Proceso comercial: ¿qué es? Desarrollo, modelado, optimización de procesos de negocio

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

Los métodos modernos de gestión empresarial están tomando prestados cada vez más métodos y tecnologías extranjeros. Y no porque esté de moda, sino porque es cómodo y efectivo. Una de estas técnicas divide todo el trabajo de rutina en componentes elementales y luego describe en detalle cada proceso comercial resultante. Lleva bastante tiempo, pero el esquema resultante le permite encontrar debilidades, responsabilidades funcionales demasiado infladas y tareas poco claras. Al dedicar tiempo una vez, la gerencia puede transferir parte de su responsabilidad hacia abajo en la escala jerárquica, liberando tiempo para la planificación estratégica.

Vida según plan

Otra cosa es que el personal de las empresas a menudo no comprende el significado de este procedimiento y no acepta el deseo de la gerencia de determinar los principales procesos comerciales. Sin embargo, cada vez es más necesario comprender el modelado y la descripción de las operaciones elementales de cada unidad, e inclusoempleado. Es aún peor si los empleados aparecen en el personal de la empresa que estudian los procesos comerciales de la empresa. Constantemente preguntan sobre algo, distraen e interfieren de todas las formas posibles en el cumplimiento de los deberes funcionales directos de todo el personal. ¿Qué hacer?

Comencemos desde lejos. Cada mañana, la mayoría de nosotros nos enfrentamos a la tarea de ir a trabajar. Para su solución exitosa, debe despertarse a tiempo, prepararse y tomar asiento en algún tipo de transporte (no importa si es un automóvil privado o un vagón de metro). Además, cada componente se puede dividir en procedimientos aún más pequeños: para despertarse a tiempo, puede configurar una alarma o puede pedirle a alguien que lo despierte, etc. Independientemente del método de solución, el resultado (despertar a tiempo) se logrará. Pero el aumento, las tarifas y la forma de trabajar difieren en el método de solución y el resultado final. En realidad, hemos llegado a la primera definición.

Para qué sirve todo esto

Entonces, un proceso comercial es una cierta secuencia de acciones simples que transforman los recursos en un producto final útil. En nuestro ejemplo de la vida real, hay tres procesos diferentes, cada uno de los cuales requiere su propia información inicial y, después de ciertas manipulaciones, da el resultado deseado. Vamos a la empresa. Independientemente del campo de actividad de cada empresa, el trabajo viene determinado por las relaciones profesionales de los empleados: la transferencia de información, la determinación de la necesidad de un producto, el análisis de la producción y los recursos, etc. Y aquí es importante señalar que todos los por encima de los asuntossolo si se cumplen tres condiciones:

- la información fue enviada al empleado interesado en ella;

- esto se hizo en el momento adecuado;

- la forma en que se presenta la información es bastante simple y clara.

Resumiendo todo lo anterior, se puede argumentar que un proceso de negocio es un flujo de información que responde a tres preguntas: qué, dónde y cuándo. Para que el trabajo se realice de manera suave y continua, es necesario determinar sus componentes. En este caso, no habrá duplicidad de tareas, ausencia de ejecutor ni tiempo de inactividad.

Cuando un proceso de negocio está claramente definido, cada empleado deja de ser indispensable. Recuerda cuántas veces tuviste que esperar a que uno de tus compañeros saliera de baja (o regresara de vacaciones); cuando estás fuera del trabajo, el teléfono literalmente no deja de sonar y todos intentan entender qué estás haciendo y cómo lo estás haciendo. Y si respondió a la solicitud de la gerencia e hizo una descripción bastante detallada de los procesos comerciales, entonces puede animarse con calma, relajarse y, a veces, simplemente almorzar…

Pasando al lenguaje formal de las definiciones, argumentaremos que al describir los procesos comerciales, una empresa establece los siguientes objetivos:

• comprender la estructura general de la organización de actividades y determinar la dinámica de su desarrollo;
• identificar problemas actuales y oportunidades para superarlos;
• crear un sistema de metas y objetivos que sea comprensible para todos los participantes (desarrolladores, usuarios, clientes, etc.);
• para formular requisitos para el software necesarioseguridad.

Por supuesto, la descripción de los procesos comerciales en sí misma no tiene interés. Pero para la reingeniería, esta es una tarea primordial. Solo al comprender la estructura, las relaciones y las formas de los flujos de información, podemos hablar de repensar la carga semántica tanto de la empresa misma como de sus divisiones individuales. Pero la reorganización también debe llevarse a cabo para lograr algún objetivo: mejorar la calidad del servicio al cliente; reducción de costo; proporcionando mayor libertad en la toma de decisiones a los artistas intérpretes o ejecutantes (reduciendo el marco de tiempo para completar el trabajo), etc.

