Enfoque centrado en el cliente: el propósito y el programa de la capacitación

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificación: 2023-12-17 10:24

¿Ha oído hablar de seminarios y capacitaciones, cuyo tema es un enfoque orientado al cliente para hacer negocios? Veamos qué son estas clases y cómo pueden ser útiles para usted o sus empleados.

¿Qué significa "negocio centrado en el cliente"?

La esencia de un enfoque orientado al cliente es que el foco de atención de los empleados se dirige principalmente al comprador o cliente. La tarea principal de cada miembro del equipo es hacer todo lo posible para asegurarse de que quien repone la caja de la empresa quiera volver a usted más de una vez en el futuro.

Se pueden distinguir los siguientes principios de un enfoque orientado al cliente:

1. Profundo conocimiento y satisfacción de las necesidades del comprador o cliente.
2. Vender productos y servicios que cumplan o superen las expectativas del consumidor.
3. Interacción eficaz con los clientes basada en el respeto mutuo.
4. La voluntad de los líderes de cualquier nivel de comunicarse abiertamente.
5. Flexibilidadorganizaciones en relación con las necesidades cambiantes de compradores y clientes.
6. Crear un ambiente psicológico cómodo para el cliente.
7. El deseo de ayudar al comprador, de participar en la solución de sus problemas.
8. Trabajo continuo para mejorar la calidad del servicio.
9. Planificación de actividades para atraer y retener clientes.

Como saben, la forma clásica de hacer negocios implica trabajar en 4 elementos de marketing al mismo tiempo: producto, precio, ubicación, promoción. El esquema 4P (producto, precio, plaza, promoción) se describe con suficiente detalle en el famoso libro de F. Kotler "Fundamentals of Marketing".

¿Cómo prioriza una empresa centrada en el cliente? Hay muchas teorías de marketing, su valor no se niega. Pero con un nuevo tipo de construcción de relaciones con compradores y clientes, la empresa pone en primer plano no el producto ni el precio. El área de trabajo más importante para la alta gerencia y otros empleados es la interacción efectiva con los clientes.

Los beneficios de un enfoque centrado en el cliente son los siguientes:

1. Construir una reputación comercial positiva de la empresa en el mercado.
2. Se forma un círculo de clientes leales, reponiendo constantemente el cajero.
3. Cada vez hay más compradores y clientes nuevos que solicitan su empresa por recomendación de amigos.
4. El enfoque centrado en el cliente impulsa las ventas y el crecimiento empresarial.
5. La inversión en publicidad está cayendo o se está volviendo más eficiente.

¿Por qué necesitamos seminarios y capacitaciones sobre orientación al cliente?

No es ningún secreto que la introducción de un enfoque centrado en el cliente se lleva a cabo gradualmente. En primer lugar, una empresa necesita estudiar a sus clientes y consumidores, comprender y anticiparse a sus necesidades. Para hacer esto, los empleados deben tomar mentalmente el lugar de los clientes, entiendan:

• qué es exactamente lo que quieren cuando se ponen en contacto con su organización;
• qué bienes y servicios necesitan los clientes y clientes;
• cuál es el servicio ideal desde su punto de vista;
• qué dificultades encuentra el cliente a la hora de adquirir tu producto o servicio, por lo que se pueden paliar;
• lo que el comprador o cliente espera obtener al cooperar con usted, ¿es posible hacer algo más por él?
• qué puede causar emociones positivas en el cliente, cómo su empresa puede traer alegría al comprador.

Es importante trabajar en todos los puntos de contacto con el cliente: materiales promocionales, conversaciones telefónicas, plazas de aparcamiento en su oficina o tienda, el proceso de servicio.

Una de las mejores explicaciones de cómo implementar un enfoque de ventas centrado en el cliente proviene de John Schole. Un experto estadounidense en calidad de servicio sugiere centrarse en escuchar atentamente a los clientes, registrando constantemente sus deseos y quejas. Obtener retroalimentación de compradores y clientes en forma de cuestionarios no es efectivo, según Shoal. No todos los clientes quierenllenan cuestionarios, y los que están de acuerdo tienden a embellecer la realidad. Los empleados reciben mucha más información de los compradores y clientes en el proceso de trabajo. En base a ello, la empresa puede mejorar significativamente la calidad del servicio. Entonces, por ejemplo, si los clientes quieren llamarte por la noche, es importante darles la oportunidad de hacerlo. De lo contrario, la empresa, en particular, perderá la oportunidad de trabajar con clientes que viven en la otra mitad del mundo.

