista en ventas, esta es la base para el crecimiento profesional, y para su empleador, es un aumento de las ganancias.

Razones de la objeción

Para eliminar la consecuencia, es decir, la objeción, es necesario saber qué la causó.

Entonces, supongamos que un cliente potencial elige un producto, lo examina cuidadosamente y en ese momento un consultor se le acerca para ofrecerle ayuda.

Según las estadísticas, ya en esta etapa más de la mitad de los compradores potenciales dan una respuesta negativa, incluso si les vendría bien un consejo.

¿Por qué sucede esto?

• El cliente potencial asume que el consultor quiere “vender” el producto y por lo tanto se entrometerá innecesariamente, comenzará a averiguar el motivo de la negativa, etc. En este caso, el cliente no recibirá un asesoramiento calificado, pero al mismo tiempo dedicará tiempo a luchar contra el molesto vendedor.
• Tener una experiencia negativa. Es posible que el cliente haya contactado previamente con un asesor que proporcionó información incorrecta y recomendó un producto inadecuado. No es de extrañar si en el futuro el comprador rechaza el consejo de los consultores, por temor a recibirayuda no calificada.
• Reputación rota. La imagen de la empresa se crea no solo en el proceso de interacción con los clientes, sino también a través del boca a boca, así como la información en Internet. Esto no significa que debas explicarle personalmente a cada cliente qué es verdad y qué no. Basta con proporcionar servicios de alta calidad, confirmando las promesas con acciones.
• Características del carácter. Algunos clientes pueden ser poco comunicativos y, por este motivo, se niegan a ponerse en contacto con los consultores. Alguien solía confiar solo en su propia opinión al realizar una transacción, etc.

El algoritmo para tratar las objeciones en las ventas debe tener en cuenta el motivo por el cual surgen. Es por eso que un buen especialista debe comprender al menos los conceptos básicos de psicología.

Tipos de objeciones

Vale la pena señalar que no solo difieren las razones. Lo mismo ocurre con los tipos de objeciones en sí. Pueden ser diferentes. Este es un matiz importante, que también debe tener en cuenta el algoritmo para trabajar con objeciones en MLM u otra estructura. Superando hábilmente las dudas, un vendedor competente es capaz de cerrar un trato incluso con un cliente difícil.

¿Cuáles son los tipos de objeciones?

• Más fácil de rechazar. Esta es quizás la negación más suave. Los clientes dan una respuesta negativa sin dudarlo. Las acciones de un especialista en este caso son deliciosamente simples. Basta con ponerse en contacto con un comprador potencial de nuevo. Es posible que esta vezla respuesta será diferente sin ningún esfuerzo adicional de su parte.
• Dudas. Tal cliente parece rechazar la compra, pero al mismo tiempo está lleno de dudas. Para un vendedor, esta es la audiencia más leal. La tarea del vendedor es "exprimir" al cliente, convenciéndolo de la conveniencia de comprar el producto.
• Casi de acuerdo. Tal cliente está casi listo para un trato, pero no está satisfecho con una sola característica. La tarea del vendedor en este caso es cambiar el enfoque hacia las propiedades que son más prioritarias para el comprador.
• Ahora no. Tal cliente parece estar de acuerdo con el trato, todo le conviene, pero no está listo para actuar en este momento. Las razones pueden ser diferentes. Quizás no quiera comprar el producto en absoluto. Pero puede resultar que no tenga suficiente dinero o la aprobación de una persona importante para él.
• Rechazo categórico. En este caso, el cliente no necesita tu producto en absoluto. No tiene sentido convencerlo. Esto requerirá mucha energía y tiempo por parte del especialista, pero solo en una pequeña cantidad de casos dará resultados. Es mejor dirigir sus propios esfuerzos a clientes más leales.

Conocer esta información te facilitará la aplicación del algoritmo para tratar las objeciones en las ventas. Después de todo, ahora puede comprender con qué clientes puede negociar y cuáles es mejor evitar para ahorrar tiempo y esfuerzo.

Procedimiento de acciones

Conociendo el algoritmo, la técnica de venta, es más fácil trabajar con objeciones. Entonces, ¿qué actividades incluye?

• Primero que nada, necesitasescuchar los comentarios de un cliente potencial, dándole la oportunidad de hablar. Trate de no interrumpir al interlocutor. El vendedor debe percibir atentamente la información, utilizando la técnica de la escucha activa. Esto significa que debe ponerse de acuerdo con el cliente. Si corresponde, repita las últimas frases y complete los espacios en blanco con un resumen.
• Consentimiento. Ahora el vendedor debería, por así decirlo, ir al lado del cliente. Si el cliente asegura que el precio es alto, el gerente no debe resistirse. Es mejor decir que el precio del producto es realmente alto, pero esto se justifica por la calidad correspondiente.
• Respuestas a preguntas. El vendedor tendrá que ser paciente. Las preguntas de los clientes potenciales pueden ser muy diferentes. Complejo y simple, extraño u ordinario, etc. El especialista debe escuchar con atención y dar la respuesta más completa para que el cliente no tenga dudas.
• Finalización de la transacción. Si todas las etapas anteriores fueron exitosas, es posible que el cliente ya esté listo para realizar una compra. El vendedor solo necesita que se le recuerde el producto. Es recomendable utilizar la información obtenida en la etapa inicial, cuando se aclararon las necesidades del cliente.