Clasificación sencilla

Con mayor frecuencia, la necesidad de describir los procesos comerciales de información aparece en empresas con una estructura orientada funcionalmente. El hecho es que las metas y objetivos de diferentes departamentos pueden contradecirse entre sí. Y esto conducirá no solo a una disminución de la rentabilidad de la empresa, sino también a una caída de su competitividad.

El enfoque moderno de la gestión es cada vez más de naturaleza procesal. Todo trabajo se considera como un conjunto específico de procesos (cada uno de los cuales consta de una o más operaciones simples). Para formalizar y estandarizar este enfoque, se han adoptado las siguientes categorías de procesos (la clasificación ocurre en relación con el valor agregado del producto):

• principales - aquellos con los que la empresa recibe ingresos: producción, comercialización, suministros;
• gerentes: aquellos que establecen metas y objetivos para departamentos y personas específicas;
• de apoyo –aquellas que dotan de recursos a la producción, pero no agregan valor al producto final: capacitación y selección de personal, apoyo financiero, protección legal, etc.

Además de la ya comentada independencia del factor humano y la adaptación simplificada de los nuevos empleados, la descripción de los procesos de negocio permite gestionar de forma más eficaz los costes operativos de la empresa.

Propiedades

Ahora queda claro que para administrar una empresa, es necesario no solo identificar los flujos de información interrelacionados, sino también describir claramente todas las actividades. Como ya sabemos que un proceso de negocio es una parte de un trabajo común que pasa de un empleado a otro (dentro de su propia unidad funcional o no, no importa), entonces pasemos al hecho de que todo en el mundo puede estar unificado. Y la actividad profesional, aún más.

Independientemente del campo de actividad, cada proceso de negocio puede describirse por las mismas características.

- Un borde es el principio y el final de una operación simple.

- El propietario es un empleado de la empresa que no sólo posee los recursos necesarios para el trabajo, sino que también planifica, analiza, gestiona el proceso; y lo más importante, él es el responsable del resultado.

- Entrada: un mensaje informativo recibido en cualquier forma aceptada en la empresa, que define la necesidad de información y marca el comienzo del proceso.

- Salida - información o una parte materializada del producto que se consume fuera del ejecutantecliente.

- Contratista - personal de la empresa involucrado en un proceso.

- Recursos: la parte material o informativa de la actividad que no cambia durante la ejecución de la operación (sino que solo contribuye a la transformación de la información entrante en el producto final).

- Control de calidad: indicadores de la industria o internos (aceptados por la dirección de la empresa) para determinar la eficacia del trabajo.

Asignación obligatoria de procesos elementales

Por supuesto, no todas las empresas necesitan una descripción de los procesos comerciales. Sin embargo, hay una serie de casos en los que no se puede prescindir de este tedioso ejercicio. Vamos a nombrar los principales:

• La actividad de la empresa está automatizada. En este caso, el diagrama de procesos de negocio traduce las necesidades del cliente a un lenguaje comprensible para el programador.
• Mejora de las actividades de la empresa. No solo las actualizaciones de equipos y tecnología ayudan a mejorar el producto final; La optimización de los procesos de negocio permite identificar todas las fortalezas y debilidades del trabajo y tomar las decisiones de gestión adecuadas.
• Certificado por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se está creando un único sistema de gestión de calidad para todos los empleados.

Cómo presentar la descripción al cliente

El modelado de procesos de negocio requiere una descripción de cada elemento. ¿Cómo hacerlo sin dolor para la organización? Hay tres métodos principales adoptados en la práctica mundial: textual, gráfico y tabular.

Textual implica una descripción de todo el progreso del trabajo en una secuencia simple y comprensible. La forma y el contenido pueden ser gratuitos (si aún no se han desarrollado estándares internacionales o de la industria) o regulados por documentos. Por ejemplo: el departamento de ventas envía la documentación de informes del período al departamento de planificación; los empleados del departamento de planificación realizan un trabajo analítico para determinar la dinámica de las ventas y la necesidad de realizar ajustes en la producción; el resultado obtenido del departamento de planificación se traslada al departamento de marketing, donde se analizan los motivos del aumento (caída) de las ventas, etc.