La introducción de un enfoque centrado en el cliente no tendrá éxito si los empleados de la organización no están debidamente capacitados en la nueva filosofía empresarial. La dificultad radica en el hecho de que el arte de la interacción efectiva con compradores y clientes no se puede transferir en teoría. Más bien, se plantea en el ambiente general de la empresa. El alto directivo y los mandos intermedios de la empresa deben dar ejemplo de comportamiento orientado al cliente.

¿Qué se puede decir sobre los documentos que regulan el proceso de atención a clientes y clientes? No se implementará un enfoque orientado al cliente en una empresa si se limita a comunicar instrucciones a los empleados sobre cómo realizar ventas. Es necesario desarrollar un sistema de trabajo efectivo con compradores y clientes.

Objetivos de las capacitaciones centradas en el cliente

Debe fomentarse un enfoque centrado en el cliente en todos los empleados. Y con cada miembro del equipo, el supervisor inmediato debe discutir regularmente las situaciones en las que el empleado cometió un error al interactuar con los clientes.

Es mejor no hablar de situaciones problemáticas en las reuniones de producción. Para discusiones generales, es más conveniente usar la forma de juego de entrenamiento.

Las clases interactivas resuelven en parte el problema de "educar" a los empleados, aunque no sustituyen la comunicación diaria de los jefes con los subordinados.

Por lo general, se distinguen los siguientes objetivos de las capacitaciones sobre orientación al cliente:

1. Enseñar a los empleados cómo pensar y comportarse de manera eficaz.
2. Aumentar el nivel de inteligencia emocional entre los miembros del equipo.
3. Desarrollo de habilidades de comunicación eficaces.
4. Fomentar el crecimiento personal de los empleados.

Los gerentes de ventas después de completar la capacitación están felices de practicar un enfoque orientado al cliente en su trabajo. El programa de desarrollo profesional para esta categoría de empleados suele dar buenos resultados.

Qué temas son importantes para cubrir durante la capacitación

Un enfoque centrado en el cliente implica que los empleados tienen una variedad de conocimientos y habilidades profesionales. Por lo tanto, los entrenamientos modernos dedicados a este tema, por regla general, incluyen los siguientes bloques:

1. Realización de tareas prácticas, cuyo objetivo es hacer comprender a los participantes lo importante que es cuidar al cliente. Averiguar las razones por las que los compradores y clientes se van. Elaboración de un plan de acción sobre cómo fidelizar a un cliente.
2. Juegos y ejercicios que desarrollan la capacidad de los gerentes para ponerse en el lugar de los compradores y clientes y comprender sus necesidades.
3. Discusión de las fasesfidelización de clientes (cliente habitual - cliente fiel - cliente fiel).
4. Estudiar las características del comportamiento del consumidor, factores que influyen en la decisión de realizar una transacción.
5. Introducción a las técnicas de atención al cliente. Entrenamiento de habilidades de trabajo al mismo tiempo con varios clientes. Experimentando con técnicas de escucha activa.
6. Un bloque dedicado a tratar con clientes difíciles. Realización de tareas prácticas sobre el análisis de objeciones. Aprenda a manejar las quejas.
7. Familiarizar a los directivos con técnicas que les permitan disfrutar de su trabajo. El estudio de los métodos de autorregulación y autoorganización. Dominar técnicas para lidiar con el estrés y deshacerse de la fatiga.

Echemos un vistazo más de cerca a algunas de las tareas utilizadas en los cursos de orientación al cliente.

Cálculo del costo de perder un cliente

Los beneficios económicos que proporciona un enfoque centrado en el cliente se pueden demostrar con el ejemplo de un problema aritmético que incluso un niño en edad escolar puede resolver.