Algoritmo para tratar objeciones: ejemplos

Cualquier teoría será inútil si no se lleva a la práctica. Para comprender mejor cómo negociar con los clientes, veamos algunos ejemplos de manejo de objeciones.

• "Es caro".
• "Lo pensaré".
• "Sin dinero".

Estocaro

Suponga que ya conoce el algoritmo para tratar las objeciones de los clientes y ahora es el momento de ponerlo en práctica. Entablas un diálogo con un posible comprador, describe en detalle los beneficios del producto, pero el interlocutor te interrumpe o, después de escuchar el final del discurso, dice que es demasiado caro para él.

Cabe decir que esta objeción es bastante común en las ventas.

En primer lugar, vale la pena identificar la causa haciéndole al cliente algunas preguntas adicionales. Por ejemplo, ¿por qué crees eso? Las razones pueden ser diferentes. Quizás el cliente sabe dónde comprar un producto similar más barato o simplemente quiere obtener un descuento.

Gestión de objeciones

Las acciones adicionales dependen de la respuesta recibida.

• Si el cliente sabe dónde comprar más barato, debe averiguar con qué se comparó el producto. Como resultado, puede reducir su respuesta al hecho de que la oferta de los competidores es de menor calidad y su producto justifica su propio precio.
• Si un cliente quiere un descuento, esto no obliga al vendedor a proporcionarlo. Puede insistir en que el precio corresponda a la calidad. Si lo baja, tendrá que trabajar a pérdida, lo que anula todo el sentido de la actividad comercial del vendedor.
• Si el cliente no tiene suficiente dinero, trate de encontrar un producto similar que tenga un precio más bajo en comparación con la oferta original.

Este es exactamente el algoritmo para tratar las objeciones en las ventas, ejemplos de los cualesconsiderando.

Pensaré

Esta objeción puede tener algunas variaciones. Por ejemplo, una solicitud para posponer el producto o una promesa de regresar por él más tarde.

En este caso, es probable que el cliente dude en comprar. Por lo tanto, al realizar un ejercicio sobre el algoritmo para trabajar con objeciones, debe averiguar el motivo. Consulte con el comprador qué es lo que específicamente no le conviene.

Es posible que el problema sea que el cliente no ha recibido suficiente información, pero tiene miedo de admitirlo. Quizás, para cerrar un trato, será suficiente realizar una presentación detallada del producto, centrándose en sus ventajas.

Sin dinero

Por lo general, este tipo de objeción deja atónitos a los gerentes de ventas, porque pone en peligro todo el negocio. Algunos clientes dicen esto para deshacerse rápidamente de un vendedor intrusivo. Sin embargo, algunos pueden incluso beneficiarse de un pequeño descuento que reduce el precio del artículo.

Hay quienes volverán más tarde. Por lo tanto, la tarea del gerente de ventas es presentar el producto en detalle, describiendo los beneficios en particular detalle. Como resultado del diálogo, el cliente debe estar convencido de que se le ofrece un producto útil.

Todos estos escenarios se pueden practicar con un compañero artístico para sentirse más seguro trabajando con un cliente.

¿Qué es ISIDA?

El algoritmo para trabajar con objeciones, o más bien uno de sus tipos, se llama precisamente con esta abreviatura. Se cree que ISIDA tiene un buen efecto. Su nombre consta de varias palabras, cada una de las cuales es la esencia del algoritmo.

• Cierto. Primero debe averiguar la objeción real que se ha convertido en un obstáculo para que el cliente realice una compra.
• Consentimiento. En lugar de comenzar a discutir de inmediato, simplemente esté de acuerdo con el cliente. Así entenderá que estás de su lado.
• "Y" en lugar de "pero". No utilice "pero" en el diálogo. Esto crea la sensación de que estás a punto de empezar a discutir con el cliente. No puedes hacer esto.
• Otra opinión. Ahora da una opinión alternativa.
• Argumento. Es recomendable traer hechos convincentes para respaldar sus propias palabras.

Un algoritmo similar para tratar las objeciones en un banco también será relevante.

Consejos

Las ventas y el trabajo de primera línea no son fáciles. Sin embargo, hay algunos consejos para hacerlo más efectivo.

• En primer lugar, lee atentamente las características del producto. Tu tarea es saber todo lo posible sobre él.
• Asegúrese de la calidad y recopile la mayor cantidad posible de pruebas fácticas. De lo contrario, será extremadamente difícil convencer al cliente simplemente diciéndole que su producto es de muy alta calidad.
• Organizar enorme paciencia. El gerente de ventas debe seguir siendo amable, incluso si el cliente no devuelve lo mismo.
• Aprende a escuchar atentamente y trata de recordar lo que te dicen. La información que obtenga del cliente será útil para una mayor argumentación.
• No temas las objeciones y preguntas adicionales. Muestran que el cliente está interesado en tu oferta. Además, será mucho más fácil entablar un diálogo con él que con un interlocutor silencioso.
• Ten confianza. Si te preocupas y dudas de lo dicho, el cliente seguramente se dará cuenta y sospechará que lo estás engañando, incluso si no es así.
• Haga una lista de los beneficios del producto con anticipación para no tener que improvisar y engañar a los clientes con información falsa.
• Primero haga una presentación del producto, mencione los beneficios que recibirá el cliente después de comprarlo y luego proceda a discutir el costo.

Ahora sabe que se puede manejar cualquier objeción del cliente. Y si lo haces bien, puedes hacer un trato.