El diagrama gráfico de un proceso de negocio le permite visualizar el resultado del trabajo analítico. No es necesario recordar que la percepción visual de la información es más efectiva. Por lo tanto, todo tipo de gráficos y diagramas nos brindan la oportunidad de comprender rápidamente lo que está sucediendo y encontrar la solución correcta.

En los casos en que la tarea principal de las actividades de reforma es la optimización de los procesos comerciales, vale la pena utilizar una forma tabular de su descripción. Con su ayuda, es más fácil comprender la secuencia de acciones y la dirección de los flujos de información. Una tabla típica contiene no solo una descripción de la función de la unidad de personal, sino también columnas sobre los documentos entrantes y salientes, el ejecutante (puede especificar tanto el departamento completo como un empleado específico), etc.

Cómo describir adecuadamente un proceso comercial

No basta con analizar los procesos de negocio. Lo más importante en este asunto es la corrección, pero al mismo tiempo, la simplicidad de la descripción. Para empezar, se debe formular claramente el nombre del proceso unitario. Esto te ayudará a entendersus principales características, lógica de ejecución y lugar en la cadena general de actividades productivas.

Luego debe indicar qué información de entrada se requiere para la ejecución normal de la tarea y también enumerar el soporte de recursos. Una secuencia escrita de operaciones sencillas que componen el proceso le ayudará a no perderse ni olvidarse de nada.

El modelado de procesos de negocios no puede funcionar sin especificar el propietario del proceso y un sistema para monitorear su progreso. Para hacer esto, en la descripción es necesario anotar los términos estándar para la producción del trabajo y enumerar los documentos que se transfieren al siguiente enlace. Para simplificar, la descripción debería verse así: "… después de realizar un análisis de ventas para el período del informe, un empleado del departamento de planificación completa el formulario establecido (tabla), que envía al departamento de marketing …"

Esquema simplificado para describir los procesos de producción

Al escribir una descripción, la mayoría de las veces los empleados se enfrentan al hecho de que no saben cómo transmitir verbalmente el contenido de su trabajo. Para que el sistema de procesos comerciales sea claro y estructurado, puede hacer una nota. Refleja aquellas preguntas que necesitan una respuesta clara y detallada al máximo. Entonces, ¿cuáles son estas preguntas?

• ¿Qué? Describe qué se hace exactamente en esta operación.
• ¿Por qué? Pasa el propósito de la operación.
• ¿Cuándo? Determina quién inicia la ejecución.
• ¿Quién? Nombra artistas específicos.
• ¿Cómo? Listas requeridasrecursos.

El desarrollo de procesos comerciales supone que se pueden utilizar todos los métodos de descripción. Así, se obtendrá el esquema de trabajo más detallado. La versión gráfica revelará la relación de unidades funcionales, y las versiones tabular y textual transmitirán el contenido de cada operación. Desafortunadamente, la automatización de procesos comerciales no es posible sin este trabajo inicial que requiere mucho tiempo.

Cómo recopilar información

En la práctica, hay muchas formas de obtener la información necesaria. Para empezar, es necesario analizar los documentos normativos que guían a los empleados de la empresa. Luego, debe realizar entrevistas personales con cada artista directo para describir el contenido de su trabajo. Además, para aclarar y aclarar puntos controvertidos, los consultores analíticos deben utilizar la observación del progreso de los procesos comerciales.

Si adopta un enfoque integral para resolver el problema, la automatización de los procesos comerciales no parecerá tan tediosa e inútil.

Grupo de trabajo

Y, sin embargo, si la tarea principal de la empresa es la automatización de los procesos comerciales y la dirección no tiene la intención de involucrar a empresas de consultoría externas, surge necesariamente la pregunta: "¿Por dónde empezar?" El primer paso es crear un grupo de trabajo de empleados de la empresa. Los miembros del grupo de trabajo deben tener preferiblemente excelentes habilidades analíticas y de escucha. Después de todo, como ya se señaló, la mayor parte del trabajo consiste en realizar entrevistas personales con los ejecutores de procesos comerciales.

A continuación, debe obtener una imagen real del funcionamiento del sistema. Dado que antes de la modernización la empresa funcionaba y obtenía ganancias, probablemente no sea necesario hablar de una reestructuración completa. Por lo tanto, el sistema y las direcciones de los flujos de información deben fijarse en el momento del inicio de la optimización.

En qué consiste la descripción

Para evitar confusiones e incoherencias en la descripción de los procesos de negocio, los expertos recomiendan utilizar mapas de procesos. Estos son documentos estandarizados que le permiten unificar todas las acciones, independientemente de la esfera de influencia del ejecutante y la complejidad de la operación descrita.