Suponga que un cliente compra bienes y servicios de su empresa por un monto de 10 mil rublos. en el año. Cada año, esta cantidad aumenta en 2 mil rublos. ¿Cuántas ventas perderá la empresa si el comprador o cliente no le compra en los próximos 5 años? Calcule la cantidad de ganancias futuras perdidas. En nuestro ejemplo, será:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 mil rublos

Tal es el costo de perdercliente. Es útil configurar el cálculo automático de este indicador en el programa CRM, si se utiliza en la empresa.

Conociendo la rentabilidad aproximada de la empresa, también puede calcular la cantidad de ganancias perdidas. Por ejemplo, si el resultado financiero neto es el 20% de las ventas, durante 5 años la empresa perderá 14 mil rublos.

En el proceso de resolver el problema, los participantes de la capacitación deben comprender cuánto le cuesta a la empresa la pérdida de cada cliente. También es importante enfatizar que encontrar y atraer un nuevo comprador o cliente es aún más costoso.

Razones por las que un cliente se va

En la siguiente etapa de la lección, es importante analizar las razones por las que un comprador o cliente deja de ponerse en contacto con una empresa cuyos bienes y servicios utilizó anteriormente.

Para este propósito, se debe pedir a cada participante de la capacitación que recuerde un caso de su vida en el que fue muy mal atendido en una tienda, después del cual no quiso visitar el punto de venta. Es importante que los estudiantes respondan las preguntas:

1. ¿Cuál fue el estado de ánimo del personal que habló con usted?
2. ¿Cómo se comportaron?
3. ¿Qué es exactamente lo que no le satisfizo del servicio?
4. ¿Cómo empezó el conflicto? ¿Qué te enojó o molestó?
5. ¿Qué emociones experimentó durante y después de visitar este establecimiento?
6. ¿Continuó comprando en esta tienda después del accidente?
7. ¿Con cuántas personas has compartido una historia vergonzosa?

Durante la discusión, se compila una lista de razones por las cuales los compradores o clientes dejan de usar los servicios de las empresas. También se sugiere recordar casos de prácticas comerciales cuando los clientes se fueron.

Niveles de servicio

No es ningún secreto que cada persona tiene su propia comprensión de lo que debe ser el servicio en la empresa. Al gastar dinero, esperamos obtener un cierto nivel de comodidad y experimentar emociones positivas (o al menos evitar las negativas).

El enfoque centrado en el cliente en la gestión moderna requiere el conocimiento de 3 niveles de servicio que se pueden observar en varias organizaciones:

1. Bajo. No se cumplen las expectativas del cliente. Recibe menos de lo esperado, experimenta emociones negativas.
2. Estándar. Se cumplen las expectativas del cliente. Obtiene exactamente lo que esperaba. El cliente es indiferente, tranquilo.
3. Servicio GUAU. El cliente obtiene más de lo esperado. Experimenta emociones positivas, siente el deseo de volver a la empresa para nuevas compras.

Para estudiar los diferentes niveles de servicio, los participantes de la capacitación se dividen en 3 equipos. Cada equipo en un tiempo limitado (10 minutos) debe idear y representar una escena de compra en una tienda:

- con bajo nivel de servicio;

- con nivel de servicio estándar;

- con nivel de servicio WOW.

Antes de cada sketch, el participante de la capacitación, interpretando al cliente, debe decirle a la audiencia a qué organización acude, qué planea comprar, qué expectativas tiene con respecto al procesocompras.

Después de la presentación, el cliente expresa qué emociones experimentó y qué pensamientos le daban vueltas en la cabeza. El participante también informa cómo evalúa su deseo de volver a comprar a una empresa ficticia.

Juego "Sí, y más"

Un componente importante del servicio orientado al cliente en una empresa es la capacidad de sus empleados para ponerse de acuerdo con el comprador y el cliente, para estar del mismo lado con él. Los problemas que surgen en los negocios son importantes para resolver de tal manera que ambas partes ganen. Para ello, es importante que los directivos les enseñen a percibir al cliente no como un adversario, sino como un amigo, con el que siempre se puede negociar amablemente.