Cualquier descripción se puede dividir en los siguientes componentes:

• formulario de proceso unificado (generalmente una tabla);
• mapa de procesos comerciales (se puede presentar en cualquier forma: descripción de texto, objeto gráfico o tabla);
• rutas (flujos entrantes y salientes de información, recursos y finanzas);
• matrices de varios procesos comerciales (una tabla de interacción entre diferentes procesos, que le permite res altar los flujos y operaciones principales y secundarios);
• diagrama de flujo (algoritmo de ejecución de procesos de negocio);
• descripción detallada del texto;
• documentación (creación de documentos que acrediten la ejecución del proceso);
• identificación de indicadores de procesos comerciales (búsqueda de características e indicadores mediante los cuales puede controlar no solo el progreso, sino también la calidad);
• regulaciones (en otras palabras, descripción del trabajo).

Indicadores

Como se ha señalado repetidamente, cualquier proceso debe ser medido por algo. Esto es necesario en primer lugar para evaluar la eficacia de todas las actividades de la empresa. Muy a menudo, los expertos recomiendan probar los procesos comerciales de acuerdo con cuatro indicadores: tiempo, costos, calidad y cantidad.

Pero los modelos de procesos comerciales son dinámicos y diversos. Por lo tanto, muchas veces no es suficiente evaluar solo la velocidad del trabajo; es necesario tener en cuenta tanto las condiciones de trabajo como la infraestructura de la empresa. Además, casi todas las industrias no pueden existir sin proveedores, finanzas, logística y socios. Estos también son indicadores medibles.

Y, por supuesto, no debemos olvidarnos de la información y del factor humano. Cuanto mayor sea el nivel de formación de un especialista, menos tiempo necesitará para familiarizarse con las instrucciones y la información entrante.

La mayoría de las metodologías de modelado ahora se basan en los principios del análisis y diseño estructural (SADT - Técnica de diseño y análisis estructurado), así como en algunos lenguajes algorítmicos. Podemos hablar de la existencia de varios modelos básicos de análisis de procesos de negocio:

- Business Process Modeling - de hecho, modelado - revela el lado funcional de la existencia de la empresa.

- Modelado de flujo de trabajo: describe los flujos de trabajo y es similar a los diagramas de flujo.

- Modelado de flujo de datos - a diferencia del anterior, describe flujos de datos (información); destinado a la secuenciaciónoperaciones.

Ciclo Shewhart-Deming

Se recomienda que los procesos comerciales grandes (1C le permite seleccionarlos de la lista general) se describan en un documento separado llamado "Procedimiento para el trabajo". Todo lo que es de naturaleza menos significativa o consiste en un pequeño número de operaciones simples generalmente se describe en las descripciones de puestos.

Al redactar el reglamento, es necesario tener en cuenta las condiciones del ciclo de mejora continua de las actividades de la empresa (el modelo Shewhart-Deming). Sus disposiciones establecen que la optimización y la mejora son procesos interminables. Es decir, en la gestión empresarial existe un cierto ciclo cerrado, que consiste en tales decisiones de gestión: planificación, implementación, control, ajuste.

A la hora de elaborar un reglamento, se deben tener en cuenta los principios que aseguran el cumplimiento del modelo Shewhart-Deming:

1. Cálculo de indicadores planificados para el período futuro.
2. Análisis de la dinámica de las desviaciones y documentación de las posibles causas.
3. Identificación de acciones correctivas y análisis de su eficacia.

El desarrollo del modelo debe llevarse a cabo de acuerdo con las reglas comerciales. Las reglas generalmente aceptadas son el marco regulatorio y legislativo del estado en cuyo territorio opera la empresa. La segunda base del modelo es la política corporativa de la empresa.

A la hora de implantar un sistema de gestión de la calidad, es necesario cuidar el desarrollo y la unificación de los procesos de negocio. Como se señaló al principio del artículo, el personal de la empresa no siempre estáentiende la importancia de la modernización en curso. Llevar a cada empleado la importancia de crear un modelo de proceso empresarial eficaz es tarea de la alta dirección.

Después de todo, es un sistema bien establecido y cuidadosamente diseñado que no solo facilitará que una empresa obtenga certificados de cumplimiento de las normas internacionales de calidad ISO 9001:2008, sino que también aumentará significativamente la eficiencia de cada empleado.

Estos dos factores hacen que la empresa sea más competitiva en el mercado, lo que, a su vez, tiene un efecto beneficioso tanto para los inversores como para los clientes.