No es ningún secreto que una de las reglas más importantes para una interacción efectiva con un compañero es no decirle que está equivocado. Es importante ponerse de acuerdo e inmediatamente hacer una contraoferta sobre la mejor manera de actuar en esta situación.

A menudo se juega un juego divertido en los entrenamientos para desarrollar esta valiosa habilidad, ¿de acuerdo con sus reglas? los participantes no entran en una disputa, sino que solo acuerdan y negocian entre sí. El facilitador invita a los participantes a dividirse en parejas. Los compañeros de juego deben imaginar que apenas se conocen y se encuentran juntos en una situación insólita: atrapados en un ascensor, perdidos en el bosque, naufragados y acabados en una isla desierta, convertidos en rehenes de unos bandidos. Necesitan ponerse de acuerdo sobre qué hacer a continuación. Los jugadores se turnan para presentar sus propuestas. De acuerdo con las reglas del juego, debe estar de acuerdo con la opinión de un amigo cada vez (decir: "Sí …") y complementarla con su propia idea ("… y más …").

Esto da como resultado diálogos divertidos:

- Vamos a comprar una botella de vino.

- Sí, y un pastel.

- Sí, y vamos a comerlo al bosque.

- Sí, y compartir con las ardillas…

El juego continúa durante 3-5 minutos.

Después de completar la tarea, los participantes del entrenamiento discuten qué emociones experimentaron durante el juego, qué pensamientos les vinieron a la mente, qué les pareció difícil y en qué momentos fue muy simple.

Ejercicio para desarrollar la capacidad de mantener una conversación

El error de muchos empleados, que a menudo no implementan un enfoque orientado al cliente en el trabajo de la organización, es la f alta de voluntad para hablar con el comprador sobre cualquier tema que no esté relacionado con el trabajo. Mientras tanto, muchos clientes prefieren tratar con vendedores con los que tienen una buena relación.

Por eso, en las capacitaciones sobre orientación al cliente, estudian la técnica de la “pequeña conversación”. Se invita a los participantes a hablar entre ellos sobre temas abstractos, utilizando para ello las siguientes técnicas:

1. Cita lo que dijo una vez el interlocutor.
2. Dale información útil a tu pareja.
3. Cuenta una historia interesante.
4. Gracias.
5. Haz un cumplido.
6. Di una afirmación positiva.

Ejercicio de vocabulario

Esta actividad creativa ayuda a los gerentes a aprender a hablar el idioma del cliente. Los participantes de la capacitación se dividen en equipos. Líder de cada equipoinstruye a redactar el texto de la presentación de los bienes y servicios de la empresa, adaptado para un representante de una determinada profesión (programador, médico, marinero, periodista). Se le dan 5-10 minutos para pensar. El texto publicitario debe estar escrito utilizando profesionalismos y términos que son ampliamente utilizados en el entorno de trabajo del cliente.

Ejercicio "Adivina lo que no le gusta"

Uno de los participantes de la capacitación retrata a un cliente insatisfecho: el cliente ha decidido no ser atendido más por la empresa, pero no quiere decir directamente el motivo por el cual se va. La razón es descrita de antemano por el presentador en una hoja de papel. El cliente participante puede hacer cualquier comentario y expresar cualquier emoción, pero no expresar la esencia del problema. La tarea del segundo participante es entender exactamente con qué está insatisfecho el cliente.

Al final del juego, el facilitador resume: ¿Descubrió el gerente el motivo de la insatisfacción del cliente, por qué signos pudo y debió haberlo reconocido, cómo insinuó el cliente la esencia del problema?.

Explicar a alguien que no entiende el ejercicio

Los participantes en la capacitación imaginan que están vendiendo un producto ordinario, pero no el más simple, en una tienda, como una memoria USB o una tarjeta bancaria. Al mismo tiempo, el cliente es una persona poco inteligente (un niño pequeño, una señora que no sabe nada de tecnología, un adolescente, un sordomudo, un loco). La tarea del vendedor es explicar al cliente en un lenguaje cortés y accesible qué es exactamente lo que está vendiendo y por qué el comprador necesita este artículo.

Características de la formación en un banco

Enfoque centrado en el cliente enes más difícil de implementar en un banco que en una organización comercial. Las tareas de los empleados de una institución financiera incluyen no solo el servicio al cliente, sino también el cumplimiento de una serie de normas, procedimientos e instrucciones legislativas. En este sentido, un empleado bancario debe presentar una serie de requisitos para el cliente con respecto a la provisión de los documentos necesarios, la provisión de la información necesaria.

La capacitación sobre un enfoque orientado al cliente para los empleados de una institución financiera debe incluir un bloque cuidadosamente diseñado para el manejo de reclamos y objeciones. Es importante que los empleados del banco mejoren sus habilidades de manejo de conflictos suaves durante la lección.

Las tareas del juego cuidadosamente planificadas ayudarán a los alumnos a aprender cómo atender a los clientes al más alto nivel, mientras insisten en cumplir con los requisitos de la organización.

El programa de capacitación para empleados bancarios debe incluir un gran bloque de gestión del tiempo y autoorganización. Los empleados operativos, los inspectores de crédito, los empleados de los departamentos de ventas trabajan en condiciones de presión de tiempo difícil. Están limitados por la hora del día de negociación y, al mismo tiempo, a menudo se ocupan de las colas de visitantes negativos. El estrés constante afecta la naturaleza de la interacción con los clientes.

Ejercitar habilidades de automantenimiento debe ser uno de los temas principales en una clase con empleados bancarios.

Formación de funcionarios de educación

Debido al hecho de que un número cada vez mayor de estudiantes de educación secundaria y superiorlos establecimientos se están volviendo completamente comerciales, la actitud hacia los estudiantes y escolares está cambiando. El enfoque orientado al cliente en la educación también se está generalizando. En este caso, los profesores se encuentran en una posición bastante difícil. Por un lado, deben evaluar objetivamente los conocimientos de sus alumnos, otorgando puntuaciones bajas si es necesario. Por otro lado, hasta el estudiante más inepto es ahora un cliente. Su insatisfacción con la institución educativa puede resultar en la pérdida de parte de los ingresos de la escuela o universidad.

Por lo tanto, la capacitación de los empleados del sistema educativo debe incluir la puesta en escena y el análisis de todas las situaciones problemáticas que surgen en las lecciones, conferencias, seminarios. Es importante que los docentes aprendan a ponerse en el lugar de los alumnos y comprendan sus necesidades.

También es importante que los educadores dominen el arte de inspirar a los estudiantes en formación, despertando en ellos un fuerte deseo de dominar profundamente las materias estudiadas.

Características de la formación para empleados de turismo

El enfoque centrado en el cliente en la industria del turismo es especialmente importante. En los negocios, la gente toma muchas pequeñas molestias e inconsistencias con calma, esperándolas. Sin embargo, al irse de vacaciones, incluso los adictos al trabajo crónicos no quieren lidiar con dificultades y problemas. Las empresas relacionadas con la industria del ocio, el turismo y el entretenimiento deben estar especialmente atentas a los clientes.

Es importante prestar especial atención a trabajar el estado de ánimo positivo de los participantes durante la formación. Empleados de hoteles, instalaciones de entretenimiento, restaurantes, empresas de viajes.es importante irradiar la energía de la calma y la alegría. Al comprar un viaje al extranjero o una entrada a una atracción, el cliente debe sentir que ya está descansando.

Conclusión

El enfoque centrado en el cliente en tiempos de crisis no deja de ser relevante. En las condiciones de la economía más estricta, muchas organizaciones están implementando con éxito ideas que les permiten no ahorrar en compradores y clientes.

Para fidelizar a los clientes, muchas empresas los están segmentando e identificando sus necesidades más a fondo. En tiempos de crisis, la competencia se intensifica. Los ejecutivos de negocios se preocupan por lo que necesitan los clientes, cuánto dinero están dispuestos a gastar, qué otros productos pueden producir o comprar específicamente para sus clientes regulares.

Parece que la crisis financiera extenderá aún más el enfoque centrado en el cliente en las pequeñas y medianas empresas. Es probable que los seminarios y las capacitaciones dedicadas a este tema sigan teniendo demanda durante mucho tiempo.